【正文】 示、文件、通知、協(xié)調(diào)好公司其他各部門(mén)的關(guān)系，使熙園銘座酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 96 頁(yè) 建立并健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、規(guī)范化、高效化。參與制定酒店的價(jià)目表。 制定酒店的管理目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)。 經(jīng)營(yíng)管理部的主要職能是：在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極開(kāi)拓招租經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為客人增加服務(wù)特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒店的整體管理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提高人員素質(zhì)，搞好隊(duì)伍建設(shè)；負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，避免酒店的經(jīng)濟(jì)損失。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 96 頁(yè) 熙 園 銘 座 管 理 方 案 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 96 頁(yè) 目 錄 1 1 1 1 1 1 1 1 1 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 96 頁(yè) 2 第一部分 武漢熙園銘座酒店管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 96 頁(yè) 武漢熙園銘座酒店管理構(gòu)架簡(jiǎn)圖： 備注： 經(jīng)理管理辦公室 大堂服務(wù)部 客房管理服務(wù)部 餐飲服務(wù)部 工程維修部 酒店物資采購(gòu)部 財(cái)務(wù)管理部 行政管理部 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 96 頁(yè) 第一部分 武漢熙園銘座酒店管理崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn) 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 96 頁(yè) 武漢熙園銘座酒店管理崗位管理制度 經(jīng)營(yíng)管理概述 經(jīng)營(yíng)管理部是酒 店外租、合作項(xiàng)目的管理部門(mén)，也是熙園酒店的創(chuàng)收部門(mén)。各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是酒店為客人提供服務(wù)的不可缺少的組成部分。 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 96 頁(yè) 武漢熙園銘座酒店經(jīng)理崗位職責(zé) 一、酒店經(jīng)理崗位職責(zé) 全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項(xiàng)工 作目標(biāo)，并對(duì)公司董事會(huì)負(fù)責(zé)。制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取一定的對(duì)策，保證熙園銘座酒店業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。主持每周的的例會(huì)，閱讀消防和質(zhì)量檢查的情況匯報(bào)，并針對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行批示和講評(píng)。 健全各項(xiàng)報(bào) 表制度。監(jiān)督財(cái)務(wù)部做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作。 有重點(diǎn)的進(jìn)行定期巡視酒店的公共場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，并將巡視的結(jié)果上報(bào)有關(guān)部門(mén)。 加強(qiáng)熙園銘座酒店的安全管理工作和維修保養(yǎng)工作。 經(jīng)理應(yīng)以身作責(zé)，做到關(guān)心員工、獎(jiǎng)罰分明，使酒店有高度的凝聚力。 協(xié)助組織辦公會(huì)議和行政會(huì)議，做好會(huì)議記錄并檢查各項(xiàng)決議、決定的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)了解并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋信息。 負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)資料的收集、整理、分析、研究，掌握市場(chǎng)和酒店的營(yíng)銷(xiāo)管理狀況和動(dòng)向。 協(xié)助經(jīng)理做好日常性接待、來(lái)信、來(lái)訪等相關(guān)事宜，負(fù)責(zé)核對(duì)對(duì)外發(fā)文，對(duì)內(nèi)行文。 完成酒店經(jīng)理交辦的其他事務(wù)。 負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用及登記工作。 10分 基本掌握民事訴訟程序并實(shí)施。 10分 出勤良好，月遲到早退在 1次內(nèi)。 5分（兩次以上不得分）。 10分 基本符合要求，月違紀(jì) 1次內(nèi)。 5分（兩次以上不得分） 儀容儀表 10 完全符合酒店員工手冊(cè)及部門(mén)全部要求。 58分 工作完成情況 10 積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并能保質(zhì)保量。7分 完成工作任務(wù)情況一般。 5分 整體觀念尚可，能團(tuán)結(jié)同事。 2分 服從意識(shí) 5 服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，積極主動(dòng)。 4分 表現(xiàn)一般。 10分 外部關(guān)系較好。 5分 考 核 人： 被考核人： 考核得分： 考核日期 : 武漢熙園物業(yè)管理有限公司酒店經(jīng)理承諾表 中國(guó)最大管理資源中心 第 12 頁(yè) 共 96 頁(yè) 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部門(mén)經(jīng)理簽名： 年 月 日 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 96 頁(yè) 武漢熙園物業(yè)管理有限公司酒店經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 ____________經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 96 頁(yè) 一、 武漢熙園銘座酒店大堂服務(wù)崗位職責(zé) 熙園銘座酒店大堂部經(jīng)理崗位職責(zé) 接受客房部經(jīng)理作好日常的房務(wù)管理或授權(quán)管理的各項(xiàng)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)客房部經(jīng)理做好成本控制工作，在保證酒店服務(wù)水平不下降的情況下，降低各項(xiàng)費(fèi)用的消耗。巡視下屬各個(gè)部門(mén)并抽查服務(wù)質(zhì)量，保證每天工作的順利進(jìn)行。 指導(dǎo)下屬員工并督導(dǎo)有關(guān)部門(mén)主管的管理工作。 掌握房間預(yù)定情況及當(dāng)天客情。 負(fù)責(zé)辦理客人入住登記手續(xù)，耐心的回答客人提出的問(wèn)題 掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的房間供應(yīng)情況，主動(dòng)、熱情的為客人提供服務(wù)。 了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)，以便做好針對(duì)性服務(wù)。 閱讀并填寫(xiě)值班、交班日志，認(rèn)真做好交班。 做好工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保持工作臺(tái)上的清潔，井然有序。 1 掌握熙園銘座酒店的一切設(shè)施及本地區(qū)主要單位、酒店、游覽勝地等情況。 1 按照標(biāo)準(zhǔn)程序接聽(tīng)電話，給客人留言并做出準(zhǔn)確記錄。 熙園銘座酒店大堂總臺(tái)收銀員職責(zé) 接 收和受理客人在本酒店內(nèi)消費(fèi)的憑證、單據(jù)、準(zhǔn)確的將客人的消費(fèi)輸入電腦。 按規(guī)定妥善的受理先進(jìn)、支票、信用卡及轉(zhuǎn)帳、并與報(bào)表、帳單保持一致。 保管好所有的帳單、發(fā)票并按照規(guī)定使用、登記。 掌握客人的消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)有欠費(fèi)情況應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)人員。 每天工作結(jié)束后，應(yīng)將 當(dāng)班的報(bào)表、帳單、現(xiàn)金、支票上報(bào)財(cái)務(wù)。 負(fù)責(zé)機(jī)票、火車(chē)票的訂購(gòu)業(yè)務(wù)。 熟悉各種票務(wù)預(yù)售的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。 詳細(xì)填寫(xiě)當(dāng)日售票的詳細(xì)記錄。 隨時(shí)聽(tīng)從客人的召喚，迅速接受 帶房服務(wù)。 負(fù)責(zé)將客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言便條等物品分別送到客 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 96 頁(yè) 房、樓面或有關(guān)負(fù)責(zé)人手中。 協(xié)助維持大堂內(nèi)的基本秩序。接聽(tīng)電話時(shí)要禮貌應(yīng)答，耐心細(xì)致。 對(duì)客人的電哈詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速的應(yīng)答，并為客人提供留言、叫醒、咨詢(xún) 等電話服務(wù)。 熟悉熙園銘座內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的電話號(hào)碼、姓名。 在電話接聽(tīng)過(guò)程中如遇到屬于工作以外的突發(fā)事件，不要擅自進(jìn)行處理。 自覺(jué)遵守熙園銘座酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用職務(wù)之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人交談與工作無(wú)關(guān)的話題，不得用工作電話進(jìn)行私人聊天，不得利用工作之便到客人的房間、 不得在電話中泄露酒店內(nèi)部情況。 24 商務(wù)中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 % 25 商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率 100% 6 接待團(tuán)隊(duì)比例 % 26 總機(jī)應(yīng)答不超過(guò) 7 接待外賓比例 % 27 總機(jī)叫早服務(wù)完成率 100% 8 年客房平均銷(xiāo)售指數(shù) 28 總機(jī)留言服務(wù)完成率 100% 9 銷(xiāo)售指數(shù)增長(zhǎng)率 45% 29 總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率 100% 10 客源市場(chǎng)分析 4次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 4次 /年 31 建立 VIP客人檔案 100% 12 商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時(shí)值班到位