【正文】 》 16．3《改進、糾正和預(yù)防措施實施情況一覽表》。 15．5《文件的控制程序》。 15．3《數(shù)據(jù)分析控制程序》。 5 相關(guān)文件 1 5．1《管理策劃控制程序》。 4．4．3由改進、糾正和預(yù)防措施引起的對體系文件的任何更改，按《文件的控制程序》執(zhí)行。 4．4．2物業(yè)部編制《改進、糾正和預(yù)防措施實施情況一覽表》，記錄各次措施的發(fā)出時間、責任部門、完成時間及驗證結(jié)果。 通過糾正措施尤其是預(yù)防措施，避免不合格的發(fā)生。 以便及時了解體系運行的有效性，過程、環(huán)境質(zhì)量趨勢及顧客的要求和期望；并在日常對體系運作的檢查和監(jiān)督過程中，及時收集分析各方面的反饋信息。 4．3預(yù)防措施 4．3．1組織應(yīng)識別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 4．2．3．4對情況f），物業(yè)部填寫《糾正和預(yù)防措施記錄表》中“不合格事實”及“原因分析”欄，上報公司部門工作會議并定出責任部門，由責任部門填寫糾正措施并實施，物業(yè)部負責跟蹤驗證實施效果，同時進行二次驗證。 4．2．3．2對情況c），e）由服務(wù)中心填寫《糾正和預(yù)防措施記錄表》中“不合格事實”欄并上報公司部門工作會議，確定責任部門，由責任部門分析原因、制定糾正措施并實施，物業(yè)部跟蹤險證實施效果并將二次驗證結(jié)果，由綜合部及時轉(zhuǎn)告顧客并取得顧客滿意。 4．2．3原因分析、措施制定、實施與驗證 可采用統(tǒng)計技術(shù)或試驗的方法來確定主要原因。 4．2 糾正措施 4．2．1對于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的問題的影響程度相適應(yīng)。 4．1．4物業(yè)部通過質(zhì)量方針和目標的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如資源配置和服務(wù)過程及環(huán)境質(zhì)量的改善等），組織各部門進行策劃，制定《改進計劃》報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，予以實施。 4．1．2日常的改進活動 對日常改進活動的策劃和管理參見4．4．3條款執(zhí)行。如：通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立和不斷提高，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境。 3．4綜合部負責有效地處理顧客意見。 3．2各部門負責實施相應(yīng)的改進、糾正和預(yù)防措施。 2 適用范圍 適用于改進、糾正和預(yù)防措施的制定、實施與驗證。 6．3《糾正措施記錄表》 6．4《預(yù)防措施記錄表》。 6 質(zhì)量記錄 6．1《進貨驗證記錄》。 5 相關(guān)文件 5．1《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》。 4．2．5 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關(guān)部門負責制定糾正措施，在規(guī)定期限內(nèi)予以糾正并保存記錄。 4．2．3 因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶解釋協(xié)調(diào)，經(jīng)用戶同意后，再約定時間進行處理。 4．2 不合格服務(wù)的控制 4．2．1 對服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務(wù)，各相關(guān)部門應(yīng)在當日內(nèi)作返工處理并做好記錄。 使用過程中或采購回的不合格品的處置應(yīng)填寫《不合格品報告》，然后經(jīng)部門負責人批準后作以下處置： 處理方式可采用揀用、讓步接收、退換貨等。 3．3物業(yè)部對各部門負責人的落實情況進行評審。 職責 3．1 物業(yè)部是該程序的主管部門，負責該程序的實施。物業(yè)部ISO9002質(zhì)量體系程序 不合格控制程序 目的 確保服務(wù)過程中的不合格及體系運作和服務(wù)中的不合格項得到識別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。 適用范圍 適用于對公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格品和不合格項的控制。 3．2 各部門負責人對不合格進行評審、記錄、標識和處置。 4 程序 4．1不合格品的控制 部門主管對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格評審后，進行記錄和處置；綜合部對采購物資驗證出的不合格評審后，進行記錄、標識、隔離，由采購人員確認后進行退貨或更換。 同時填寫《預(yù)防控制記錄表》使以后的服務(wù)中減少同類失誤。 4．2．2 因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務(wù)，由部門負責人確認后，填寫《糾正措施記錄表》或《預(yù)防措施記錄表》，并負責組織人員采取有效的措施，在3日內(nèi)給予處理。 4．2．4 對返工、返修的服務(wù)過程應(yīng)按相應(yīng)的檢驗規(guī)定重新驗證并做好記錄。 4．2．6各部門負責人在具體工作中發(fā)現(xiàn)的嚴重不滿的服務(wù)或質(zhì)量體系相關(guān)程序無法落實，應(yīng)提請審核組對質(zhì)量體系進行修改或修訂，并落實啟動《改進控制程序》。 5．2《改進控制程序》。 6．2《不合格品報告》。 改進控制程序 1 目的 采取有效的改進、糾正和預(yù)防措施，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的待續(xù)改進。 3 職責 3．1物業(yè)部負責組織對體系、服務(wù)持續(xù)改進的策劃，當出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施記錄表》，必要時上報公司部門工作會議，并跟蹤驗證實施效果，同時進行二次驗證。 3．3物業(yè)部負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進、糾正和預(yù)防措施的實施。 4 程序 4．1持續(xù)改進的策劃 持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 4．1．1公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的活動過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量管理體系各過程的改進。 4．1．3較重大的改進項目 涉及對現(xiàn)有過程和服務(wù)的更改及資源需求變化，在策劃和管理時應(yīng)考慮： a）改進項目的目標和總體要求； b）分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案； c）實施改進并評價改進的結(jié)果。改進計劃的內(nèi)容及管理參照《實現(xiàn)過程的策劃程序》執(zhí)行。 4．2．2 識別不合格 對質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進行識別； a） 過程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，或超過公司規(guī)定值時； b）管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時； c）顧客對服務(wù)質(zhì)量投訴時； d）內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時； e）出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故； f）供方產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴重不合格； g）其他不符合質(zhì)量方針、目標，或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。 4．2．3．1對情況a）,b），g）物業(yè)部填寫《糾正和預(yù)防措施記錄表》中“不合格事實”欄，確定責任部門并上報公司部門工作會議；由責任部門填寫“原因分析”欄，制定糾正措施并實施，物業(yè)部跟蹤驗其實施效果并進行二次驗證。 4．2．3．3對情況d），由審核組發(fā)出《不合格報告》，執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》。 4．2．4每項糾正措施完成后，監(jiān)督部門進行跟蹤驗證，該部門負責人對實施效果的有效性進行評審，評審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在《糾正和預(yù)防措施記錄表）上簽名確認。 4．3．2識別潛在不合格 物業(yè)部要及時重點分析如下記錄： a）供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計（如調(diào)查表、排列圖等）、市場分析、顧客滿意度調(diào)查、環(huán)境質(zhì)量統(tǒng)計等； b）以往的內(nèi)審報告、管理評審報告； c）糾正、預(yù)防、改進措施執(zhí)行記錄等。 4．3．3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實時，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由物業(yè)部召集相關(guān)部門討論原因，定出預(yù)防措施和責任部門；物業(yè)部填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》的潛在不合格事實欄，經(jīng)責任部門分析原因并制定預(yù)防措施后實施，物業(yè)部跟蹤驗證實施效果，物業(yè)部負責人對有效性進行評審，并在《糾正和預(yù)防措施記錄表》上簽名確認。 4．4改進、糾正和預(yù)防措施實施控制及記錄 4．4．1在改進、糾正和預(yù)防措施的實施過程中，管理者代表負責配置必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責任部門，并監(jiān)督措施實施的過程。逾期未能完成者，要報告管理者代表，組織責任部門進行原因分析，再次限期完成。 4．