【正文】 公司各個(gè)流程進(jìn)行細(xì)化、量化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成各部門的行動準(zhǔn)則文件，填充到回構(gòu)好的管理框架內(nèi)，此好比人的血肉。 有了完善的規(guī)范管理流程而無執(zhí)行力，流程只是一紙空文；僅有執(zhí)行力，而無正確的行事規(guī)范作為引導(dǎo)，則易偏離方向，離目標(biāo)越走越遠(yuǎn)。 專注管理 創(chuàng)造價(jià)值 第 1 頁 共 64 頁 千 祥 物 業(yè) 制訂時(shí)間： 二 0 一二年五月 專注管理 創(chuàng)造價(jià)值 第 2 頁 共 64 頁 ===== 項(xiàng)目方案目錄 ===== 第 一 章 千 祥 物 業(yè) 質(zhì) 量 管 理 體 系 策 劃 說 明03 第 二 章 千 祥 物 業(yè) 質(zhì) 量 管 理 體 系 咨 詢 設(shè) 計(jì) 方 案05 第 三 章 千 祥 物 業(yè) 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 推 進(jìn) 計(jì) 劃10 專注管理 創(chuàng)造價(jià)值 第 3 頁 共 64 頁 第一章 千祥物業(yè)質(zhì)量管理體系策劃說明 一、確立 千祥物業(yè)的組織架構(gòu)，建立合理的管理系統(tǒng)與平臺 公司組織架構(gòu)的尺度：授權(quán)、控制、責(zé)任、目標(biāo)的明確 這樣可以避免多頭管理，交叉管理，杜絕職責(zé)不清。 二、 建立有效實(shí)用的體系，通過體系文件來規(guī)定 合理的系統(tǒng)設(shè)計(jì) 強(qiáng)調(diào) ISO9000管理體系為千祥物業(yè)管理與持續(xù)發(fā)展壯大的管理平臺，需要全員參與、持續(xù)改進(jìn)；在實(shí)施過程中，需要強(qiáng)有力的執(zhí)行力。 1．以 ISO9001質(zhì)量管理體系為公司管理框架，此好比人的骨架 。 3．各部門建立日常工作目標(biāo)（如業(yè)主投訴次數(shù)、業(yè)主需求響應(yīng)時(shí)間、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度），加入合適的績效管理，互相評比，以引導(dǎo)各部門工作方向，營造一個(gè)積極向上的活力氛圍，此好比人的精神。 制定有挑戰(zhàn)性而又能實(shí)現(xiàn)的循環(huán)目標(biāo)中 1．目標(biāo)的要求 不需全 面努力而實(shí)現(xiàn)的不為目標(biāo) 全面努力也不能實(shí)現(xiàn)的不為目標(biāo) 要拼命跳起來才能摸得著的就為目標(biāo)，將以此標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) 2．目標(biāo)分析 以部門、職能進(jìn)行分解，以部門目標(biāo)支撐公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 專注管理 創(chuàng)造價(jià)值 第 4 頁 共 64 頁 體系文件要滿足“五個(gè)凡事”要求 1．凡事有章可循 文件要求全面、簡潔、盡量流程化，使每個(gè)管理層面都有章可循，可執(zhí)行性強(qiáng)。 3．凡事有人負(fù)責(zé) 根據(jù)操作、流程、控制點(diǎn)、分解各崗位職能。 4．凡事有監(jiān)督 明確崗位監(jiān)督、流程監(jiān)督、部門協(xié)作監(jiān)督、上級對下級監(jiān)督、系統(tǒng)對管理層監(jiān)督、認(rèn)證公司對體系監(jiān)督等，建立不同層次的監(jiān)督系統(tǒng)。 專注管理 創(chuàng)造價(jià)值 第 5 頁 共 64 頁 第二章 千祥物業(yè)質(zhì)量管理體系咨詢設(shè)計(jì)方案 一、質(zhì)量管理體系目標(biāo)： 搭建 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系運(yùn)作平臺、規(guī)范業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)各部門按既定的流程運(yùn)作，構(gòu)建良好體系，解決日常工作問題如： 降低管理成本（減少交叉管理、杜絕經(jīng)驗(yàn)式管理、減少出錯(cuò)機(jī)率、優(yōu)化管理流程） 提升服務(wù)品質(zhì)（減少業(yè)主投訴，建立業(yè)主投訴反應(yīng)制度，增 強(qiáng)業(yè)主滿意度） 提升工作軟環(huán)境（固化公司流程，減少隨意性，職權(quán)分明，責(zé)任明確） 形成良性管理 等等 掌握管理工具的使用，例外管理和管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)苓M(jìn)行系統(tǒng)的固化和編寫（學(xué)習(xí)型、知識型、成長型企業(yè)）； 以市場為導(dǎo)向，以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，以效益為目標(biāo)的經(jīng)營理念已深入人心。 1) 專業(yè)類例外管理，在流程說明中描述特殊情況； 2) 通用類例外管理，逐級上報(bào)。 建立從服務(wù)需求確認(rèn)到滿足服務(wù)需求的完整流程。 管理手冊 專注管理 創(chuàng)造價(jià)值 第 8 頁 共 64 頁 五 千祥物業(yè)質(zhì)量管理體系咨詢培訓(xùn)課程 ISO9001:2020 培訓(xùn)課程內(nèi)容說明 a)ISO9001:2020 基礎(chǔ)知識宣貫，講解 ISO9001:2020 的發(fā)展， ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、推行 ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)的意義，以及第三方審核方式等，使全 員了解 ISO9001:2020 的基本內(nèi)容和要求 ISO9001:2020 族相關(guān)知識講解 a)詳細(xì)講解 ISO9001:2020質(zhì)量管理及過程方法的實(shí)施步驟 b)千祥物業(yè)在推導(dǎo) ISO9001:2020質(zhì)量體系時(shí)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的引用和參考，使公司相關(guān)人員能透徹理解 ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)，真正建立一個(gè)適合本公司有效的質(zhì)量管理體系。 1）公司級（以管理制度為主）； 2）部門級（以操作規(guī)程為主）。 流程建立、實(shí)施、編寫和改進(jìn)以流程監(jiān)控和考核為保障。 專注管理 創(chuàng)造價(jià)值 第 9 頁 共 64 頁 理體系的步驟和方法。 ISO9001:2020 文件編寫培訓(xùn) a)質(zhì)量管理體系文件編寫的作用，結(jié)合千祥物業(yè)已有文件及現(xiàn)行運(yùn)作，具體宣講質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的編寫及如何設(shè)計(jì)使用記錄表格； b)文件的格式、內(nèi)容（接口性、可操作性、針對性）、風(fēng)格、各級文件的層次劃分及相關(guān)文件的接口等，使受訓(xùn)人員充分掌握質(zhì)量管理體系文件的擬制方法，取證后也能獨(dú)立完善公司的文件。 7．質(zhì)量體系手冊與程序文件培訓(xùn) 對已建立的 ISO9001質(zhì)量管理體系手冊與程序進(jìn)行講解，使公司管理人員對本公司管理體系文件有深入的認(rèn)識，進(jìn)而能全面撐握體系的原理與運(yùn)作方法。 專注管理 創(chuàng)造價(jià)值 第 11 頁 共 64 頁 第三章 千祥物業(yè)質(zhì)量管理體系的推進(jìn)計(jì)劃 一．質(zhì)量管理體系總體實(shí)施進(jìn)程 專注管理 創(chuàng)造價(jià)值 第 12 頁 共 64 頁 二、千祥物業(yè) ISO9001 建立的預(yù)期效果 條款序號 咨詢內(nèi)容 預(yù) 期 效 果 4 質(zhì)量管理體系 總要求 建立質(zhì)量策劃體系 建立標(biāo)準(zhǔn)要求的書面化質(zhì)量管理體系 使千祥物業(yè)有一套完整的質(zhì)量體系 相關(guān)過程易識別、控制、監(jiān)視、測量和分析 文件要求 建立質(zhì)量手冊文件及相關(guān)程序 建立圖面管理體系 建立各種文件與技術(shù)資料相應(yīng)的管理系統(tǒng) 制定記錄管理的辦法 對各類記錄保存期限給予規(guī)定 使千祥物業(yè)的管理系統(tǒng)明確，一目了然 使千祥物業(yè)所有文件建立有效的管制系統(tǒng) 使千祥物業(yè)各項(xiàng)必要的記錄都可獲得有效保存，并易于查閱及核對 使千祥物業(yè)無用的記錄及時(shí)清除 5 管理職責(zé) 管理承諾 最高管理者為建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系并維持改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù) 使千祥物業(yè)建立符合自身需要的量化的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 管理評審得以全面實(shí)施 管理者的承諾必須符合法律、法規(guī)及業(yè)主的需要 以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn) 增強(qiáng)業(yè)主導(dǎo)向 使業(yè)主的需要和希望轉(zhuǎn)換成要求并 得以確定 質(zhì)量方針 對質(zhì)量方針進(jìn)行研討、確定與落實(shí) 對質(zhì)量方針的涵蓋性進(jìn)行宣貫 使千祥物業(yè)質(zhì)量方針符合各種需要和持續(xù)改善的目的 在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行研討和策劃 使千祥物業(yè)達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的各種資源和活動都有相應(yīng)的配置，并有計(jì)劃給予落實(shí) 使千祥物業(yè)質(zhì)量管理體系在計(jì)劃實(shí)施過程中得以長期維護(hù) 職責(zé)權(quán)限與溝通 確定管理者代表并給予相應(yīng)的權(quán)限 制定內(nèi)部溝通的運(yùn)作機(jī)制 選派合理的管理者代表，協(xié)助監(jiān)督并維護(hù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，建 立相應(yīng)的溝通機(jī)制，使不同層次的管理職能能夠得到有效的溝通，并達(dá)到管理要求 使各部門各級別的權(quán)限分明，做到事事有人負(fù)責(zé)，互不推諉，使組織的管理效能得以充分發(fā)揮 管理評審 建立高層次管理評審小組 使千祥物業(yè)高層管理者經(jīng)過管理評審的審核和檢討，改善公司質(zhì)量體系運(yùn)作與績效 資源管理 對人員安排方面進(jìn)行考慮 對人員培訓(xùn)考核方面進(jìn)行策劃 對年度計(jì)劃方面進(jìn)行考慮 對專業(yè)技能方面的鑒別方面進(jìn)行相應(yīng)的考慮 對使物業(yè)服務(wù)或服務(wù)所需的資源進(jìn)行規(guī)定并提供相應(yīng)的維護(hù) 對工作環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)的考 慮 使千祥物業(yè)質(zhì)量管理體系中有相應(yīng)責(zé)任的人員得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使其能滲入相應(yīng)的工作 使千祥物業(yè)建立一個(gè)全面、有效的、有計(jì)劃的培訓(xùn)系統(tǒng) 對培訓(xùn)的記錄須進(jìn)行有效的保存 使千祥物業(yè)培訓(xùn)資源得以有效利用 使千祥物業(yè)的人員素質(zhì)得到持續(xù)提升 使千祥物業(yè)的工作環(huán)境保持舒暢、整潔、明快，以便使工作績效提升 專注管理 創(chuàng)造價(jià)值 第 13 頁 共 64 頁 條款序號 咨詢內(nèi)容 預(yù)期效果 物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn) 物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 針對物業(yè)服務(wù)所需要建立的過程和文件對提供相應(yīng)的資源進(jìn)行策劃 制定物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和接受標(biāo)準(zhǔn) 對實(shí)現(xiàn)過程進(jìn) 行驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)