【正文】 如果總經(jīng)理工作是謹(jǐn)慎的、深人的、細(xì)致的，部屬就會(huì)跟著深入 細(xì)致，因此，總經(jīng)理要做一個(gè)好的榜樣，帶領(lǐng)部屬共同前進(jìn)。在此方面上總經(jīng)理要做到： (一 )以身作則．做個(gè)好的榜樣?？偨?jīng)理不應(yīng)是一個(gè)整天忙碌于事事務(wù)務(wù)者，他對(duì)酒店的一切應(yīng)是敏感的，他必須發(fā)布帶有指導(dǎo)性的決策，使酒店不斷取得新的成功。 (三 )總經(jīng)理常會(huì)接待許多投訴、對(duì)這些投訴總經(jīng)理要作調(diào)查了解，掌握材料，提出處理的意見，批轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理，并將處理結(jié)果回復(fù)給客人，向客人致謝。 (一 )對(duì)中央、省、市和主管部門及有關(guān)部門的文件、報(bào)紙等要安排時(shí)間閱讀，關(guān)心和了解國(guó)家大事，掌握國(guó)家的方針、政策、法令、掌握文件精神，保持與中央和地方政府步調(diào)一致。飯店的工作是靠各個(gè)單位的支持才得以比較順利地經(jīng)營(yíng)的，處理好與他們的關(guān)系，取得他們的支持，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)管理、順利開展業(yè)務(wù)，將會(huì)帶來(lái)好處。 (3)處理好各方面的關(guān)系。熟客、常客是酒店較穩(wěn)定的客源，總經(jīng)理親自關(guān)照他們，對(duì)拉住他們，發(fā)展客源有極大好處。這項(xiàng)工作包含多方面的工作，如： (1)旅行社經(jīng)理，各旅游交通單位的負(fù)責(zé)人，各大公司的董事經(jīng)理人住本店時(shí)，總經(jīng)理要親自參加接待，給予他們較高的禮遇和優(yōu)待，因?yàn)樗麄儗?huì)給酒 店帶來(lái)生意，因此必須積極主動(dòng)地做好他們的工作。下榻酒店的客人里有時(shí)會(huì)有國(guó)內(nèi)、國(guó)外的一些重要客人，對(duì)于這些客人總經(jīng)理要親自參加接待，有時(shí)還要向他們介紹酒店的情況。 六、妥善處理公共關(guān)系 酒店常被人稱為社會(huì)中的社會(huì)，每天來(lái)酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何處理好這些關(guān)系將對(duì)酒店的生意和聲譽(yù)有重要影響?？偨?jīng)理要將這些檢查的情況，包括好的 、差的都記錄下來(lái)，并傳達(dá)到有關(guān)部門，給他們明確的指示。 (十三 )有時(shí)，總經(jīng)理在深夜還要做突然檢查。 (十一 )檢查酒店的維修保養(yǎng)情況，具體有：維修時(shí)是否有噪音，有否影響酒店的正常營(yíng)業(yè)；建立設(shè)備的維修保養(yǎng)制度，有計(jì)劃地進(jìn)行維修保養(yǎng)工作。有沒有污積，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如數(shù)擺好，化妝臺(tái)上的化妝品 (洗浴液、洗發(fā)液、香皂 )、發(fā)罩是否擺放好，廢紙桶是否清理干凈。 (八 )檢查食品質(zhì)量，總經(jīng)理要經(jīng)常看看、嗅嗅、試試菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有沒有新的變化。因此，無(wú)論是每個(gè)物件，每一處地方，都要做到一塵不染。檢查的項(xiàng)目具體有： (一 )檢查各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在不在位，他們?cè)谠鯓舆M(jìn)行工作和處理事宜； (二 )檢查員工是否按正確的方法和良好的態(tài)度為客人服務(wù)； (三 )檢查公共場(chǎng)所的秩序。 (四 )經(jīng)常與部門經(jīng)理研究如何改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。廣泛聽取經(jīng)理們的意 見，商討酒店的業(yè)務(wù)。要使客人感到酒店有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼w感，從而增強(qiáng)客人住店的信心。而是自己不在 時(shí)部屬會(huì)做什么。不斷提高干部的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，不斷增強(qiáng)他們的酒店意識(shí)?？偨?jīng)理有權(quán)任免自己的部屬。 三、建立組織系統(tǒng) 酒店是一個(gè)復(fù)雜的體系，有它的規(guī)律性，要根據(jù)它的規(guī)律性建立組織系統(tǒng)，即分部。這些制度和規(guī)程應(yīng)反應(yīng)飯店的水準(zhǔn)。 (二 )按 照酒店的管理目標(biāo)，規(guī)定部門經(jīng)理以下各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，并監(jiān)督和檢查他們的執(zhí)行情況。確定目標(biāo)，并制定一系列的店規(guī)和操作規(guī)程。飯店所需購(gòu)進(jìn)的物品，要及時(shí)給有關(guān)單位和個(gè)人結(jié)帳付 款，保持良好的信譽(yù)。要不斷進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，找出經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行改進(jìn)，使?fàn)I業(yè)額保持完成計(jì)劃的良好狀態(tài)。及時(shí)回收現(xiàn)金，避免差錯(cuò)和跑帳 (走單 )，避免飯店的經(jīng) 濟(jì)損失。 (三 )了解市場(chǎng)行情，了解物品的進(jìn)價(jià)情況，使本飯店的價(jià)格在市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力。 (二 )制訂餐飲的毛利?？偨?jīng)理室管理制度 行政辦公室各崗位職責(zé) 總經(jīng)理的崗位職責(zé) 職務(wù)：總經(jīng)理 報(bào)告上級(jí)：董事會(huì)、董事長(zhǎng) 督導(dǎo)下級(jí)：酒店各部門經(jīng)理 一、確定總的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 確定酒店總的經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，并有實(shí)施計(jì)劃的具體方案和措施。 (一 )制訂房?jī)r(jià)：房?jī)r(jià)可以在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)進(jìn)行浮動(dòng)。根據(jù)物價(jià)政策掌握毛利率。 (四 )檢查應(yīng)收的帳款。 (五 )審查每天的財(cái)務(wù)報(bào)表，和每月的財(cái)務(wù)報(bào)告，檢查營(yíng)業(yè)額是否按計(jì)劃完成。 (六 )檢查應(yīng)付款項(xiàng)。 二、確定管理目標(biāo) 將飯店辦成二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，向三星級(jí)靠攏的中高檔次的商務(wù)酒店。 (一 )制訂酒店的店規(guī)，即“員工守則”，這本守則從總經(jīng)理到普通員工，人人都必須遵守。 (三 )制訂酒店各部門各崗位的操作規(guī)程。使飯店的各項(xiàng)工作在嚴(yán)密的制度下實(shí)行，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)格化，程序化， 科學(xué)化。部門的多少，要根據(jù)酒店的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)確定或進(jìn)行調(diào)整，建立組織機(jī)構(gòu)，人選是重要因素。 (一 )總經(jīng)理在管理活動(dòng)中要對(duì)干部進(jìn)行督導(dǎo)和考 察，提倡不計(jì)較時(shí)間地努力工作。善于運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰之手段，激發(fā)干部的積極性，使部屬懂得策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制這些最基本的管理方法，最重要的不是自己在時(shí)部屬會(huì)做什么。 (二 )總經(jīng)理要協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，使各個(gè)部門保持良好的合作。 (三 )總經(jīng)理每周必須主持由部門經(jīng)理參加的例會(huì)，將一周的工作情況和發(fā)生的事情，及下周的工作任務(wù)進(jìn)行溝通和傳達(dá)。努力做到任務(wù)清楚，目的明確，使酒店工作建立在制度化、程序化的基礎(chǔ)上。 四、檢查工作 總經(jīng)理必須每天安排一定的時(shí)間巡視檢查各個(gè)部門和公共場(chǎng)所。 (四 )檢查環(huán)境綠化，即花、草、樹木是否布置得當(dāng)，是否新鮮美麗； (五 )檢查指示牌， 路牌是否放置得當(dāng)，舊牌是否及時(shí)撤除，文字、說(shuō)明是否清晰美觀； (六 )檢查清潔衛(wèi)生，酒店的清潔衛(wèi)生是顯示酒店管理水平的一個(gè)重要方面。 (七 )檢查生意情況，特別是餐廳，要了解餐廳生意最旺時(shí)是什么時(shí)間，在最旺的時(shí)間總經(jīng)理出現(xiàn)在餐廳不僅可以給員工以鼓舞，還可以了解生意情況和 員工的工作情況。 (九 )檢查客房的家具布置 安排是否得當(dāng)，各種電器設(shè)備是否完好，燈光空調(diào)是否光亮正常；玻璃、鏡、桌、椅是否抹干凈；地毯、墻面是否干凈．床鋪整理是否合規(guī)格、要求；裝飾品，送給“ VIP”客人的水果、鮮花是否擺放得當(dāng)，放丁總經(jīng)理的名片沒有，放了刀叉香巾沒有；衛(wèi)生間有沒有異味，冷熱水管是否正常通水，有沒有漏水現(xiàn)象，抽水馬桶是否暢通，面盆、浴盆、浴簾、馬桶是否整理干凈了。 (十 )檢查公共衛(wèi)生間是否干燥、 無(wú)異味。 (十二 )檢查客務(wù)各部門的工作，注意迎送，開房，行李運(yùn)送及保管，結(jié)帳、詢問等方面的工作是否細(xì)致、有效率、員工態(tài)度是否和善等等。此時(shí)檢查的項(xiàng)目有：總臺(tái)、客房、保安、管家部等夜班工作人員是否在崗位上履行職責(zé)；門有沒有鎖好、燈有沒有關(guān)閉；有沒有危險(xiǎn)的、不安全的因素存在等等。 五、加強(qiáng)安全管理 總經(jīng)理必須定期或不定期地召開安全會(huì)議，研究保安問題，指示有關(guān)部門和人員進(jìn)行消防系統(tǒng)和設(shè)施的安全檢查，進(jìn)行消防演習(xí)；制訂嚴(yán)格的保安制度、 消防制度；要使每個(gè)干部和職工都予以重視，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基礎(chǔ)上?？偨?jīng)理在此方面應(yīng)努力做到； (一 )親自接待。 (二 )積極“公關(guān)”。 (2)關(guān)照?？?、熟客。 (3)總經(jīng)理應(yīng)在酒店客人最旺的時(shí)候出現(xiàn)在公共場(chǎng)所，向客人自我介紹，征求賓客意見，主動(dòng)向他們介紹酒店的情況，給他們留下一個(gè)好的印象，爭(zhēng)取他 們?cè)賮?lái)。這些關(guān)系主要有新聞界、環(huán)境保護(hù)、檢疫、公安、海關(guān)、街道、派出所等，另外還有各個(gè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位。 七、審閱文件、處理投訴 總經(jīng)理每天必須安排一定的時(shí)間來(lái)閱讀文件，審查報(bào)告，處理投 訴。 (二 )飯店各部門經(jīng)常有許多