【正文】 半年一次第三方質量 審核 政府的各種考評 專業(yè)化運作模式 對于項目專業(yè)性與技術性較強的管理服務，都由公司的各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務，同時 可 選聘專業(yè) 人 員進入公司，以降低成本，提高 高質服務的 效率。 b、由于一期（ 13 棟）入伙后，小區(qū) 雖然獨立封閉 ， 有秩可巡的良好管理模式 。 （ 2） 服務中心負責 來電、來訪接待；維修服務；投訴受理；信息傳遞 處理；維修服務回訪；投訴回訪業(yè)主檔案管理；入伙服務；裝修管理；現(xiàn)場管理驗收樓宇巡查；空置房管理；公眾利益宣傳維護；日常隨機走訪；業(yè)主意見征詢；鑰匙管理；催費工作；數(shù)據(jù)分析等。 (3) 保潔部負責園區(qū)公共道路、樓內等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生及園林綠化養(yǎng)護工作。 (5) 財務室負責物業(yè)費、車輛服務費、電梯費及等費用 的繳收及其它財務方面工作。 嚴格的人員管理和科學的目標責任 我司所特有的管理精神與服務質量精神的宣傳貫徹及其所形成的企業(yè)文化 將 在廣大員工之中普遍形成 “自覺自律的意識”，“嚴格苛求，精益求精” 是公司服務卓越質量的重要前提。在充分滿足把 峰云印象 管理成為“ 舒適 、專業(yè) 、信賴、平和” 的生活環(huán)境，讓業(yè)主 /住戶充分感受到 “ 精致生活， 貼心 由我 ”這一目標的基礎上，從組織機構和人員素質上確保高標準、高 檔次、高品位地為業(yè)主 /用戶提供全天候、全方位的優(yōu)質服務。既保證服務的高質量，又實現(xiàn)運行的高效率。 知識化、專業(yè)化的原則 各類員工的配備，均以具備較高的知識水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經驗相結合。并輔以不 間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工的素質與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 (2) 學歷要求：中?；蛲葘W歷以上。 (4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 (2) 學歷要求：大專及以上，初級以上職稱。 (4) 工作態(tài)度：認真仔細、服從領導、積極主動、認真負責。 維修工 (1) 年齡不超過 40 周歲，身體健康。 (3) 專業(yè)水平：必須有一年以上本專業(yè)工作經驗。 (2) 身體狀況：健康、五官端正、身高 170CM 以上。 (4) 有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責任心。 (2) 身體健康、五官端正。 備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員。 培訓方式 全員參加，分階段、分層次實施。 第三階段：管理骨干 升職培訓 在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。 培訓考核方法 a、 口試 以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度。 員工培訓計劃 管理處全體員工入伙崗前培訓計劃 (如下表所 示 ) 序號 課 時 課程 授課人 培訓對象 方式 1 2 物業(yè) 概況、架構及規(guī)章制度 經理 全體員工 課堂講授 2 2 峰云印象 小區(qū)情況介紹及管理目標方向 經理 全體員工 課堂講授 視 聽教學 3 3 物業(yè)管理方案講解 客服主管 全體員工 課堂講授 4 3 行為禮儀規(guī)范、服務理念、職業(yè)道德教育 客服主管 全體員工 課堂講授 樣板示范 5 3 消防安全、應急常識講解及案例分析 經理 全體員工 課堂講授 視聽教學 6 4 各崗位職責、服務規(guī)程、服務標準培訓 經理 按部門、工程分散上課 課堂講授 集中研討 7 4 現(xiàn)場參觀考察 全體員工按部門側重參觀 樣板示范 現(xiàn)場模擬 備 注 行政 人事部統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為入伙前半個月，依據(jù)具體安排臨時通知。 (2) 要求： 傳遞信息：通過培訓及時了解管理處的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息。提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務水平。 各類專業(yè)知識培訓。 (2) 內容及進度 (詳見下表 ) 崗前培訓 在職培訓 時間 內 容 方 式 負責人 備 注 每月上旬及中旬各一次，每次 2小時 維修手冊、設備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設備知識、工具使用方法 討論學習 班長 每年一次實操考核，專業(yè)知識書面考試 每月末兩次每次 2小時 政 治思想教育、職業(yè)道德教育和技術交流，案例分析；總結一月工作情況，揚長避短 集中研討 班長 每年一次 設備操作演練 集中學習 部門主管 每年一次 全體維修工按工種、級別分別進行各類專業(yè)技能強化培訓，而后進行等級評定考核 行政 人事部和主管部門 按工種、級別分別進行實操和書面考核 時間 內 容 方 式 負責人 考 核 2小時 員工手冊 面授 部門主 管 一 個 月 維修文明語言、維修服務范圍和流程、維修職 責、維修養(yǎng)護技能及操作技巧 個別輔導和自學實踐 部門主管 期滿由主管領導對其 進行上崗考核鑒定 三 個 月 熟悉樓宇結構、初步了解設備特點 (水電工 )、水電氣走向、班組主要成員、維修服務標準、維修工作程序 在 班長 帶領下實操實練 部門 主管 技能知識、書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務考核 保安 員培訓計劃 目的： 明確 保安 (交管 )員的職責任務，樹立 保安 (交管 )職業(yè)意識。 一、崗前培訓 新入職保安員正式上崗前，須接受崗前培訓。 一、 培訓（訓練）要求 保安員入職后一周內完成； 由本班保安班長或指定具備一定培訓能力的保安員實施； 二、在崗培訓 為深化隊員理論知識與操作技能，提高隊員履職能力，更好勝任本職工作，應組織保安員進行日常培訓與考核。 其它須掌握的相關理論知識 消防訓練 （ 3）耐力素質訓練； （ 4）柔韌素質訓練； （ 5）靈活素質訓練。 一、 公眾制度 1 、 公眾制度目錄 (1) 業(yè)主公約 (2) 業(yè)主 /用戶手冊 (3) 業(yè)主 /用戶登記制度 (4) 業(yè)主 /用戶信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定 (5) 業(yè)主 /用戶搬入、搬出物品管理辦法 (6) 戶外廣告、招牌、宣傳設施及其他懸掛物品的管理辦法 (7) 小區(qū)臨時用電管理規(guī)定 (8) 摩托車、自行車管理規(guī)定 (9) 吉林市 社會治安綜合治理條例 (10) 吉林 市民行為道德規(guī)范 二、 公眾制度范例 臨時用電管理規(guī)定 為了加強樓宇修繕和業(yè)主及物業(yè)使用人裝修等臨時施工用電管理確保電源線路安全和電氣設備設備安全運行 ,維護業(yè)主及用戶的正常工作秩序 ,特制訂本規(guī)定。 （ 2） 臨時用電必須符合消防和安全用電要求。 （ 4） 管理人員有權對違章操作的人員和電動設備工具進行檢查，有權停止違章電動設備及工具的使用。 三、 崗位職責 崗位職責目錄 （ 1） 管理處經理崗位職責 （ 2） 財務部職責 （ 3） 工程技術崗位職責 （ 4） 環(huán)境部崗位 職責 （ 5） 電工崗位職責 （ 6） 水工崗位職責 （ 7） 保安 班長崗位職責 （ 8） 保安 員巡邏崗崗位職責 （ 9） 保安 員道口崗崗位職責 （ 10） 監(jiān)控中心崗崗位職責 具體職責詳見各部門管理方案。 一、 帳目公開： 收費項目公開，管理費、水電費等按市有關部門制定的標準執(zhí)行。 費用支出范圍公開。 二、定期公布：（分季度和年度公布） 收費標準常年公布。（具體時間為審計后的當月公布） 三、接受審計，嚴格執(zhí)行財經紀律，按規(guī)定時間和制度整理帳務，主動申請接受上級主管財務部的審計，對審計出的問題，找出原因，弄清責任，及時整改，直到達到審計要求。 五、帳目公開方式： 收費標準在收費通知單上向業(yè)主 /住戶每月公布一次。 公布帳目以張貼財務報表方式：在管理處宣傳欄張貼，向業(yè)主公布。 收費管理制度 一 、管理費 、車位費等固定性收費： 月初由 財務 輸入收費資料， 財務 核對后打印收費通知單。 二 、 檔案管理制度 （ 1） 檔案管理制度 （ 2） 檔案室保密制度 （ 3） 檔案文件借閱制度 三 、 安全 保安 /交通管理 （ 1） 治安管理規(guī)定 （ 2） 交通管理規(guī)定 （ 3） 保安 員的儀容儀表 （ 4） 保安 員紀律 （ 5） 監(jiān)控中心制度 （ 6） 保安 員培訓制度 （ 7） 保安 員獎懲制度 （ 8） 保安 員交接班制度 （ 9） 安全 保安 工作檢驗標準 （ 10） 保安 員處理問題的原則和方法 （ 11） 盜竊處理 （ 12） 如 遇到犯罪分子打劫的處理 （ 13） 發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè)使用人醉酒滋事或精神病人闖入 保安 目標的處理 （ 14） 發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 （ 15） 發(fā)現(xiàn)業(yè)主及物業(yè) 使用人斗歐的處理 （ 16） 發(fā)生刑事、治安案件的處理 （ 17） 對講機使用管理規(guī)定 （ 18） 保安 值班記錄 （ 19） 來訪登記表 七、 環(huán)境衛(wèi)生、綠化 （ 1） 環(huán)境部工作制度 （ 2） 清潔工作細則及質量標準 （ 3） 公共通道、綠化帶、垃圾池清潔工作細則及質量標準 八、 設備維修管理 （ 1） 業(yè)主及物業(yè)使用人房屋維修管理規(guī)定 （ 2） 房屋維修回訪制度 （ 3） 房屋維修標準及收費標準 （ 4） 建筑設施的保養(yǎng) （ 5） 電氣維修規(guī)定 業(yè)主及物業(yè)使用人維修服務標準： 序號 內 容 服 務 標 準 備注 01 上樓時間 接到維修要求，跟用戶約定好維修時間，準時按預約時間到達目的地。 如暫沒有此項維修人員，應向住戶解釋，再約定時間。服務效率滿意率應達到 98%。 03 服務態(tài)度 熱情、謙虛、使用文明用語。 04 維修材料 應向住戶提供合格的維修材料。 對不滿意的 10％應盡快組織二次維修，使住戶滿意。 洗菜盆漏水同此項 07 洗 臉 盆 堵 塞 達到暢通標準，對切口處的修補應盡力恢復原樣，維修時間不超過２小時。 嚴重堵塞除外，如馬桶內掉