【正文】 定位 從所處的地理位置來看，該項目位于膠南市中心地段，具有先進的配套 設(shè)施，以人性化、智能化為建設(shè)目標的多層建筑。 作為受到社會各界關(guān)注的焦點，物業(yè)公司要將該項目打造成一個物管的典范和品牌。 三、該 項目的管理模式 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 管理模式： ⑴ 緊密圍繞“社會效益”這一運作核心 ⑵ 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務產(chǎn)品 ⑶ 倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 ⑷ 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ⑸ 推廣“全心全意，精益求精”的服務文化 實踐該模式的思路： ⑴ 強調(diào)“注重社會效益”的意識，將建立良好的社會效益放在首要位置。倡導流程化管理，創(chuàng)建有效的服務價值鏈。 3 綠化完好率 95% 98% 完好綠地 /總綠化面積 x100% 綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度 巡邏保安人 員負責環(huán)境日常保護 主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題 綠化監(jiān)管機制健全 4 火災發(fā)生率 1 ‰ (年 ) ‰ (年 ) 發(fā)生火災數(shù) /大樓總戶數(shù) x100% 多種途徑宣傳消防安全 培訓一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患 管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等 分區(qū)分責任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火 5 管理區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰ 0 以 轄 區(qū) 公 安 部門 紀 錄 為 依 據(jù)（ 除 業(yè) 戶 內(nèi) 部原因造成外） 實行 24 小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速及巡查，設(shè)立 24 小時報警中心，落實保安各崗位職責，明 確責任區(qū)域，并在重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保業(yè)主人身財產(chǎn)安全。 7 照明燈及疏散燈完好率 95% 99% 完 好 照 明 燈 疏散燈數(shù)量 /照明燈、疏散燈總數(shù)量 x100% 每日記錄檢查情況及時更換檢修 每月全面檢查檢修一次 保潔員保持照明設(shè)施潔凈 8 停車場、單車棚完好率 95% 99% 完 好 的 設(shè) 備 設(shè)施 /停車場設(shè)施設(shè)備總計 x100% 依規(guī)劃使用停車場地 停車場審視設(shè)備正常運行，技術(shù)人員檢修、確保安全有效 停車場疏導有序，無占用消防通道，無阻礙交通 9 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 完 好 的 消 防 設(shè)施設(shè)備 /管理處負 責 的 消 防 設(shè)施 設(shè) 備 總 數(shù)x100% 專人維護保養(yǎng)，實行巡查制度，建立文檔紀錄，并由相關(guān)部門負責人監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施設(shè)備完好無損，正常使用 10 大型及重要機電設(shè)備完好率 99% 完 好 的 大 型 及重要機電設(shè)備 /大 型 及 重 要 機電 設(shè) 備 總 計x100% 建立 嚴格的設(shè)備管理及日常運行操作規(guī)程 重要設(shè)備責任到人 認真進行日運行記錄和檢查 每月進行一次二保 每半年進行一次大保 加強技術(shù)人員專業(yè)技能培訓，減少安全隱患 11 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 維 修 合 格 工 程項次 /維修工程項次 x100% 建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度 擁有一批有較高技術(shù)水準的維修隊伍 12 業(yè)主有效投訴率 2‰ (年 ) 1‰以下(年 ) 有效投訴 /投訴總計 x100% 做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū) 提高員工素質(zhì)，強化服務意識 發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 處理率 95% 100% 處 理 的 有 效 投訴 / 有 效 投 訴x100% 難 做好解釋工作，與回訪制度落實 13 維修服務回訪率 95% 98% 維修回訪次數(shù) /維 修 服 務 次 數(shù)x100% 建立健全回訪制度 做好維修、回訪紀錄 加強維修隊伍服務意識 14 業(yè)主對物業(yè)滿意度 95% 98% (對管理滿意業(yè)主數(shù) +基本滿意業(yè) 主 數(shù) )/ 參加業(yè) 主 評 議 數(shù)x100% 科學的住宅管理手段與溫馨服務相結(jié)合，編制無漏洞管理網(wǎng)絡 加強重點業(yè)主的走訪，重點問題的解決 不斷改善工作 ，贏得業(yè)主支持 第二部分 物業(yè)管理項目費用測算 二、物業(yè)前期費用測算 人員費用測算 項目 人數(shù) 月標準 社會保險費 食宿補貼 月費用 年費用 管理處經(jīng)理 1 1200 311 1511 18132 會議室服務員 1 720 311 1031 12372 保安員 3 900x3 311x3 3633 43596 保潔員、餐廳 2 720x2 311x2 2062 24744 合計 7 8237 98844 辦公費用測算 項目 人數(shù) 月費用 年費用 備注 3 1500 500 元 /人年 (基層操作人員 ) 合計 200 2400 保潔費用測算 年 1000 元 物業(yè)管理總費用測算 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 項目 月費用 年費用 物 業(yè) 費 （元 /㎡ 我公司報價為： 09 年以后每年 115000 元 ， 08 年 12 月 31 日前為： 每月減 2422 元 第三部分 物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)立方案、 運作流程及人員配備 項目管理處機構(gòu)及崗位設(shè)置 運作流程圖 項目管理處實行直線型管理，處經(jīng)理負責制的領(lǐng)導結(jié)構(gòu)，下設(shè)保潔組、消防安保組，經(jīng)理兼管線、設(shè)施設(shè)備的維護維修，保潔組兼餐廳衛(wèi)生，實施統(tǒng)一的物業(yè) 管理。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由管理處經(jīng)理直接安排。 ⑶ 消防安保 消防安保中心負責管轄區(qū)域內(nèi)治安、交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、監(jiān)控管理服務、治安管理服務、報刊收發(fā)和分發(fā)。 此外人事、培訓等事務將由物業(yè)公司總部負責。 1 人 2 工程維修中 心主管 大專以上學歷，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識。熟悉 IS09001： 2021質(zhì)量管理體系。 在公司的領(lǐng)導下，全面負責管理處內(nèi) 部管理、業(yè)戶服務、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、保安服務、保潔服務、職工食堂服務、應急事件處理及特約服務等工作。 組織擬制、審核和貫徹總公司管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。 負責大樓管理服務的質(zhì)量控制和費用控制。 負責協(xié)調(diào)與地稅局、對口管理部門、物業(yè)行政主管部門以及地方有關(guān)管理部門之間的關(guān)系。 負責審批大樓管理服務公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。 負責組織大樓公益性活動。 完成公司交辦的其他任務。 嚴密監(jiān)視大堂內(nèi)的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時處置或報告。 密 切注意進入大堂的人員，嚴格執(zhí)行來訪登記制度，對身份不明、形跡可疑、衣冠不整潔者，應禁止其進入。 掌握在大堂活動的客人動態(tài)，維護大堂秩序， 接班人員未上崗前，不準下崗。 監(jiān)視 大樓內(nèi)的人員及設(shè)備設(shè)施情況，維護大樓內(nèi)秩序，防止發(fā)生事故。 巡查、登記各公司的安全及公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況。 對大樓內(nèi)的可疑人員和物品進行盤問和檢查。 制止大樓內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件；勸阻大樓內(nèi)的推銷、散發(fā)廣告等閑雜人員離開大廈。 每班巡樓三至五次，對業(yè)主違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進行勸阻和制止。 負責火警、匪警的驗證和處置。 回答訪客的咨詢，必要時為其導向。 對大樓內(nèi)的施工現(xiàn)場及施工人員進行查證及安全檢查工作 接班人員未上崗前，不準下崗。 負責物業(yè)區(qū)域車輛交通的管理、停車管理及相關(guān)設(shè)施的管理； 維持車庫（場）交通秩序，保證道路暢通無阻。對進出停車場的車輛進行檢查，當發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時，應立即 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 向車主或司機指出，并做好記錄，防止因責任不清而發(fā)生糾紛。 指揮車輛的出入和停放，主動疏導車輛出入車庫（場）。 提醒和指揮車主（司機）進場后按規(guī)定路線行駛 ,按指定車位泊車，對違章車輛，應及時制止并加以糾正，糾正前必須先敬禮。 仔細檢查停放車輛的車況；發(fā)現(xiàn)漏水、漏油，未關(guān)好車門、窗等情況及時通 知司機（車主）或報告當班領(lǐng)導。 對在車場附近泊車、擺攤者，要進行勸離和制止。 保持車庫值班室的衛(wèi)生，堅持每天清潔保持良好的工作環(huán)境。 定期檢查車庫（場）設(shè)施是否完好、有效，如有損失，要及時報告上級，維修更換，不準車主在車場內(nèi)自行洗車。 值班人員要勤巡邏，多觀察，隨時注意進入車庫的車輛情況及駕駛員的行為，對發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時報告主管領(lǐng)導。 認真作好車場的安全工作，堅決杜絕車輛被盜和其它安全問題發(fā)生。 嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確。 對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度； 在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務。 樹立“管理者就是培訓者”的觀念。尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。將不斷總結(jié)實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。同時在培訓方法上，將采用多種技能訓練于一體的培訓方法。 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。源源不斷的人員培訓是物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和各部 門主要負責人擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、各部門的崗位設(shè)置及職責、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。 根據(jù) 對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。 培訓方法 序號 培訓類別 培 訓 方 式、方 法 培訓對象 培訓目的及適用環(huán)境 1 綜 合 類 參加拓展訓練 管理人員 促進相互的信任、支持與合作 參加軍事訓練 全體人員 增強員工的組織紀律性和自律性 投影、錄象、電腦演示等視聽教育 全體人員 增加感性認識 2 研 討 類 頭腦風暴法 管理人員 提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 專題討論法 管理人員 提高管理水平 典型 案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法 全體人員 提高綜合分析解決問題的能力 3 演 練 類 模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務工作 對抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 游戲訓練法 全體人員 激勵員工工作積極性 4 學習 類 檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 快速閱讀法 管理、工程 技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課 逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 執(zhí)行 反饋 崗位應用 培訓組織 培訓計劃 培訓考核 評價 修正 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 類 三、新進員工培訓方案 培訓目的 使新員工了解公司概況、企業(yè)文化 、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。我們將把管理處每次培訓考核的結(jié)果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。 第六部分 安全保衛(wèi)管理 一、安全保衛(wèi)管理概述 安全保衛(wèi)管理是物業(yè)管理的重要組成部分，在安全管理方面，我們將利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進技術(shù)設(shè)備與工具，科學組織，精心安排，提供高水平、高水準、全方位的安全管理，確保大樓辦公人員的安全。安全管理工作特點如下： 人員量大，且構(gòu)成復雜，須注重公共衛(wèi)生安全 大樓是一個廣泛對外開放的場所，開放式工作，接待人員廣泛。 消防等級要求高 大樓對消防等級要求高，同時，又由于其是一個高層建筑，一旦發(fā)生火災，高層人員疏散十分困難。 車輛管理復雜 大樓停車場，車輛停放既有業(yè)戶辦公人員車輛，