【正文】 增加。按 條款建立 糾正措施控制程序 等進行監(jiān)控、改進和完善； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?例如： 為了識別、 確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù) 條款建立 物業(yè)服務(wù)要求的評審程序 ，對物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)等級、服務(wù)收費、服務(wù)承諾等進行綜合性評審； 可以按 條款建立 原材料采購和服務(wù)分包管理控制程 ?quot。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。 2020 版標(biāo)準(zhǔn)減少了對形成文件程序的強制性要求，強調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實際情況編制文件。 物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實際情況進行設(shè)計。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場，完善自己。 做成功物業(yè)管理人！』 主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。 以顧客為關(guān)注焦點 是物業(yè)管理企業(yè)的行動準(zhǔn)則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。 服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn) 以顧客為關(guān)注焦點 的原則。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。對此如此，對內(nèi)亦 然。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。 明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。 質(zhì)量目標(biāo)如何進一步細化、分解呢？筆者認為 梢愿 萜笠檔木嚀邇榭鏨柚 ?質(zhì)量指標(biāo) 的概念，對目標(biāo)分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置 服務(wù)的總滿意率 、 報修的及時率 、 房屋主體及公共設(shè)施的完好率 、 清潔的及時率 ，以及 對所管物業(yè)的評優(yōu)承諾 等質(zhì)量目標(biāo)。 做成功物業(yè)管理人！』 目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會廣泛認可的。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價廉、及時與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性），研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。隨著 2020 版 ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問題。難怪一位本打算參加認證的老總在派人了解了一家通過認證的物業(yè)公司后，戲稱其 是花錢買了一張中看不中用的文憑，但愿這個問題不會發(fā)生在您的企業(yè)中。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo) 一定要保持清醒的頭腦，要認真總結(jié)，更要制訂一個長遠計劃，應(yīng)做到以下幾點： ① 文件經(jīng)繼續(xù)修改，使之日趨完善，保持體系文件相對穩(wěn)定； ② 可將物業(yè)管理認證中未涉及到的行政后勤等其它方面逐步納入體系中來，以增強本企業(yè)的質(zhì)量保證能力； ③ 借推行標(biāo)準(zhǔn)深化企業(yè)改革，加快改革步伐。另外，物業(yè)公司在通過認證后的三年內(nèi)，認證機構(gòu)還將定期復(fù)檢質(zhì)量體系的運行情況，復(fù)檢不合格將取消其資格。 做成功物業(yè)管理人！』 施并書面上報認證機構(gòu)?，F(xiàn)場審核由認證機構(gòu)派出的審核組完成，一般情況下進行一至兩天 。 九、現(xiàn)場審核 現(xiàn)場審核亦稱正式審核，是整個認證工作的最后一個環(huán)節(jié)。 八、模擬內(nèi)審及認證前的準(zhǔn)備 文件經(jīng)過修改和調(diào)整并與實際工作磨合一段時間后，可按計劃由咨詢機構(gòu)進行一次模擬內(nèi)審來檢驗體系的運行情況。為檢驗效果必須進行考核，可采用筆試或口試，考核內(nèi)容圍繞標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識和在正式外審中可能被提問的問題，例如： ISO9000 族的含義；誰是本單 位的管理者代表；文件何時批準(zhǔn)和發(fā)布；體系文件包含哪幾類文件；本部門執(zhí)行哪幾個要素；文件中對采購是如何規(guī)定的，本崗位執(zhí)行什么作業(yè)規(guī)程和填寫哪些表格等等。 做成功物業(yè)管理人！』 的必知內(nèi)容外，主要是讓員工掌握涉及到本部門和相關(guān)崗位的質(zhì)量職責(zé)、作業(yè)規(guī)程和質(zhì)量記錄表格。這部分培訓(xùn)可分為兩步，一是由咨詢師組織各級管理人員講解和學(xué)習(xí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基本知識。經(jīng)過培訓(xùn)能了解和掌握內(nèi)部質(zhì)量審核基本的方式方法，考試合格者發(fā)給內(nèi)審員資格證書。人員培訓(xùn)可分為： ① 內(nèi)審員培訓(xùn)。值得注意的是這個階段文件發(fā)放、更改、作廢回收的量相當(dāng)大，要加強文件和資料的控制管理。 想到的一定要寫到，寫到的一定要做到 是貫標(biāo)的一條重要原則，這一點每個人必須清楚，并嚴(yán)格按文件要求履行質(zhì)量職責(zé)。 六、文件的實施 體系文件簽發(fā)后就進入到了實施階段，這是一個關(guān)鍵階段，文件自身存在的缺陷和實施中出現(xiàn)的矛盾都會淋漓盡致地表現(xiàn)出來。 做成功物業(yè)管理人！』 銜接緊密，力求較為全面和系統(tǒng)，使每一件工作都有明確的規(guī)定，執(zhí)行過程有監(jiān)督，結(jié)果有記錄和評價，并具有可追溯性。體系文件涉及 的范圍廣、內(nèi)容多，必須定期征求各方面的意見，將對文件修改有益的建議進行歸納總結(jié)，同時應(yīng)加強彼此間的溝通，切忌 閉門造車 .推行標(biāo)準(zhǔn)并不意味著全盤否定，日常工作中一些好的做法、適用的規(guī)章制度、使用方便的表格完全可以吸收到文件中來。實踐證明，選擇一家合適的咨詢機構(gòu)，在整個實施過程諸如開展培訓(xùn)、文件編寫的輔導(dǎo)與審查、督導(dǎo)實施等方面都起著不可替代的作用。動員活動按階段可分為正式實施前、正式發(fā)布前和正式審核前的動員。 三、全員動員 認證是一項系統(tǒng)工程，只靠幾個人或個別部門的努力是不夠的，必須全員參與。 眾所周知，在短時間內(nèi)改變某些習(xí)慣做法和傳統(tǒng)觀念絕非一件簡單的事情，貫標(biāo)也是如此，切忌操之過急。 結(jié)合貫標(biāo)各階段特點，并考慮到可能發(fā)生的情況，制定出一個貫標(biāo)工作進度表，具體規(guī)定每步工作的內(nèi)容、時間安排和實施人。領(lǐng)導(dǎo)小組重點是確立體系的整體框架；制定質(zhì)量方針和目標(biāo)；按要素管理的原則分配部門和崗位的質(zhì)量職責(zé)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?通過培訓(xùn)了解和掌握 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，文件編寫的方法和認證的主要步驟。準(zhǔn)備工作主要包括： 選派兩名或兩名以上人員參加由國家認可的權(quán)威機構(gòu)組織的培訓(xùn)。從本質(zhì)上講，ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)是一種科學(xué)有效的管理手段，它能否發(fā)揮作用，發(fā)揮多大作用，還取決于體制、決策者的水平和企業(yè)的整體素質(zhì)等因素，所以準(zhǔn)備認證的企業(yè)對此必須有個正確的認識。從深圳的中海物業(yè)率先在全國通過認證到北京的恩濟花園成為北方首家獲得證書的單位，可以說越來越多的物業(yè)公司認識到了它的重要性，但物業(yè)管理畢竟是新生事物，物業(yè)管理企業(yè)申辦 ISO9002 無更多的經(jīng)驗借鑒，所以 我想結(jié)合自身的體會談?wù)剬φJ證工作的理解和認識?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 物業(yè)管理 ISO9002 質(zhì)量體系知識全集 如何申報 ISO9002 目前， ISO9002 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正逐漸被更多的物業(yè)公司認同，它所遵循的原則是：質(zhì)量的創(chuàng)造和維持取決于系統(tǒng)的管理方法，其目的是確保顧客的需要得到理解和滿足，并為獲得質(zhì)量需要組織中各層次人員信守各項質(zhì)量職責(zé)，并對已建立的質(zhì)量管理體系不斷評審和改進。 一、認識目的 認證需要投入，所需支出的費用少則數(shù)萬元多則二十多萬元，這對薄本微利的物業(yè)公司確是一筆不小的開支，那么通過認證要達到什么目的呢？是為了建立科學(xué)的質(zhì)量體系，促進企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的競爭和生存能力。 二、認證前的準(zhǔn)備工作 實踐證明，準(zhǔn)備得 越充分，貫標(biāo)工作就越順利。在人員選擇上，最好選擇具有實踐經(jīng)驗，熟悉各環(huán)節(jié)運作過程，有一定寫作能力，接受新事物較快的人。這些人無疑是策劃、編寫文件和貫標(biāo)的核心力量。 做成功物業(yè)管理人！』 組成由最高管理者親自掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組和以管理者代表為首的工作小組。工作小組由專職人 員和各部門管理人員組成以負責(zé)具體實施?？紤]越周到工作就越有條不紊，計劃越詳細就越具可操作性。時間安排以八個月到一年為宜，為貫標(biāo)建立相應(yīng)的獎懲措施亦十分必要。動員可以在咨詢機構(gòu)的指導(dǎo)和參與 下，本著從上至下的原則開展。 四、選擇咨詢機構(gòu) 在選擇咨詢機構(gòu)時，一定要了解這家機構(gòu)是否給物業(yè)公司特別是和本單位情況相似的單位咨詢過，擬選派的咨詢師是否了解物業(yè)管理工作。 五、文件編寫 體系文件主要分四部分：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范）、質(zhì)量記錄表格。編寫完成后的文件應(yīng)言簡意賅、『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?另外，與生產(chǎn)制造業(yè)不同的是，物業(yè)公司所提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)過程中面對的是千差萬別的人和不斷變化的環(huán)境，因此沒有必要也不可能將服務(wù)提供過程 完全量化。在實施的最初階段有些混亂是難免的，所以認證工作小組下發(fā)一個文件使用說明很有必要，其中包括：什么崗位用什么文件，什么崗位填什么表，怎樣填寫等內(nèi)容。認證工作小組在這個階段應(yīng)分散到各部門，一方面指導(dǎo)大家用好文件，同時了解情況以便是行修改，另外監(jiān)控實施過程 ，對在文件執(zhí)行中出現(xiàn)的問題及時糾正，嚴(yán)重問題則開出不合格報告，并責(zé)成有關(guān)部門和人員限期采取糾正和預(yù)防措施。 七、培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)本身是抽象的，沒有有效的培訓(xùn)會大大降低大家貫標(biāo)的信心，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懻J證的通過。內(nèi)審員應(yīng)既了解標(biāo)準(zhǔn)又了解體系文件的主要內(nèi)容及其動作規(guī)程，并且認真負責(zé)，最好是管理人員。 ② 各類人員培訓(xùn)。二是各部門落實本部門的培訓(xùn)應(yīng)具有針對性，除了標(biāo)準(zhǔn)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?如果有條件還可以組織一些活動來配合培訓(xùn)，例如：利用板報或企業(yè)內(nèi)部刊物進行標(biāo)準(zhǔn)知識有獎問答，或組織以部門為單位的知識競賽，借此激發(fā)員工熱情?？己吮仨氶]卷，這樣做是給全體員工以壓力，引起高度重視，另外也為正式審核營造一種實戰(zhàn)的氛圍。對模擬內(nèi)審過程中出現(xiàn)的問題，企業(yè)要認真研究和改進，并做好認證前的最后準(zhǔn)備，主要包括： ① 全面檢查和整理文件； ② 檢查 模擬內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項是否都已改正，有無與體系文件無關(guān)的文件仍存在和使用； ③ 全面整治環(huán)境，確認場所標(biāo)識是否齊全、完好、清潔，人員標(biāo)識是否符合文件的規(guī)定，對破壞的公共設(shè)施進行修補，重新粉刷已褪色的設(shè)施和設(shè)備； ④ 選定正式審核時的陪同人員，對審核員可能提出的問題做必要的準(zhǔn)備。在這個階段，認證機構(gòu)將對物業(yè)公司的質(zhì)量體系運行情況進行檢驗（以抽檢方式）并得出最終結(jié)論。審核過程主要分首次會議、現(xiàn)場審核（審查文件、詢問和實地查看等）和末次會議，會上宣布審核結(jié)果，審核組對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項開出不合格報告，由物業(yè)公司在規(guī)定時間內(nèi)采取糾正措『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?通過審核，認證機構(gòu)認定該單位符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所要求的規(guī)定條件之后將履行報批程序。 十、審核通過后的工作經(jīng)過大家的共同努力，審核通過并取得了證書，這是對前一階段工作的最好肯定，然而這時大家往往容易放松。最終達到的目的是：管理更規(guī)范，作風(fēng)更嚴(yán)謹，辦事效率更高，顧客滿意度提高，企業(yè)信譽和社會知名度大幅度上升，市場競爭力提高，否則耗費巨大代價換來的僅是廢紙一張。 物業(yè)管理企業(yè)如何實施 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn) 從深圳萬科物業(yè)管理公司于 1996 年 2 月在全國物業(yè)管理企業(yè)中首家通過 ISO9002：1994 質(zhì)量體系認證開始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過認證。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實施 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。 物業(yè)管理企 業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。這樣的方針和『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客（業(yè)主）至上 。 在方針 /目標(biāo)的實施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向， 也可以使服務(wù)的對象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進。 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實際情況進行。 物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關(guān)人員。 2020 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要強調(diào)內(nèi)部溝通（ ）。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針 /目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。 在 ISO9001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn) 以顧客為關(guān)注焦點 的內(nèi)容有 、 、 、 、 、 、 、 等 條款。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?不同的業(yè)主、不同的物業(yè)， 不但對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會隨著時間、環(huán)境等的變化而變化。 質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點。按 2020版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以 3~4 個層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報告等（也可使第 三層次擴展到 2~3 個層次）。對文件的具體內(nèi)容，必須按照 結(jié)合實