【正文】 分性和有效性所進行的活動。 60 確認 通過提供客觀證據(jù)對特定的預期用途或應用要求已得到滿足的認定。 58 試驗 按照程序確定一個或多個特性。 有關(guān)檢查的術(shù)語 56 客觀證據(jù) 支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)。 54 質(zhì)量計劃 對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。 49 放行 對進入一個過程的下一階段的許可。 47 讓步 對使用或放行不合格規(guī)格要求的產(chǎn)品的許可。 45 返修 為使不合格產(chǎn)品滿足預期用途而對其所采取的措施。 41 糾正措施 為消除不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 36 可追溯性 追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所 處場所的能力。 有關(guān)特性的術(shù)語 33 特性 可區(qū)分的特征 34 質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 31 設計和開發(fā) 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過程。 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 28 過程 一組將輸入轉(zhuǎn)為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 26 供方 提供產(chǎn)品的組織或個人。 24 工作環(huán)境 工作時所處的一組條件。 22 組織結(jié)構(gòu) 人員職責、權(quán)限和相 互關(guān)系的安排。 顧問書 第 10 頁 共 46 頁 20 效率 達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。 18 持續(xù)改進 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 16 質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的一部分 ，致力提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 14 質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理的一部分 ，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 12 最高管理者 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 10 質(zhì)量目標 在質(zhì)量方面所追求的目的。 8 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 有關(guān)管理的術(shù)語 6 體系（系統(tǒng)） 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 3 等級 對功能用途相同但質(zhì)量要求 ()不同的產(chǎn)品()、過程 ()或體系 ()所作的分類 4 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ISO910011 標準作為基本標準，以增強審核標準的地位和作用，協(xié)調(diào)與管理系統(tǒng)的關(guān)系。 ISO9004 與 ISO9001 的結(jié)構(gòu)相同，以引導組織向綜合質(zhì)量管理體系的方向發(fā)展，而不作 為實施 ISO9001 實施指南。所謂“ PDCA”是指（ PLAN）策劃、 D（ DO）實施、 C（ CHECK）檢查、 A（ ACTION）處置。 2． 2020 版 ISO9000 族標準由四項基本標準和若干支持性技術(shù)報告構(gòu)成，其結(jié)構(gòu)如下圖如示： 核心標準 其他標準 技術(shù)報告 小冊子 ISO10012 ISO10006 ISO10007 ISO10013 ISO10014 ISO10015 ISO10017 質(zhì)量管理原理 選擇和使用指南 小企業(yè)應用 3． 2020 版 ISO9000 族標準的特點 ，使標準的內(nèi)容更加充實、系統(tǒng)、更具操作性、全面性；總體范圍進一步擴展；程序進一步深化。 1987 年正式頒布第一版，1994 年正式頒布第二版， 2020 年底發(fā)布了 ISO9000 最新版標準。 （注：以上質(zhì)量量化指標可根據(jù) ****物業(yè)公司具體情況予以調(diào)整。 92% 8 員工流動率 按照政策規(guī)定，滿足員工的合理要求，提供學習與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。 90% 6 顧客滿意率 在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意程度。 100% 4 住戶有效投訴率 按照規(guī)定作好各項工作，定期與住戶進行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。 96% 2 小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù) 實行二十四小時保安巡查制度，按時間分不同的巡邏路線巡查，設立二十四小時報警中心，落實安全員崗位職責，在小區(qū)重點部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。 2． 3 總經(jīng)理根據(jù)公司管理評審的結(jié)果決定是否調(diào)整質(zhì)量目標 。 2 管理職責 2． 1 品質(zhì)管理負責人 負責每半年組織一次對 部門各項質(zhì)量目標的達成情況進行評估。 好的品質(zhì)是做出來的，不是檢查出來的。 顧客永遠是對的。 五、品質(zhì)管理相關(guān)訓條： 寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。 C、質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 質(zhì)量管理的組成： 質(zhì)量管理 A、質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 四、質(zhì)量管理： 管理：指揮和控制組織（職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設備）的 協(xié)調(diào)活動。 B、質(zhì)量方針： 定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 顧問書 第 5 頁 共 46 頁 （注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系，財務管理體系或環(huán)境管理體系等。 三、質(zhì)量體系及質(zhì)量方針 ： A、質(zhì)量體系： 體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 測量：測量設備，測量手段和檢驗、測量的方法等。 物料：物料本身的品質(zhì)是否符合標準；保管，儲存，搬運的方法；是否選擇正確種類，型號，尺寸等。 二、影響品質(zhì)的幾個主要因素： （ 5M1E： Man人、 Machine機器、 Material材料、 Method方法、Measurement測量、 Environment環(huán)境） 人員：人員業(yè)務的熟練程度，對品質(zhì)的重視程度，責任心，個人衛(wèi)生，健康等狀況。在物業(yè)管理中像安全的要求等。 A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為合同，公司的規(guī)定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。 特性：可區(qū)分的特征（可以是固有也可以是賦予的）。而且也包括服務組織內(nèi)部 顧問書 第 4 頁 共 46 頁 得到前一個工序服務的后一個工序。 B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。 一個好的服務業(yè)企業(yè)所具備的 3 大要素： A、 必須擁有一 套完善的服務策略； B、 一批能盡心為顧客服務，具有良好素質(zhì)的服務人員及相應的服務設施； C、 一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織。 服務的特點： A、服務 是一種無形的產(chǎn)品，不易測量（信譽對服務行業(yè)至關(guān)重要）； B、服務是一個過程，不能貯存； C、服務的生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)出，一旦提供了不合格服務就無法挽回，因此服務提供過程的質(zhì)量非常重要（服務質(zhì)量貫穿于服務過程的始終，加強與顧客的溝通對服務行業(yè)至關(guān)重要）； D、人是服務過程中最重要的部分，一線職工對服務質(zhì)量起關(guān)鍵作用。 顧問書 第 1 頁 共 46 頁 物業(yè)管理 顧問書之十一 品 質(zhì) 管 理 冊 顧問書 第 2 頁 共 46 頁 目 錄 一、 品質(zhì)管理概論?????????????????????? 4 二、 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系 ?????????????????? 9 三、 質(zhì)量體系審核概論 ???????????????????? 22 四、 內(nèi)部質(zhì)量體系審核概述?????????????????? 28 五、 管理評審概述 ?????????????????????? 34 六、 糾正和預防措施實施程序????????????????? 36 七、 物業(yè)管理公司實施 ISO9001 標準全過 程???????????? 37 八、 物業(yè)管理企業(yè)申請認證的簡介 ???????????????? 40 九、 物業(yè)公司實施 ISO9000標準的意義及領(lǐng)導職責 ????????? 43 下期顧問書預告 ??????????? ??? ????????? 46 顧問書 第 3 頁 共 46 頁 （一）品質(zhì)管理概論 一、品質(zhì)的概念： 物業(yè)管理的行業(yè)特點 : 物業(yè)管理是綜合性服務行業(yè)。 服務的概念 : A、服務是以顧客為中心的； B、服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。 服務的質(zhì)量要求： A、服務的態(tài)度； B、所提供服務的技術(shù)水平； C、服務的速度： D、服務的舒適性： E、服務的安全性和保密性。 顧客的概念 : A、含義：接受產(chǎn)品的組織或個人。 C、內(nèi)部顧客與外部顧客 : 顧客不僅是外部顧客，即服務組織服務的對象。 品質(zhì)的概念： 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 要求：明示的、通常隱含或必須履行的 需求或期望（要求可分為內(nèi)部和外部的要求）。 B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關(guān)方等的慣例或一般做法，不言而喻的。 C、必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，像物業(yè)管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求。 機器：安裝，維修，保養(yǎng)，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調(diào)校準確性。 方法：工藝參數(shù)，操作方法的有效性，合理性，準確性。 環(huán)境：溫度，濕度，塵埃等的適度性；污染，秩序控制等。 管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。） 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 要求：應包括組織的目標和顧客的期望和要求，是組織質(zhì)量行為的準則。 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動（包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標等）。 B、質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。 D、質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 文件多看、工作規(guī)范。 一言一行皆品質(zhì)，注重品質(zhì)，從我做起。 六、質(zhì)量的目標量化： 1 目的 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進 顧問書 第 6 頁 共 46 頁 為了確保公司質(zhì)量目標的適用性和有效性，保證公司的服務品質(zhì)并使其持續(xù)改進，特制定此管理程序。 2． 2 管理處經(jīng)理 負責制定本部門的工作計劃和措施，以保證達到既定的質(zhì)量目標。 3 質(zhì)量目標量化指標 序號 項目 實施標準 指標 1 維修工程質(zhì)量合格率 分項檢查，一步到位，并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質(zhì)量。 2 3 火災有效控制率 管理處實行全員義務消防員制，定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全員進行日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并通知管理處，以確保小區(qū)消防安 全。 1%/月 5 專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率 建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職等培訓，并予以考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業(yè)人員，監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，保障員工的素質(zhì)。 滿意率95% 顧問書 第 7 頁 共 46 頁 7 員工滿意率 按照政策規(guī)定，安排 員工作息，不定期開展員工活動，提供學習渠道，幫助進行職業(yè)規(guī)劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。 30%以內(nèi) 3． 1 每半年的管理評審需對以上指標進行評審，根據(jù)評審結(jié)果調(diào)整量化目標 ,以確保滿足客戶需求及企業(yè)發(fā)展的需要。） （二 ） ISO9001： 2020 質(zhì) 量 體 系 一 、 ISO9000 族標準簡介 顧問書 第 8 頁 共 46 頁 1． ISO9000 族標準是由國際標準化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ ISO/TC176）根據(jù)英國 BS5750 標準制定的國際標準。它是許多經(jīng)濟發(fā)達國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證實踐經(jīng)驗的科學總結(jié)，帶有通用性和