【正文】 》 16．3《改進、糾正和預防措施實施情況一覽表》。 15．5《文件的控制程序》。 15．3《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 5 相關文件 1 5．1《管理策劃控制程序》。 4．4．3由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。 4．4．2物業(yè)部編制《改進、糾正和預防措施實施情況一覽表》，記錄各次措施的發(fā)出時間、責任部門、完成時間及驗證結果。 通過糾正措施尤其是預防措施，避免不合格的發(fā)生。 以便及時了解體系運行的有效性，過程、環(huán)境質量趨勢及顧客的要求和期望；并在日常對體系運作的檢查和監(jiān)督過程中，及時收集分析各方面的反饋信息。 4．3預防措施 4．3．1組織應識別潛在的不合格，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 4．2．3．4對情況f），物業(yè)部填寫《糾正和預防措施記錄表》中“不合格事實”及“原因分析”欄，上報公司部門工作會議并定出責任部門，由責任部門填寫糾正措施并實施，物業(yè)部負責跟蹤驗證實施效果，同時進行二次驗證。 4．2．3．2對情況c），e）由服務中心填寫《糾正和預防措施記錄表》中“不合格事實”欄并上報公司部門工作會議，確定責任部門，由責任部門分析原因、制定糾正措施并實施，物業(yè)部跟蹤險證實施效果并將二次驗證結果，由綜合部及時轉告顧客并取得顧客滿意。 4．2．3原因分析、措施制定、實施與驗證 可采用統(tǒng)計技術或試驗的方法來確定主要原因。 4．2 糾正措施 4．2．1對于存在的不合格應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適應。 4．1．4物業(yè)部通過質量方針和目標的貫徹過程、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施的實施、管理評審的結果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如資源配置和服務過程及環(huán)境質量的改善等），組織各部門進行策劃，制定《改進計劃》報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，予以實施。 4．1．2日常的改進活動 對日常改進活動的策劃和管理參見4．4．3條款執(zhí)行。如：通過質量方針和質量目標的建立和不斷提高，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境。 3．4綜合部負責有效地處理顧客意見。 3．2各部門負責實施相應的改進、糾正和預防措施。 2 適用范圍 適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。 6．3《糾正措施記錄表》 6．4《預防措施記錄表》。 6 質量記錄 6．1《進貨驗證記錄》。 5 相關文件 5．1《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》。 4．2．5 內部質量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關部門負責制定糾正措施，在規(guī)定期限內予以糾正并保存記錄。 4．2．3 因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶解釋協(xié)調，經(jīng)用戶同意后，再約定時間進行處理。 4．2 不合格服務的控制 4．2．1 對服務過程質量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務，各相關部門應在當日內作返工處理并做好記錄。 使用過程中或采購回的不合格品的處置應填寫《不合格品報告》，然后經(jīng)部門負責人批準后作以下處置： 處理方式可采用揀用、讓步接收、退換貨等。 3．3物業(yè)部對各部門負責人的落實情況進行評審。 職責 3．1 物業(yè)部是該程序的主管部門，負責該程序的實施。物業(yè)部ISO9002質量體系程序 不合格控制程序 目的 確保服務過程中的不合格及體系運作和服務中的不合格項得到識別和控制，防止不合格品的非預期使用或交付。 適用范圍 適用于對公司各部門提供服務過程中的不合格品和不合格項的控制。 3．2 各部門負責人對不合格進行評審、記錄、標識和處置。 4 程序 4．1不合格品的控制 部門主管對服務過程中發(fā)現(xiàn)的不合格評審后，進行記錄和處置；綜合部對采購物資驗證出的不合格評審后，進行記錄、標識、隔離，由采購人員確認后進行退貨或更換。 同時填寫《預防控制記錄表》使以后的服務中減少同類失誤。 4．2．2 因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務，由部門負責人確認后，填寫《糾正措施記錄表》或《預防措施記錄表》，并負責組織人員采取有效的措施，在3日內給予處理。 4．2．4 對返工、返修的服務過程應按相應的檢驗規(guī)定重新驗證并做好記錄。 4．2．6各部門負責人在具體工作中發(fā)現(xiàn)的嚴重不滿的服務或質量體系相關程序無法落實，應提請審核組對質量體系進行修改或修訂，并落實啟動《改進控制程序》。 5．2《改進控制程序》。 6．2《不合格品報告》。 改進控制程序 1 目的 采取有效的改進、糾正和預防措施，實現(xiàn)質量管理體系的待續(xù)改進。 3 職責 3．1物業(yè)部負責組織對體系、服務持續(xù)改進的策劃，當出現(xiàn)存在和潛在的質量問題時發(fā)出相應的《糾正和預防措施記錄表》，必要時上報公司部門工作會議，并跟蹤驗證實施效果，同時進行二次驗證。 3．3物業(yè)部負責監(jiān)督、協(xié)調改進、糾正和預防措施的實施。 4 程序 4．1持續(xù)改進的策劃 持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 4．1．1公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高質量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質量方針和目標的活動過程中，持續(xù)追求對質量管理體系各過程的改進。 4．1．3較重大的改進項目 涉及對現(xiàn)有過程和服務的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應考慮： a）改進項目的目標和總體要求； b）分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案； c）實施改進并評價改進的結果。改進計劃的內容及管理參照《實現(xiàn)過程的策劃程序》執(zhí)行。 4．2．2 識別不合格 對質量管理體系各過程輸出的信息進行識別； a） 過程、服務質量出現(xiàn)重大問題，或超過公司規(guī)定值時； b）管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時； c）顧客對服務質量投訴時； d）內審發(fā)現(xiàn)不合格時； e）出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故； f）供方產(chǎn)品或服務出現(xiàn)嚴重不合格； g）其他不符合質量方針、目標，或質量管理體系文件要求的情況。 4．2．3．1對情況a）,b），g）物業(yè)部填寫《糾正和預防措施記錄表》中“不合格事實”欄，確定責任部門并上報公司部門工作會議；由責任部門填寫“原因分析”欄，制定糾正措施并實施，物業(yè)部跟蹤驗其實施效果并進行二次驗證。 4．2．3．3對情況d），由審核組發(fā)出《不合格報告》，執(zhí)行《內部審核程序》。 4．2．4每項糾正措施完成后，監(jiān)督部門進行跟蹤驗證，該部門負責人對實施效果的有效性進行評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在《糾正和預防措施記錄表）上簽名確認。 4．3．2識別潛在不合格 物業(yè)部要及時重點分析如下記錄： a）供方供貨質量統(tǒng)計、服務質量統(tǒng)計（如調查表、排列圖等）、市場分析、顧客滿意度調查、環(huán)境質量統(tǒng)計等； b）以往的內審報告、管理評審報告； c）糾正、預防、改進措施執(zhí)行記錄等。 4．3．3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實時，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由物業(yè)部召集相關部門討論原因，定出預防措施和責任部門；物業(yè)部填寫《糾正和預防措施處理單》的潛在不合格事實欄，經(jīng)責任部門分析原因并制定預防措施后實施，物業(yè)部跟蹤驗證實施效果，物業(yè)部負責人對有效性進行評審，并在《糾正和預防措施記錄表》上簽名確認。 4．4改進、糾正和預防措施實施控制及記錄 4．4．1在改進、糾正和預防措施的實施過程中，管理者代表負責配置必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責任部門，并監(jiān)督措施實施的過程。逾期未能完成者，要報告管理者代表，組織責任部門進行原因分析，再次限期完成。 4．