【正文】 專業(yè)崗位合格率 90% 100% 培訓合格人員 /培 訓 員 總 計x100% 管理人員公司制度和崗位職責培訓 人員培訓自學與培訓相結合，制度、計劃落實 培訓考核制度與獎罰相結合，強化培訓結果。 整體運作流程圖 以“客戶為中心”的服務流程 擬定方案 組建機構 交接驗收 日常運作 前期介入 崗位培訓 正式入住 創(chuàng)建地稅局辦公大樓有效的服務價值鏈 隆海物業(yè)管理 地稅局大 樓 的目標 （ 1） 管理指標承諾及實施措施 服務價值鏈 服務價值供應基本要素 內(nèi)部滿意度機制 互動服務鏈 日常管理 員工檔案 與地稅局 企業(yè)文化導入 滿 意度調(diào)查 員工培訓 合理化建議 業(yè)余活動 自我評價 有效激勵 與對口管理部門 與廣大業(yè)主 與行業(yè)主管部門 與政府相關部門 社區(qū)文化建設 序號 指標名稱 國標 投標指標 測算依據(jù) 主要措施 1 公共場所設施保潔率 98% 安排、實施保潔的公共場所、設施 /公共場所、設施總計 x100 保潔員崗位明確，責任質(zhì)量要求細致嚴格； 每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間 管理人員隨時引導使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成辦公大樓的重要特色之一 2 清潔保潔率 99% 100% 一工作計算，記錄 及 監(jiān) 督 抽 查合 格 率 及 糾 正合 格 記 錄 為 依據(jù) 保潔員責任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴格，有 考核、有獎勵 保潔員上門收集垃圾，以主動服務提示熱愛環(huán)境衛(wèi)生 保潔監(jiān)督機制健全。 ⑵ 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流 程的持續(xù)改進 ⑶ 強調(diào)公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ⑷ 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升 ⑸ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ⑹ 致力于辦公功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的辦公環(huán)境 六、運作體系 在對該項目的管理運作過程中，將嚴格遵循相關的規(guī)章制度和擬定的管理模式。 基于對上述的思考，物業(yè)公司將遵循“精心管理、精誠服務、精品項目、精彩空間”的宗旨，以“建筑保值增值、隆海增光添彩、業(yè)主滿意舒 心、樹立隆海品牌”為目標，把全新的理念，全新模式注入 到該項目 ,傾力打造一流的精品項目，提高物業(yè)管理水平，推動隆海物業(yè)在膠南的發(fā)展。物業(yè)公司提供的服務也要彰顯該項目的“旗幟”性作用。需要物業(yè)公司在管理過程中不斷的創(chuàng)新、拓展多種經(jīng)營門類，來對風險進行規(guī)避，對可能因風險產(chǎn)生的損失進行填補。市場變化對物業(yè)管理費用的支出也將有著難以估摸的影響。 該項目為綜合性辦公場所，需要物業(yè)公司在管理和服務過程中，把握好全面性、綜合性的特點，有針對性地開展工作，確保物業(yè)工作人員具有較高的素質(zhì)，提供一流的服務，樹立良好的公眾形象。 ： ； :； 群： 膠南市地稅局辦公樓 物業(yè)管理方案 青島隆海集團物業(yè)管理有限公司一分公司 第一部分 物業(yè)管理服務總體模式及配套措施 一、項目調(diào)研 膠南市地稅局辦公樓位于膠南市中心地段，分為南樓和北樓，其中北樓 平米，南樓 平米。為使管理服 務工作更加貼近地稅局物業(yè)管理的實際情況，初步現(xiàn)場察看調(diào)研，了解的基本情況如下： 該項目屬集辦公、會務、餐飲比較集中的辦公物業(yè)，配套之設備、設施完備，系統(tǒng)齊全，技術含量較高，對物業(yè)公司的技術保障、運行管理均有較高的要求。 對于各項費用的支出和計算，不可預測的因素比較多。這對于 物業(yè)管理來說，有著一定的潛在風險。 二、項目定位 從所處的地理位置來看，該項目位于膠南市中心地段，具有先進的配套設施，以人性化、智能化為建設目標的多層建筑。 作為受到社會各界關注的焦點，物業(yè)公司要將該項目打造成一個物管的典范和品牌。 三、該 項目的管理模式 管理模式： ⑴ 緊密圍繞“社會效益”這一運作核心 ⑵ 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品 ⑶ 倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 ⑷ 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ⑸ 推廣“全心全意，精益求精”的服務文化 實踐該模式的思路： ⑴ 強調(diào)“注重社會效益”的意識，將建立良好的社會效益放在首要位置。倡導流程化管理，創(chuàng)建有效的服務價值鏈。 3 綠化完好率 95% 98% 完好綠地 /總綠化面積 x100% 綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度 巡邏保安人員負責環(huán)境日常保護 主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題 綠化監(jiān)管機制健全 4 火災發(fā)生率 1 ‰ (年 ) ‰ (年 ) 發(fā)生火災數(shù) /大樓總戶數(shù) x100% 多種途徑宣傳消防安全 培訓一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患 管理到位，合理使用設施、設備等 分區(qū)分責任經(jīng)常性檢 查消防安全，提示注意防火 5 管理區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)1‰ 0 以 轄 區(qū) 公 安 部門 紀 錄 為 依 據(jù)（ 除 業(yè) 戶 內(nèi) 部原因造成外） 實行 24 小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速及巡查，設立 24 小時報警中心，落實保安各崗位職責，明確責任區(qū)域，并在重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保業(yè)主人身財產(chǎn)安全。 7 照明燈及疏散燈完好率 95% 99% 完 好 照 明 燈 疏散燈數(shù)量 /照明燈、疏散燈總數(shù)量 x100% 每日記錄檢查情況及時更換檢修 每月全面檢查檢修一次 保潔員保持照明設施潔凈 8 停車場、單車棚完好率 95% 99% 完 好 的 設 備 設施 /停車場設施設備總計 x100% 依規(guī)劃使用停車場地 停車場審視設備正常運行，技術人員檢修、確保安全有效 停車場疏導有序，無占用消防通道，無阻礙交通 9 消防設施設備完好率 100% 100% 完 好 的 消 防 設施設備 /管理處負 責 的 消 防 設施 設 備 總 數(shù)x100% 專人維 護保養(yǎng)，實行巡查制度，建立文檔紀錄，并由相關部門負責人監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設施設備完好無損，正常使用 10 大型及重要機電設備完好率 99% 完 好 的 大 型 及重要機電設備 /大 型 及 重 要 機電 設 備 總 計x100% 建立嚴格的設備管理及日常運行操作規(guī)程 重要設備責任到人 認真進行日運行記錄和檢查 每月進行一次二保 每半年進行一次大保 加強技術人員專業(yè)技能培訓，減少安全隱患 11 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 維 修 合 格 工 程項次 /維修工程項次 x100% 建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機 制和回訪制度 擁有一批有較高技術水準的維修隊伍 12 業(yè)主有效投訴率 2‰ (年 ) 1‰以下(年 ) 有效投訴 /投訴總計 x100% 做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū) 提高員工素質(zhì)，強化服務意識 發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難 做好解釋工作，與回訪制度落實 處理率 95% 100% 處 理 的 有 效 投訴 / 有 效 投 訴x100% 13 維修服務回訪率 95% 98% 維修回訪次數(shù) /維 修 服 務 次 數(shù)x100% 建立健全回訪制度 做好維修、回訪紀錄 加強維修隊伍服務意識 14 業(yè)主對物業(yè)滿意度 95% 98% (對管理滿意業(yè)主數(shù) +基本滿意業(yè) 主 數(shù) )/ 參加業(yè) 主 評 議 數(shù)x100% 科學的住宅管理手段與溫馨服務相結合，編制無漏洞管理網(wǎng)絡 加強重點業(yè)主的走訪，重點問題的解決 不斷改善工作，贏得業(yè)主支持 第二部分 物業(yè)管理項目費用測算 二、物業(yè)前期費用測算 人員費用測算 項目 人數(shù) 月標準 社會保險費 食宿補貼 月費用 年費用 管理處經(jīng)理 1 1200 311 1511 18132 會議室服務員 1 720 311 1031 12372 保安員 3 900x3 311x3 3633 43596 保潔員、餐廳 2 720x2 311x2 2062 24744 合計 7 8237 98844 辦公費用測算 項目 人數(shù) 月費用 年費用 備注 3 1500 500 元 /人年 (基層操作人員 ) 合計