【正文】 示、文件、通知、協(xié)調好公司其他各部門的關系，使熙園銘座酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 96 頁 建立并健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、規(guī)范化、高效化。參與制定酒店的價目表。 制定酒店的管理目標和經營方針，規(guī)定各級管理人員和員工的職責。 經營管理部的主要職能是：在總經理的直接領導下，積極開拓招租經營項目，為客人增加服務特色；做好外租、合作單位的管理，使之融入酒店的整體管理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提高人員素質，搞好隊伍建設；負責經濟、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，避免酒店的經濟損失。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 96 頁 熙 園 銘 座 管 理 方 案 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 96 頁 目 錄 1 1 1 1 1 1 1 1 1 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 96 頁 2 第一部分 武漢熙園銘座酒店管理機構設置 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 96 頁 武漢熙園銘座酒店管理構架簡圖： 備注： 經理管理辦公室 大堂服務部 客房管理服務部 餐飲服務部 工程維修部 酒店物資采購部 財務管理部 行政管理部 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 96 頁 第一部分 武漢熙園銘座酒店管理崗位職責及考核標準 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 96 頁 武漢熙園銘座酒店管理崗位管理制度 經營管理概述 經營管理部是酒 店外租、合作項目的管理部門，也是熙園酒店的創(chuàng)收部門。各種經營項目是酒店為客人提供服務的不可缺少的組成部分。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 96 頁 武漢熙園銘座酒店經理崗位職責 一、酒店經理崗位職責 全權負責酒店內的一切事務，帶領全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項工 作目標，并對公司董事會負責。制定市場拓展計劃。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與計劃的完成情況，并采取一定的對策，保證熙園銘座酒店業(yè)務的順利進行。主持每周的的例會，閱讀消防和質量檢查的情況匯報，并針對各種問題進行批示和講評。 健全各項報 表制度。監(jiān)督財務部做好成本控制、財務預算等工作。 有重點的進行定期巡視酒店的公共場所及各部門的工作情況，檢查服務質量，及時發(fā)現問題并解決問題，并將巡視的結果上報有關部門。 加強熙園銘座酒店的安全管理工作和維修保養(yǎng)工作。 經理應以身作責，做到關心員工、獎罰分明，使酒店有高度的凝聚力。 協(xié)助組織辦公會議和行政會議，做好會議記錄并檢查各項決議、決定的貫徹執(zhí)行情況，及時了解并向上級領導反饋信息。 負責有關業(yè)務資料的收集、整理、分析、研究，掌握市場和酒店的營銷管理狀況和動向。 協(xié)助經理做好日常性接待、來信、來訪等相關事宜，負責核對對外發(fā)文，對內行文。 完成酒店經理交辦的其他事務。 負責辦公用品的領用及登記工作。 10分 基本掌握民事訴訟程序并實施。 10分 出勤良好，月遲到早退在 1次內。 5分（兩次以上不得分）。 10分 基本符合要求，月違紀 1次內。 5分（兩次以上不得分） 儀容儀表 10 完全符合酒店員工手冊及部門全部要求。 58分 工作完成情況 10 積極完成領導安排的工作，并能保質保量。7分 完成工作任務情況一般。 5分 整體觀念尚可，能團結同事。 2分 服從意識 5 服從領導工作安排，積極主動。 4分 表現一般。 10分 外部關系較好。 5分 考 核 人： 被考核人： 考核得分： 考核日期 : 武漢熙園物業(yè)管理有限公司酒店經理承諾表 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 96 頁 內 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。 部門經理簽名： 年 月 日 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 96 頁 武漢熙園物業(yè)管理有限公司酒店經理承諾表 內 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 ____________經理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 96 頁 一、 武漢熙園銘座酒店大堂服務崗位職責 熙園銘座酒店大堂部經理崗位職責 接受客房部經理作好日常的房務管理或授權管理的各項工作，向客房部經理負責。 負責客房部經理做好成本控制工作，在保證酒店服務水平不下降的情況下，降低各項費用的消耗。巡視下屬各個部門并抽查服務質量，保證每天工作的順利進行。 指導下屬員工并督導有關部門主管的管理工作。 掌握房間預定情況及當天客情。 負責辦理客人入住登記手續(xù)，耐心的回答客人提出的問題 掌握當天及未來一段時間內的房間供應情況，主動、熱情的為客人提供服務。 了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會，以便做好針對性服務。 閱讀并填寫值班、交班日志，認真做好交班。 做好工作區(qū)域內的衛(wèi)生，保持工作臺上的清潔，井然有序。 1 掌握熙園銘座酒店的一切設施及本地區(qū)主要單位、酒店、游覽勝地等情況。 1 按照標準程序接聽電話，給客人留言并做出準確記錄。 熙園銘座酒店大堂總臺收銀員職責 接 收和受理客人在本酒店內消費的憑證、單據、準確的將客人的消費輸入電腦。 按規(guī)定妥善的受理先進、支票、信用卡及轉帳、并與報表、帳單保持一致。 保管好所有的帳單、發(fā)票并按照規(guī)定使用、登記。 掌握客人的消費情況，發(fā)現有欠費情況應及時通知有關人員。 每天工作結束后，應將 當班的報表、帳單、現金、支票上報財務。 負責機票、火車票的訂購業(yè)務。 熟悉各種票務預售的業(yè)務知識，不斷提高業(yè)務技能。 詳細填寫當日售票的詳細記錄。 隨時聽從客人的召喚，迅速接受 帶房服務。 負責將客人的物品、報紙、郵件、留言便條等物品分別送到客 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 96 頁 房、樓面或有關負責人手中。 協(xié)助維持大堂內的基本秩序。接聽電話時要禮貌應答，耐心細致。 對客人的電哈詢問要熱情、禮貌、迅速的應答，并為客人提供留言、叫醒、咨詢 等電話服務。 熟悉熙園銘座內部組織機構及酒店內主要負責人和各部門經理的電話號碼、姓名。 在電話接聽過程中如遇到屬于工作以外的突發(fā)事件，不要擅自進行處理。 自覺遵守熙園銘座酒店的各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用職務之便與客人拉關系，不得在電話中與客人交談與工作無關的話題，不得用工作電話進行私人聊天，不得利用工作之便到客人的房間、 不得在電話中泄露酒店內部情況。 24 商務中心打印材料合格率 100% 5 接待散客比例 % 25 商務中心復印傳真合格率 100% 6 接待團隊比例 % 26 總機應答不超過 7 接待外賓比例 % 27 總機叫早服務完成率 100% 8 年客房平均銷售指數 28 總機留言服務完成率 100% 9 銷售指數增長率 45% 29 總機掛長途合格率 100% 10 客源市場分析 4次 /年 30 建立客房檔案 100% 11 商務中心營業(yè)收入 4次 /年 31 建立 VIP客人檔案 100% 12 商務中心營業(yè)收入 32 賓客投訴率 % 13 大堂副理 24 小時值班到位