【正文】 體系的文件。 46 報(bào)廢 為避免不合格產(chǎn)品原有預(yù)期用途而對其所采取的措施。 有關(guān)合格的術(shù)語 37 合格 滿足要求 38 不合格 未滿足要求 39 缺陷 未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求 40 預(yù)防措施 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 32 程序 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。 27 相關(guān)方 與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。 23 基礎(chǔ)設(shè)施 工作時(shí)所處的一組條件。 19 有效性 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。 15 質(zhì)量控制 質(zhì)量管理的一部分 ，致力于滿足質(zhì)量要求。 11 管理 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 7 管理體系 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 二、 GB/T190002020標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語定義 詞條碼 術(shù)語 定 義 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語 1 質(zhì)量 一組固定有特性 ()滿足要求 ()的程度 2 要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 ISO9001： 2020 中明確了質(zhì)量管理體系要求的目的是證實(shí)組織滿足顧客ISO9000 基礎(chǔ)術(shù)語 ISO10011 審核指南 ISO9001 要求 ISO9004 改進(jìn)指南 顧問書 第 9 頁 共 46 頁 要求的能力，并增加了在一定條件下允許剪裁的條款，以滿足尋求使用 94 版ISO9002 或 ISO9003 注冊使用。它是許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，帶有通用性和指導(dǎo)性，迄今為止已被一百多個(gè)國家和地區(qū)等同或等效采用，并在世界范圍內(nèi)發(fā)放了約五十萬張質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。 30%以內(nèi) 3． 1 每半年的管理評審需對以上指標(biāo)進(jìn)行評審，根據(jù)評審結(jié)果調(diào)整量化目標(biāo) ,以確保滿足客戶需求及企業(yè)發(fā)展的需要。 1%/月 5 專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率 建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進(jìn)行入職、在職及升職等培訓(xùn)，并予以考核，不合格者將予淘汰；對于特種作業(yè)人員，監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，保障員工的素質(zhì)。 3 質(zhì)量目標(biāo)量化指標(biāo) 序號(hào) 項(xiàng)目 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo) 1 維修工程質(zhì)量合格率 分項(xiàng)檢查，一步到位，并按維修回訪制度進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量。 六、質(zhì)量的目標(biāo)量化： 1 目的 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進(jìn) 顧問書 第 6 頁 共 46 頁 為了確保公司質(zhì)量目標(biāo)的適用性和有效性，保證公司的服務(wù)品質(zhì)并使其持續(xù)改進(jìn)，特制定此管理程序。 文件多看、工作規(guī)范。 B、質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。 要求：應(yīng)包括組織的目標(biāo)和顧客的期望和要求，是組織質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 方法：工藝參數(shù)，操作方法的有效性，合理性，準(zhǔn)確性。 C、必須履行的要求：一般指相關(guān)法律法規(guī)和條例，像物業(yè)管理中的《裝修條例》中不允許破壞房屋的承載結(jié)構(gòu)等要求。 要求：明示的、通常隱含或必須履行的 需求或期望（要求可分為內(nèi)部和外部的要求）。 C、內(nèi)部顧客與外部顧客 : 顧客不僅是外部顧客，即服務(wù)組織服務(wù)的對象。 服務(wù)的質(zhì)量要求： A、服務(wù)的態(tài)度； B、所提供服務(wù)的技術(shù)水平； C、服務(wù)的速度： D、服務(wù)的舒適性： E、服務(wù)的安全性和保密性。 顧問書 第 1 頁 共 46 頁 物業(yè)管理 顧問書之十一 品 質(zhì) 管 理 冊 顧問書 第 2 頁 共 46 頁 目 錄 一、 品質(zhì)管理概論?????????????????????? 4 二、 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系 ?????????????????? 9 三、 質(zhì)量體系審核概論 ???????????????????? 22 四、 內(nèi)部質(zhì)量體系審核概述?????????????????? 28 五、 管理評審概述 ?????????????????????? 34 六、 糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序????????????????? 36 七、 物業(yè)管理公司實(shí)施 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)全過 程???????????? 37 八、 物業(yè)管理企業(yè)申請認(rèn)證的簡介 ???????????????? 40 九、 物業(yè)公司實(shí)施 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義及領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ????????? 43 下期顧問書預(yù)告 ??????????? ??? ????????? 46 顧問書 第 3 頁 共 46 頁 （一）品質(zhì)管理概論 一、品質(zhì)的概念： 物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn) : 物業(yè)管理是綜合性服務(wù)行業(yè)。 一個(gè)好的服務(wù)業(yè)企業(yè)所具備的 3 大要素： A、 必須擁有一 套完善的服務(wù)策略； B、 一批能盡心為顧客服務(wù)，具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員及相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施； C、 一種適合市場需要、嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。而且也包括服務(wù)組織內(nèi)部 顧問書 第 4 頁 共 46 頁 得到前一個(gè)工序服務(wù)的后一個(gè)工序。 A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業(yè)管理中可表現(xiàn)為合同，公司的規(guī)定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。 二、影響品質(zhì)的幾個(gè)主要因素： （ 5M1E： Man人、 Machine機(jī)器、 Material材料、 Method方法、Measurement測量、 Environment環(huán)境） 人員：人員業(yè)務(wù)的熟練程度，對品質(zhì)的重視程度，責(zé)任心，個(gè)人衛(wèi)生，健康等狀況。 測量：測量設(shè)備，測量手段和檢驗(yàn)、測量的方法等。 顧問書 第 5 頁 共 46 頁 （注：一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系，財(cái)務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系等。 四、質(zhì)量管理： 管理：指揮和控制組織（職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)備）的 協(xié)調(diào)活動(dòng)。 C、質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 顧客永遠(yuǎn)是對的。 2 管理職責(zé) 2． 1 品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)每半年組織一次對 部門各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評估。 96% 2 小區(qū)可控案件發(fā)生數(shù) 實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度，按時(shí)間分不同的巡邏路線巡查，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)安全員崗位職責(zé)，在小區(qū)重點(diǎn)部位，安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報(bào)警裝置，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 90% 6 顧客滿意率 在日常服務(wù)過程中，及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意程度。 （注：以上質(zhì)量量化指標(biāo)可根據(jù) ****物業(yè)公司具體情況予以調(diào)整。 2． 2020 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)和若干支持性技術(shù)報(bào)告構(gòu)成，其結(jié)構(gòu)如下圖如示： 核心標(biāo)準(zhǔn) 其他標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)報(bào)告 小冊子 ISO10012 ISO10006 ISO10007 ISO10013 ISO10014 ISO10015 ISO10017 質(zhì)量管理原理 選擇和使用指南 小企業(yè)應(yīng)用 3． 2020 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) ，使標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容更加充實(shí)、系統(tǒng)、更具操作性、全面性；總體范圍進(jìn)一步擴(kuò)展；程序進(jìn)一步深化。 ISO9004 與 ISO9001 的結(jié)構(gòu)相同，以引導(dǎo)組織向綜合質(zhì)量管理體系的方向發(fā)展，而不作 為實(shí)施 ISO9001 實(shí)施指南。 3 等級 對功能用途相同但質(zhì)量要求 ()不同的產(chǎn)品()、過程 ()或體系 ()所作的分類 4 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 8 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 12 最高管理者 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。 16 質(zhì)量保證 質(zhì)量管理的一部分 ，致力提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 顧問書 第 10 頁 共 46 頁 20 效率 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。 24 工作環(huán)境 工作時(shí)所處的一組條件。 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語 28 過程 一組將輸入轉(zhuǎn)為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 有關(guān)特性的術(shù)語 33 特性 可區(qū)分的特征 34 質(zhì)量特性 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 41 糾正措施 為消除不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 47 讓步 對使用或放行不合格規(guī)格要求的產(chǎn)品的許可。 54 質(zhì)量計(jì)劃 對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。 58 試驗(yàn) 按照程序確定一個(gè)或多個(gè)特性。 62 評審 為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 66 審核證據(jù) 與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。 70 受審核方 被審核的組織 71 審核員 有能力實(shí)施審核的人員 72 審核組 實(shí)施審核的一名或多名審核員 73 技術(shù)專家 提供關(guān)于被審核對象的特定知識(shí)或技術(shù)人員 74 能力 經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本能 75 測量控制體系 為完成計(jì)量確認(rèn)并持續(xù)控制測量過程 76 測量過程 確定量值的一組操作。 顧問書 第 12 頁 共 46 頁 80 計(jì)量職能 組織中負(fù)責(zé)確定并實(shí)施測量控制體系的職能。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 1． 6 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 2． 2 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。 顧問書 第 13 頁 共 46 頁 增值活動(dòng) 信息流 3 PDCA 循環(huán) 3． 1 P—— Plan 計(jì)劃、策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程； 3． 2 D—— Do 做、實(shí)施過 程 3． 3 C—— Check 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果； 3． 4 A—— Action 行動(dòng)、改進(jìn) ,采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。 1． 2 協(xié)調(diào)性 各質(zhì)量管理體系文件之間，體系文件與其他管理性文件之間應(yīng)互相協(xié)調(diào)一致，構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體。 1． 5 經(jīng)濟(jì)性 編制體系文件有許多工作要做，不僅要編制質(zhì)量手冊、程序文件，而且還要編制一整套具有可操作性的作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量記錄等。質(zhì)量管理體系文件的具體用途是： 滿足顧客要求和質(zhì)量 改進(jìn)； 3． 1 提供適宜的培訓(xùn)； 3． 2 重復(fù)性和可追溯性； 3． 3 提供客觀證據(jù)； 3． 4 評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性。質(zhì)量手冊的名稱和范圍應(yīng)清楚地反映出適 用的領(lǐng)域。 4． 3 前言。 4． 6 簡述手冊的標(biāo)識(shí)、分發(fā)和控制程序，是 內(nèi)部使用，還是可以對外，是否有機(jī)密內(nèi)容。 4． 9 組織架構(gòu)。 4． 11 質(zhì)量手冊的使用指南。 顧問書 第 18 頁 共 46 頁 5 程序文件的簡介 5． 1 程序的定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑；程序文件通常包括活動(dòng)家的目的和范圍 （ Why） ，做什么 （ What） 和誰 （ Who） 來做，何時(shí) （ When） 、何地 （ Where） 和如何做，應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件， 如何對活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄 （ How） ，即“ 5W1H”。 5． 4 目的和適用范圍。 5． 6 術(shù)語。 5． 8 記錄表格和報(bào)告。記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。 質(zhì)量記錄是實(shí)現(xiàn) 有關(guān)質(zhì)量要求的真實(shí)信息，涉及面廣 、數(shù)量多，因此，應(yīng)該