【正文】 化手冊(cè)第2章 第一章 物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案目錄目錄前言物業(yè)管理要點(diǎn)(1)一種模式(2)二項(xiàng)承諾(3)三個(gè)重點(diǎn)(4)四項(xiàng)措施擬采用的管理模式(1)物業(yè)管理架構(gòu)(2)物業(yè)管理崗位編制(1)高層物業(yè)管理人員(2)物業(yè)管理部(3)工程管理部(4)安全管理部(5)財(cái)務(wù)管理部物業(yè)管理人員培訓(xùn)(1)新員工上崗培訓(xùn)(2)在崗員工循環(huán)培訓(xùn)物業(yè)管理所需物質(zhì)條件(1)辦公及員工住宿用房計(jì)劃(2)物業(yè)管理工具與裝備價(jià)格參照表物業(yè)管理工作崗位職責(zé)(1)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)(2)物業(yè)經(jīng)理助理崗位職責(zé)(3)物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職責(zé)(4)物業(yè)管理文員崗位職責(zé)(5)物業(yè)管理員崗位職責(zé)(6)物業(yè)商務(wù)管理員崗位職責(zé)(7)物業(yè)清潔員崗位職責(zé)(8)工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)(9)工程技術(shù)員崗位職責(zé)(10)強(qiáng)電技工崗位職責(zé)(11)弱電技工崗位職責(zé)(12)暖通技工崗位職責(zé)(13)維修工崗位職責(zé)(14)工程文員、資料員、倉(cāng)管員崗位職責(zé)(15)安全經(jīng)理崗位職責(zé)(16)安全管理員崗位職責(zé)(17)財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)(18)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)(19)財(cái)務(wù)出納崗位職責(zé)(20)財(cái)務(wù)收費(fèi)員崗位職責(zé)物業(yè)管理預(yù)算(1)物業(yè)管理開支分類預(yù)算表(2)物業(yè)管理處開支預(yù)算明細(xì)表物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理(1)管理規(guī)章制度(2)物業(yè)檔案建立與管理各項(xiàng)專業(yè)管理工作方案(1)公共設(shè)施設(shè)備管理(2)安全管理(3)裝修管理(4)消防管理(5)車輛管理(6)清潔管理前言一、物業(yè)簡(jiǎn)介（略）二、服務(wù)宗旨以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。三、追求目標(biāo)以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，為業(yè)主推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，為企業(yè)打造品牌。人性化的管理方針鋪架為業(yè)主溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠(chéng)信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施”的管理方針。物業(yè)顧問由本行業(yè)富有實(shí)際管理和操作經(jīng)驗(yàn)的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評(píng)定，分分秒秒印證，點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)主的需求。管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)主、打造管理精品。二、二項(xiàng)承諾“市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”的評(píng)比。三、三個(gè)重點(diǎn)、誠(chéng)信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)主至上”的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念，為業(yè)主提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)主建立良好的服務(wù)關(guān)系。大廈的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住(工作)環(huán)境，是我們非常重視的問題。、消防真抓實(shí)干為確保業(yè)主的生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入大廈，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。從本物業(yè)業(yè)主的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)主的目的。擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。中心設(shè)綜合管理部、物業(yè)管理部、安全管理部、工程管理部、財(cái)務(wù)管理部五個(gè)部門。(1)負(fù)責(zé)人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓(xùn)工作，為其他部門儲(chǔ)備人才。(3)負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。(5)負(fù)責(zé)對(duì)外承辦、接待工作，與政府部門、各社會(huì)團(tuán)體保持良好的溝通。(7)負(fù)責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。(1)負(fù)責(zé)籌建管理員工餐廳工作。(3)書寫給業(yè)主的各類通知、通告，由總經(jīng)理簽署發(fā)出。(5)負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。(7)協(xié)助業(yè)主處理租賃工作。(9)建立業(yè)主檔案管理工作。(11)開展業(yè)主文化交流，接待、介紹物業(yè)工作。(13)總經(jīng)理指派的其他工作。(2)與政府公安、消防、司法部門保持良好的關(guān)系。(4)建立、健全、制定物業(yè)的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。(6)負(fù)責(zé)物業(yè)大型活動(dòng)的警衛(wèi)布置。(8)負(fù)責(zé)地下停車場(chǎng)的安全秩序管理工作。(10)負(fù)責(zé)安全管理員的管理、培訓(xùn)、考核工作。(1)負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)制定長(zhǎng)期和日常的維修保養(yǎng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。(5)負(fù)責(zé)物業(yè)高低壓配電室、空調(diào)機(jī)房的值班和日常維修保養(yǎng)。(7)協(xié)助綜合管理部、財(cái)務(wù)管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設(shè)備材料的選購(gòu)、庫(kù)存和保管使用工作。(9)負(fù)責(zé)業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、管理工作。(1)協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)以及其他主管財(cái)務(wù)政府部門的關(guān)系。(3)征收管理費(fèi)、水電費(fèi)、電話費(fèi)、加時(shí)空調(diào)費(fèi)等其他管理費(fèi)用。(5)制作財(cái)務(wù)報(bào)表、資金平衡表及固定資產(chǎn)損耗表及其他各種財(cái)務(wù)報(bào)表。(7)小量現(xiàn)金的支出和日常采購(gòu)、入庫(kù)工作。(9)總經(jīng)理指派的其他工作。根據(jù)以上方針，特制定以下用人方案。(2)綜合管理部經(jīng)理 名，要求具有多年豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和行政管理工作經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。(4)資料管理員 名，負(fù)責(zé)工程資料及人員檔案資料的收集、整理工作。(1)由1名物業(yè)經(jīng)理和 名員工組成，負(fù)責(zé)大廈清潔、會(huì)所等項(xiàng)的物業(yè)管理工作。白班 人負(fù)責(zé)維護(hù)所轄物業(yè)內(nèi)外的公共場(chǎng)所及男女衛(wèi)生間的常規(guī)清潔，要求個(gè)人素質(zhì)較好；夜班 人，負(fù)責(zé)全面清潔樓宇內(nèi)外的公共場(chǎng)所及男女衛(wèi)生間，要求按清潔程序進(jìn)行操作，對(duì)人員個(gè)人素質(zhì)要求可適量放低些。(4)業(yè)主服務(wù)員 名，開展業(yè)主文化交流，接待介紹物業(yè)工作，要求形象素質(zhì)較好。(1)由1名安全管理經(jīng)理和 名安全管理員組成，24小時(shí)負(fù)責(zé)大廈的安全管理工作。(3)文員兼資料員 名，負(fù)責(zé)部門文字處理和檔案管理工作。(5)監(jiān)控值班由 名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)監(jiān)控中心值班工作。(7)外圍值班由 名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)外圍值班工作。(9)停車場(chǎng)值班由 名員工組成，分三班，負(fù)責(zé)地下停車場(chǎng)出入口的值班工作。(1)由1名工程管理部經(jīng)理和 名員工組成。(3)文員兼資料管理員 名，負(fù)責(zé)工程管理部文字處理工作及文檔資料保管工作，并同時(shí)兼任管理處倉(cāng)庫(kù)管理員的工作。(5)空調(diào)值班由 名空調(diào)技工組成，全天24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)作與管理、維護(hù)。(7)電梯值班 名，負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的正常運(yùn)作與維護(hù)。(2)會(huì)計(jì)由主管兼任。(4)停車場(chǎng)收費(fèi)員 名。大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有3年以上的物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的管理、協(xié)調(diào)能力，對(duì)工作管理、運(yùn)作有較強(qiáng)的、系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，能熟練操作電腦，文字功底強(qiáng)，具有較強(qiáng)的組織、策劃、溝通、分析、統(tǒng)計(jì)能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)。二、物業(yè)管理部大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力及大型會(huì)議接待能力，以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，對(duì)大廈清潔、綠化、養(yǎng)護(hù)知識(shí)有一定的了解，了解各清潔用品的使用規(guī)范。大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，有一定的寫作能力及流利的英語(yǔ)口語(yǔ)對(duì)話能力，熟悉公關(guān)業(yè)務(wù)、各勞動(dòng)法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，具有較強(qiáng)的調(diào)查、解決問題、溝通、理解、判斷、分析的能力，熟練操作電腦，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)。大專以上學(xué)歷，有1年以上物業(yè)管理接待工作經(jīng)驗(yàn)，性格溫順，自身素質(zhì)較好，語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，英語(yǔ)達(dá)到國(guó)家四級(jí)水平。中專以上文化，有2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，懂電腦操作，工作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和積極的工作態(tài)度。、倉(cāng)庫(kù)管理員大專以上學(xué)歷，工科或資料管理專業(yè)，能熟練操作電腦，思維敏捷，思路清晰，有較強(qiáng)的文字功底，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)。身體健康，大專以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。高中以上學(xué)歷(水電專業(yè))，持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力。持有物業(yè)管理上崗證，有2年以上的本職工作經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，以及隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，有一定的消防知識(shí)。高中以上學(xué)歷，退伍軍人優(yōu)先，身高175厘米以上，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有本地戶口擔(dān)保人。五、財(cái)務(wù)管理部財(cái)經(jīng)類專業(yè)本科學(xué)歷，具有3年以上大型企業(yè)財(cái)務(wù)主管工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的法律、法規(guī)意識(shí)，遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和財(cái)經(jīng)制度，嚴(yán)守紀(jì)律，熟悉會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)管理的全過程，熟悉稅法。大專以上學(xué)歷(會(huì)計(jì)專業(yè))，有3年大型企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，懂電腦操作，有較強(qiáng)的法律意識(shí)，遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)和財(cái)經(jīng)制度，嚴(yán)守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，熟悉會(huì)計(jì)核算的全過程，熟悉稅法。大專以上學(xué)歷(會(huì)計(jì)專業(yè))，2年以上本行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉結(jié)算業(yè)務(wù)，具有較強(qiáng)的法律意識(shí)，對(duì)物業(yè)工作有一定了解，懂電腦操作。有物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，懂簡(jiǎn)單電腦操作，具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和與業(yè)主溝通的技巧，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)，不定期地安排當(dāng)事人(指員工)參加班后的專題培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技藝及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗(yàn)。(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。(3)通過理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。物業(yè)管理所需物質(zhì)條件在投入物力方面建議如下：一、辦公及員工住宿用房計(jì)劃物業(yè)經(jīng)理辦公室 m2 會(huì)客室1 m2物業(yè)經(jīng)理助理辦公室 m2 會(huì)客室2 m2物業(yè)管理部 m2 倉(cāng)庫(kù)2（工程） m2安全管理部 m2 儲(chǔ)物間1（物業(yè)清潔） m2男女更衣室各一間 m2 工程管理部工作間 m2由于大廈應(yīng)急管理工作的需要，建議在大廈臨近范圍內(nèi)(跑步5分鐘內(nèi)到達(dá))安排物業(yè)安全管理員工、工程值班人員及管理部門單身員工的宿舍。物業(yè)管理工具與裝備價(jià)格參照表序 號(hào) 名稱及規(guī)格 單 價(jià)1 萬(wàn)用電表 2 電流流量度：300A 3 電流鉗式800A 3000A 4 對(duì)地阻值測(cè)試表 5 絕緣值測(cè)試表（500V～1000V） 6 溫度計(jì)：電子數(shù)字式 酒精式 7 手提式室內(nèi)溫度/濕度對(duì)比測(cè)量器 8 手提式風(fēng)量和風(fēng)速計(jì) 9 電源測(cè)試電筆 10 卷尺：1m 5m 11 鋼尺：3m 1m 12 水平尺：600mm 13 角尺：300mm 14 高空工作安全帶：降傘式 15 50/500反光衣 16 耳塞100db 17 耳筒500db 18 安全過濾口罩：100CDN 19 護(hù)眼罩：眼鏡式 全護(hù)式 焊接用 20 護(hù)鏡（焊接用1000GDA） 21 手套：綿布 皮革 22 鋁梯：1m 鋁梯： 鋁梯：4m 23 高空工作臺(tái):10m全護(hù)式 24 高壓電工全護(hù)裝 25 運(yùn)輸工具:軸流板式車 26 手推車 27 木鋤 28 扳手:活動(dòng)150mm 活動(dòng)200mm 活動(dòng)300mm 活動(dòng)450mm 29 菊花板身:3mm～36mm 30 組合式:4mm～45mm 31 夾具:大力鉗(平口) 32 C形夾:100mm 150mm 200mm 300mm 33 虎鉗150mm 34 鋼管工具連彎頭 35 切割工具:水管用切刀 36 鐵皮用剪刀 37 界刀 38 剪刀 39 緊急爆破工具:大手錘 40 斧頭(消防隊(duì)用) 41 鐵筆 42 壓力鉗 43 潤(rùn)滑油加油槍 44 六角起子(～16mm) 45 管子鉗:200mm 300mm 450mm 600mm 46 拉釘鉗 47 螺絲起子:平咀形100mm 4mm 150mm 6mm 200mm 8mm 250mm 8mm 400mm 10mm 48 十字形:100mm 3mm 175mm 250mm 6mm 350mm 49 電子部件專用:平咀 50 十字咀 51 平咀鉗 52 尖咀鉗 53 斜口鉗 54 導(dǎo)線開口鉗 55 剪線鉗 56 鯉魚鉗 57 水泵鉗 58 彈簧專用尖咀鉗:平咀 59 弓咀 60 電線護(hù)套管鉗：100A以上 800A以上 61 手鋸：金屬450mm 150mm 木工600mm 250mm 62 手錘：電工 球形1kg 63 鐵鉆 64 木工專用工具 65 泥水工專用工具 66 手電鉆電池式10mm～12mm