【正文】 方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客投訴率等）的結果。 4．1．3物業(yè)部人員利用各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，積極與顧客溝通，收集有關信息及時反饋給公司總經(jīng)理和有關部門。 3 職責 3．1物業(yè)部 a）綜合部負責與顧客聯(lián)絡，組織處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄； b）物業(yè)部負責組織對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求。 16 質量記錄 16．1《改進計劃》。 1 5．2《實現(xiàn)過程的策劃程序》。逾期未能完成者，要報告管理者代表，組織責任部門進行原因分析，再次限期完成。 4．3．3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實時，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由物業(yè)部召集相關部門討論原因，定出預防措施和責任部門；物業(yè)部填寫《糾正和預防措施處理單》的潛在不合格事實欄，經(jīng)責任部門分析原因并制定預防措施后實施，物業(yè)部跟蹤驗證實施效果，物業(yè)部負責人對有效性進行評審，并在《糾正和預防措施記錄表》上簽名確認。 4．2．4每項糾正措施完成后，監(jiān)督部門進行跟蹤驗證，該部門負責人對實施效果的有效性進行評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在《糾正和預防措施記錄表）上簽名確認。 4．2．3．1對情況a）,b），g）物業(yè)部填寫《糾正和預防措施記錄表》中“不合格事實”欄，確定責任部門并上報公司部門工作會議；由責任部門填寫“原因分析”欄，制定糾正措施并實施，物業(yè)部跟蹤驗其實施效果并進行二次驗證。改進計劃的內容及管理參照《實現(xiàn)過程的策劃程序》執(zhí)行。 4．1．1公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高質量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質量方針和目標的活動過程中，持續(xù)追求對質量管理體系各過程的改進。 3．3物業(yè)部負責監(jiān)督、協(xié)調改進、糾正和預防措施的實施。 改進控制程序 1 目的 采取有效的改進、糾正和預防措施，實現(xiàn)質量管理體系的待續(xù)改進。 5．2《改進控制程序》。 4．2．4 對返工、返修的服務過程應按相應的檢驗規(guī)定重新驗證并做好記錄。 同時填寫《預防控制記錄表》使以后的服務中減少同類失誤。 3．2 各部門負責人對不合格進行評審、記錄、標識和處置。物業(yè)部ISO9002質量體系程序 不合格控制程序 目的 確保服務過程中的不合格及體系運作和服務中的不合格項得到識別和控制，防止不合格品的非預期使用或交付。 3．3物業(yè)部對各部門負責人的落實情況進行評審。 4．2 不合格服務的控制 4．2．1 對服務過程質量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務，各相關部門應在當日內作返工處理并做好記錄。 4．2．5 內部質量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關部門負責制定糾正措施，在規(guī)定期限內予以糾正并保存記錄。 6 質量記錄 6．1《進貨驗證記錄》。 2 適用范圍 適用于改進、糾正和預防措施的制定、實施與驗證。 3．4綜合部負責有效地處理顧客意見。 4．1．2日常的改進活動 對日常改進活動的策劃和管理參見4．4．3條款執(zhí)行。 4．2 糾正措施 4．2．1對于存在的不合格應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適應。 4．2．3．2對情況c），e）由服務中心填寫《糾正和預防措施記錄表》中“不合格事實”欄并上報公司部門工作會議，確定責任部門，由責任部門分析原因、制定糾正措施并實施，物業(yè)部跟蹤險證實施效果并將二次驗證結果，由綜合部及時轉告顧客并取得顧客滿意。 4．3預防措施 4．3．1組織應識別潛在的不合格，并采取預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 通過糾正措施尤其是預防措施，避免不合格的發(fā)生。 4．4．3由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。 15．3《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 16．2《糾正和預防措施記錄表》 16．3《改進、糾正和預防措施實施情況一覽表》。 c）物業(yè)部負責分析顧客反饋信息，確定責任部門并監(jiān)督實施。 4．1．4物業(yè)部負責有效處理顧客投訴，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規(guī)定。當定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時，應采用因果圖或排列圖尋找主要原因，物業(yè)部發(fā)出《糾正或預防措施記錄表》給責任部門，采取相應的糾正、預防措施，并監(jiān)督其實施效果。 5．2《與顧客有關的過程控制程序》。 2 范圍 適用于對公司質量管理體系的評審。 3．3物業(yè)部部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，同時按策劃的計劃時間對各相關部門進行評審，負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。計劃主要內容包括： a）評審日期； b）評審目的； c）評審范圍及評審重點； d）參加評審組成員； e）評審依據(jù)； f）評審內容； g）評審工作文件； h）評審綜述。 g）質量管理體系運行狀況，包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。 4．3．3物業(yè)部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審通知單》，及本次評審計劃和有關資料。 4．5．2會議結束后，由物業(yè)部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，并發(fā)至相應部門并監(jiān)控執(zhí)行。 4．8管理評審產(chǎn)生的相關的質量記錄應由物業(yè)部按《質量記錄的控制程序》保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及管理評審報告等。 5．4《質量記錄控制程序》。 6．4《管理評審報告》 6．5《文件發(fā)放登記表》 內部審核程序 1 目的 驗證質量管理體系是否符合標準要求，是否得到有效地保持、實施和改進。 3．3 物業(yè)部 a）編寫《年度內審實施計劃》并負責組織實施； b）組織、協(xié)調內審活動的展開。 4．1．2年度內審計劃內容 a）審核目的、范圍、依據(jù)和方法； b）受審部門和審核時間。內審應由與受審部門無直接關系的內審員負責。 4．2．4內審組長于內審前5天將內審計劃通知受審部門，受審部門對內審時間如有異議，應在內審前三天通知內審組長。 4．3內審的實施 4．3．1首次會議 a）參加會議人員：公司領導、內審組成員及各部門負責人，與會者簽到．并由物業(yè)部保留會議記錄。 b）內審組長需每日召開內審會議，全面了解該日內審情況，對《不符合項報告單》進行核對。 4．3．3．3現(xiàn)場審核后一周內，審核組長完成《內部質量管理體系審核報告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準。 b）會議內容：內審組長重申審核目的，宣讀不符合報告；宣讀《內部質量管理體系審核報告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由總經(jīng)理講話。 5 相關文件 5．1《改進控制程序》。 6．3《審核檢查記錄表》。 6．7《不合格項分布表》。 a)負責設施的維護保養(yǎng)，并對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進行控制。 3．3物業(yè)部對生產(chǎn)和過程運作進行控制程序，工程部為物業(yè)部提供必要資源和及時匯報情況。 4．2．2本公司關鍵過程是治安和消防及設施設備的控制過程；無特殊過程。同時對工程維修人員的資格進行鑒定，有些特殊工種除上崗證外，還應通過特定的項目測驗，執(zhí)行《人力資源控制程序》； c）物業(yè)部負責組織學習、實施各項管理制度，并定期進行監(jiān)督、檢查該過程； d）對治安和消防監(jiān)控及設施設備嚴格進行記錄； e）過程的再確認：按規(guī)定的時間間隔或當生產(chǎn)條件發(fā)生變化時（如設施、人員的變化等），應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應；根據(jù)需要對相應的管理制度進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。 4．5．2各相關部