【正文】 類(lèi)。 協(xié)助餐廳服務(wù)員撤換餐具，整理空坪、罐、菜碟等，確?？腿司筒铜h(huán)境的整潔。 具體職責(zé)： 開(kāi)餐前做好充分的傳菜準(zhǔn)備工作，備好各種佐料、開(kāi)胃食品及刀叉匙、菜蓋、托盤(pán)、卡式爐等用具，搞好傳菜部的衛(wèi)生工作。 十、傳菜員崗位職責(zé) 直接上司：傳菜部長(zhǎng) 管理對(duì)象：無(wú) 崗位提要 。 有熟練的服務(wù)技能技巧和一 定的應(yīng)變能力。 工作主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)。 完成上司布置的其他各項(xiàng)工作。 當(dāng)班結(jié)束，要與下一班做好交接工作或收尾工作。 負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、家私、飾物、電器、臺(tái)面、地面等的整理和清潔衛(wèi)生工作。 在服務(wù)過(guò)程中，要保持微笑，主動(dòng)認(rèn)識(shí)客人，多與客人溝通。 具體職責(zé) ： 準(zhǔn)時(shí)到崗，服從上級(jí)的安排，做好充分的餐前準(zhǔn)備，按規(guī)格要求擺臺(tái)、調(diào)整座椅、補(bǔ)充餐具、準(zhǔn)備茶葉、開(kāi)水、搞好衛(wèi)生等。 熟悉本餐廳特色，了解各項(xiàng)服務(wù) 設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 任職條件： １、 官端正，相貌亮麗，氣質(zhì)較好，女性，身高 — 米。 積極參加樓面和營(yíng)業(yè)部組織的各種培訓(xùn)，不斷提高專(zhuān)業(yè)水平。 了解每市的定座情況及主客的身份，及時(shí)準(zhǔn)確的迎送好好每一位客人。 開(kāi)餐時(shí)，婉言 謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀或衣冠不整者進(jìn)入餐廳。 如客人參觀海鮮池或廳堂時(shí)，要主動(dòng)上前介紹，將本店特色介紹給客人。 具體職責(zé)： 開(kāi)餐前搞好咨客區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，熱情禮貌接聽(tīng) 訂餐電話，問(wèn)請(qǐng)客人的就餐時(shí)間、人數(shù)、姓名（或單位）、聯(lián)系電話、有無(wú)特殊要求、需否預(yù)定菜式等，并做好記錄，當(dāng)客人在預(yù)定時(shí)間為抵達(dá)時(shí)，要主動(dòng)打電話與客人聯(lián)系。無(wú) 崗位提要：負(fù)責(zé)就餐賓客的迎送接待工作，接受賓客預(yù)定并加以落實(shí)。 國(guó)語(yǔ)流利，略懂粵語(yǔ)或英文。 任職條件： 身體健康，形象氣質(zhì)佳，性格外向，性情溫和，善于和人打交道，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷 職高或以上餐飲專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，口頭表達(dá)能力強(qiáng)。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 12 積極參加專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。 點(diǎn)完菜后，要主動(dòng)協(xié)助樓面搞好服務(wù)工作，及時(shí)跟進(jìn)自己所點(diǎn)菜單的上菜速度及菜品質(zhì)量。 要學(xué)會(huì)琢磨客人的心理，利用公關(guān)技巧及語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同客人點(diǎn)好每張菜單。 每市開(kāi)市前了解當(dāng) 市的訂餐情況及菜品供應(yīng)情況，熟記沽清、急推及特別介紹菜式，做好推銷(xiāo)的準(zhǔn)備工作。 具體職責(zé)： 了解公司的經(jīng)營(yíng)方針及本酒樓的市場(chǎng)定位，熟記本店所供應(yīng)的菜點(diǎn)、酒水內(nèi)容及特點(diǎn)，準(zhǔn)確生動(dòng)向客人推銷(xiāo)菜式。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 11 １、 身體健康，精力充沛。 熟悉各種洗滌劑和清潔用品的特性及使用方法， 熟悉常用的餐具洗滌設(shè)備及其操作方法，了解他們的維修保養(yǎng)方法。 任職條件 : 有較強(qiáng)的責(zé)任心，工作認(rèn)真踏實(shí)。 協(xié)助人力資源部搞好員工宿舍的管理及清潔工作。 督促下屬員工做好洗碗機(jī)及清潔用具、設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作。 ４、配合廳面和廚房定期度餐具進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并及時(shí)補(bǔ)充。 ２、 查廳面和廚房用具，用餐的使用情況。 六、后勤部長(zhǎng)崗位職責(zé) 直接上司：樓面部經(jīng)理 管理對(duì)象：潔凈員 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 10 崗位提要：做好后勤部的管理工作，確保向廳面及廚房提供充足、潔凈的餐具，確保本部所管轄范圍環(huán)境干凈整潔。 高中以上文化，受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有同等餐廳傳菜部 2 年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 完成上級(jí)交辦的其它事宜。 收市后及時(shí)與收銀員做好每日的核對(duì)工作，必要時(shí)配合樓面搞好餐后工作。 負(fù)責(zé)廳面與廚房的聯(lián)絡(luò)與溝通，掌握好當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，臨時(shí)沽清菜品及時(shí)知會(huì)營(yíng)業(yè)部。 督導(dǎo)員工并帶頭做好餐前準(zhǔn)備工作和收市后的清理工作。 具體職責(zé)： 開(kāi)餐前，向傳菜部員工布置的傳菜任務(wù)，備好各種醬料，小菜及各種刀叉、卡式爐等用具，并負(fù)責(zé)本部門(mén)所需物料的領(lǐng)存。 掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)等。 具有高中以上學(xué)歷，受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 任職條件： 身體健康，形象氣質(zhì)佳，善于表達(dá)。 ７、開(kāi)餐前，檢查好自己區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作（包括環(huán)境衛(wèi)生、擺臺(tái)、順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 8 餐具準(zhǔn)備、燈光、空調(diào)、熱水器、毛巾箱等），收市后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況。 ５、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)及業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 ３、掌握客人的就餐情況，做好補(bǔ)位工作，盡量記住客人的姓名及特殊要求或習(xí)慣，與賓客建立 良好關(guān)系。對(duì)下屬熱情幫助、耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)。（視各店的具體分工） 崗位提要：做好經(jīng)理、主管的助手，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求相賓客提供熱情周到、高效的服務(wù)。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 7 受過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有一定的組織、管理能力。 任職條件： 相貌秀麗、五官端正，反應(yīng)靈敏，機(jī)智靈活。 ５、 配合樓面經(jīng)理做好員工的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)本轄區(qū)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔。 ２、 控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動(dòng) 與客人溝通，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，較好的處理客人的投訴，建立良好的顧客關(guān)系。 清楚明了當(dāng)時(shí)的沽清情況，可供菜品、酒水、特別推薦、訂餐動(dòng)態(tài)，服務(wù)人員到崗工作，氣候、特別日子等與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的信息，并做出妥善的安排。 協(xié)助樓面經(jīng)理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作配合溝通。 三、樓面主管崗位職責(zé) 直接上司：樓面部經(jīng)理 管理對(duì)象：樓面部長(zhǎng)及其屬下員工 崗 位提要：督導(dǎo)所管區(qū)域正常運(yùn)轉(zhuǎn)，能優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)工作。 受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)，熟悉酒樓各部門(mén)的運(yùn)做程序，懂得一定的烹飪指示，了解各式菜肴的特點(diǎn)、配份規(guī)格及制作過(guò)程。 ９、 完成上司交辦的其他事情。 ７、 每市要檢查預(yù)定薄、沽清單及客人意見(jiàn)薄。 ５、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)，督導(dǎo)按其服務(wù)操作規(guī)程做好營(yíng)銷(xiāo)工作，并配合樓面 搞好服務(wù)工作。 ４、 積極參加專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平。 收集客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見(jiàn)，作為出品部及樓面部改進(jìn)依據(jù)之一。 協(xié)助總經(jīng)理適時(shí)與廚師長(zhǎng)、樓面經(jīng)理共同制定各時(shí)期的特別推薦菜牌，并結(jié)合實(shí)際，制定售價(jià)。 具體職責(zé)： 組織市場(chǎng)調(diào)查，協(xié)助總經(jīng)理制定各時(shí)期的宣傳、促銷(xiāo)計(jì)劃并負(fù)責(zé) 具體實(shí)施。 ３、 身體健康、精力充沛，儀表端莊。 ３、具有熟練的服務(wù)技能，能用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)與客人溝通。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 4 任職條件：１、熱愛(ài)服務(wù)工作，工作 踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。 （１１）帶頭遵守規(guī)章制度及員工守則；善于指揮員工，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情；了解員工思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心并切實(shí)解決員工的實(shí)際困難，給員工提供一個(gè)充分發(fā)揮潛能的工作環(huán)境；觀察并記錄員工的表現(xiàn)，建議對(duì)員工的晉升、獎(jiǎng)罰。檢查各種物品、器具的消耗、破損，督促相關(guān)部門(mén)做好有關(guān)記錄、維修、補(bǔ)倉(cāng)等工作。 （３） 督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備，及時(shí)檢查運(yùn)行狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，并做好餐廳安全和防火工作。 （２） 將強(qiáng)對(duì)廳面財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況。 （１） 時(shí)參加總經(jīng)理召開(kāi)的會(huì)議，研究經(jīng)營(yíng)狀況，提出改善服務(wù)、出品和降低成本的建議。 （５）熱 情待客、態(tài)度謙和，主動(dòng)與客人溝通，妥善處理客人投訴。 （３）督導(dǎo)、管理和實(shí)施對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，確保屬下員工有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能和正確的工作態(tài)度。認(rèn)真貫徹總經(jīng)理的管理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)，努力完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 一、 樓面部經(jīng)理崗位職責(zé) 直接上司：駐店總經(jīng)理 管理對(duì)象：樓面主管、部長(zhǎng)及下屬全體員工 崗位提要：具體負(fù)責(zé)樓面的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務(wù)來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供規(guī)范、高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，來(lái)獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 ● 顧客消費(fèi)心理與待客之道 “顧客所需要的就是我們應(yīng)該做的”，一個(gè)企業(yè)的成敗決定于它是否有能力滿足消費(fèi)者的需要。順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 1 Part 3 SERVICE MANAGEMENT 服務(wù)管理篇 ● 順?lè)宸?wù)管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) “一線充實(shí)、二線精干”盡量減少管理指揮鏈條，讓每一位員工在工作時(shí)間內(nèi)不要閑著，是考驗(yàn)管理者的能力與水平。 ● 應(yīng)變應(yīng)對(duì)及語(yǔ)言技巧的應(yīng)用 當(dāng)前社會(huì)不是一場(chǎng)技術(shù)革命，也不是一場(chǎng)軟件速度革命，而是觀念與思維方式的革命。 ● 成本核算與監(jiān)控 餐飲生意要做好就要：買(mǎi)好（采購(gòu)）→做好（制作菜品）→賣(mài)好（服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)）→管好（ 成本核算與監(jiān)控等） ● 順?lè)鍢敲娼?jīng)理的工作分析方法 走動(dòng)式管理，高效率運(yùn)作 ● 順?lè)宸?wù)常用管理制度 管理制度具備落實(shí)條件才出臺(tái)，出臺(tái)后必須執(zhí)行 第一章 服務(wù)管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé) 第一節(jié) 服務(wù)管理結(jié)構(gòu)體系（附表） 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 2 第二節(jié) 服務(wù)部各級(jí)職員崗位職責(zé)及要求 一個(gè)人想成功，就要堅(jiān)持有所為有所不為；重要的不但是我做什么，而是要清楚我不做深沒(méi)。 具體職責(zé)： （１）了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方針和規(guī)章制度，秉承公司的指示并切實(shí)執(zhí)行。 （２）虛心學(xué)習(xí)，不斷提高管理水平，嚴(yán)格要求自己，言傳身教，帶動(dòng)屬下員工齊心協(xié)力將工作做好。 （４）協(xié)助總經(jīng)理做好人員的調(diào)整及合理使用，每月安排好員工的班次及公休，月底做好考勤工作，并負(fù)責(zé)記發(fā)樓面員工工資及獎(jiǎng)金。加順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 3 強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。主持本部的工作會(huì)議和餐前、餐后例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，合理布置工作。簽署廳面各種實(shí)用的領(lǐng)用單、申購(gòu)單、設(shè)備維修單、損耗報(bào)告單及每市的電腦結(jié)帳單，保證餐廳的正常運(yùn)行。 （４） 抓好 餐廳、用品的清潔工作，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。 （１０）加強(qiáng)對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)度對(duì)手及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的了解，把握市場(chǎng)脈搏（飲食時(shí)尚、顧客要求、原料供應(yīng)等），及時(shí)向總經(jīng)理提出調(diào)整建議。 （１２）完成上司交辦的其他工作。 ２、熟知樓面管理和服務(wù)方面的指示，懂得觀察顧客的消費(fèi)心理，掌握一定的推銷(xiāo)技巧。 ２、 受過(guò)督導(dǎo)人員崗位知識(shí)和技能專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 二、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直接上司：駐店總經(jīng)理 管理對(duì)象：營(yíng)業(yè)員 崗位提要：主持病毒到營(yíng)業(yè)部的工作，組織促銷(xiāo)工作，努力擴(kuò)大客源，提高餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售量和經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)定、點(diǎn)菜及售后服務(wù)。 組織外聯(lián)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不斷開(kāi)拓客源。所售菜式價(jià)錢(qián)更改及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 5 建立健全客人消費(fèi)資料苦，及時(shí)記錄客人特征、愛(ài)好等內(nèi)容，并利用其進(jìn)一步搞好營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)工作。熟悉公司及各分支結(jié)構(gòu)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以便解答客人的咨詢。 ６、 主持部門(mén)會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示，每日開(kāi)餐前會(huì)時(shí)，安排好營(yíng)業(yè)員的推銷(xiāo)工作及任務(wù)。 ８、 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部每月的考勤工作及人員班期安排。 任職條件： 人緣好，善于處理人際關(guān)系，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷。 身體健康，相貌端正，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)流利。 順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 6 具體職責(zé)： 執(zhí)行上級(jí)的各項(xiàng)指示，上傳下達(dá)，準(zhǔn)時(shí)當(dāng)班。 負(fù)責(zé)檢查餐前餐廳的各項(xiàng)擺設(shè)、用品、設(shè)施及服務(wù)員的儀容儀態(tài)。 在開(kāi)餐時(shí)間里參與服務(wù)工作，并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務(wù)，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。 ３、 做好餐廳的安全防火、食品衛(wèi)生工作。 ４、 安排屬下員工工作任務(wù)，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時(shí)補(bǔ)位，保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。 ６、 完成上司交辦的其他工作。 善于處理人際關(guān)系，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精有較強(qiáng)的事業(yè)心。 四、樓面部長(zhǎng)崗位職責(zé) 直接上司：樓面主管 管理對(duì)象：服務(wù)員、咨客（ 營(yíng)業(yè)代表）、迎賓、酒吧員、 DJ。 具體職責(zé)： 發(fā)揮一線管理人員的帶頭作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要保質(zhì)、保糧、按時(shí)完成。 ２、熟悉菜牌、酒水牌的內(nèi)容及每天供應(yīng)的品種（包括特別推薦、沽清等）。 ４、及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴，不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)。 ６、落實(shí)每市衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳的整潔。 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前，當(dāng)班部長(zhǎng)檢查好窗、門(mén)、電燈開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響等情況，做好安全和節(jié)電工作。 熱愛(ài)本職工作，有 責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種高層次宴會(huì)的接待服務(wù)工作。 五、傳菜部長(zhǎng)（或主管）崗位職責(zé) 直接上司：樓面部經(jīng)理 管理對(duì)象：傳菜員 崗位提要：負(fù)責(zé)廳面與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)傳菜員做好備餐及傳菜工作。 傳菜過(guò)程中，督促員工準(zhǔn)確快捷的配醬料并檢查菜品質(zhì)量 ，控制好順?lè)宀惋嫹?wù)管理規(guī)范 —— 服務(wù)管理篇 9 上菜速度，對(duì)單出菜并劃單。 落實(shí)重要客人及有特殊要求客人的注意事項(xiàng)。 收市時(shí)，回收各種用具并做好安全、衛(wèi)生檢查。 負(fù)責(zé)傳菜部員工的班次安排，營(yíng)業(yè)中人員調(diào)度，并對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)估，向上級(jí)提出獎(jiǎng)罰晉升建議。 任職條件： 身體健康，五官端正 ，口齒清楚，靈活機(jī)智，責(zé)任心強(qiáng)。 掌握粵菜汁醬搭配及上菜流程，善于和出品部相關(guān)人員溝通，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精。 具體職責(zé)： １、 導(dǎo)屬下并帶頭按操作規(guī)程清洗各種器皿（瓷器、玻璃器皿、銀器