【正文】 （ HR03） HR0301 人力資源績效測量程序 HR030101 職員滿意指數(shù)測量作業(yè)指導(dǎo)書 HR030102 職員績效評估作業(yè)指導(dǎo)書 HR030103 職員行政獎懲作業(yè)指導(dǎo)書 （ e）財務(wù)資源 (FM)目錄 模塊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書 編號 名 稱 編號 名 稱 投資 管理 FM0101 產(chǎn)權(quán)代表管理程序 FM010101 產(chǎn)權(quán)代表報告作業(yè)指導(dǎo)書 FM0102 投資管理程序 FM010201 項目投資管理作業(yè)指導(dǎo)書 (FM01) 運營 管理 (FM02) FM0201 收入（費）管理程序 FM020101 收費定價作業(yè)指導(dǎo)書 FM020102 手工收費作業(yè)指導(dǎo)書 FM020103 電腦收費作業(yè)指導(dǎo)書 FM020104 發(fā)票收據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書 FM0202 停車費收費 管理程序 FM020201 停車場收費管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0203 成 費用報銷管理程序 FM020301 成本費用報銷管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0204 稅務(wù)籌劃管理程序 FM020401 稅務(wù)籌劃管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0205 預(yù)算管理程序 FM020501 預(yù)算管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0206 合同管理程序 ` FM020601 合同管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0207 利潤分配管理程序 FM0208 固定資產(chǎn)管理程序 FM020801 固定資產(chǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0209 資金管理程序 FM020901 資金管理作業(yè)指導(dǎo)書 FM0210 財務(wù)控制程序 FM021001 財務(wù)審計作業(yè)指導(dǎo)書 FM021002 財務(wù)監(jiān)控作業(yè)指導(dǎo)書 融資管理 (FM03) FM0301 融資管理程序 FM030101 融資管理作業(yè)指導(dǎo)書 財務(wù)績效 (FM04) FM0401 財務(wù)資源績效測量程序 FM040101 財務(wù)績效評價作業(yè)指導(dǎo)書 檔案的建立與管理 檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時，我們在信息資料收集中將廣開渠道，對 大廈 內(nèi)所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的管理檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。 4． 2熟悉職位： 管理處經(jīng)理、管理處經(jīng)理助理 。 √ 3 對分包方監(jiān)管有效，不發(fā)生未按時保養(yǎng)、維修或不符合合同要求的現(xiàn)象。 3． 0 工作標(biāo)準(zhǔn) 序號 工作標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)類別 嚴(yán)重 一般 輕微 1 全年無電梯保養(yǎng)不到位引起的系統(tǒng)停機(jī)，困人現(xiàn)象。 2． 7電梯進(jìn) 行檢修（含緊急搶修和例行保養(yǎng)）時，管理處 應(yīng)當(dāng) 派人到現(xiàn)場確認(rèn)。 2． 5 管理處 應(yīng)當(dāng) 每季度依據(jù)《電梯季檢表》的內(nèi)容對外包方的電梯每季度保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督并簽字確認(rèn)和存檔。 2． 3 保養(yǎng)內(nèi)容 必須 符合勞動局相關(guān)的要求，電梯運行 必須 有年檢合格證書，并證書在有效期內(nèi)。 2． 0 電梯保養(yǎng) 2． 1電梯保養(yǎng)分為半月檢、季檢、年檢。 限于篇幅，我們僅作 一項（流程資源） 管理規(guī)章制度的 舉例說明，其它 管理規(guī)章制度 以 目錄摘錄的形式提供，關(guān)于公司和分公司層面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司的管理體系 。 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學(xué)管理、提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中她既是物業(yè)管理的保障，也是實施物業(yè)的準(zhǔn)則。 正常管理期物業(yè)管理工作計劃 管理 策劃 內(nèi)容描述 備 注 導(dǎo)入長城管理模式 導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14000 環(huán)境管理體系，建立核心管理系統(tǒng)； 正 式 入住后 導(dǎo)入各項管理規(guī)章制度； 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念以及運作模式； 導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)； 培訓(xùn)計 劃全面實施； 管理 體系 完善 定期內(nèi)部評審 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量管理體系、 ISO14000環(huán)境管理體系，確保 「上海瀛通綠地大廈」 管理服務(wù)體系處于公司的督導(dǎo)之下； 按公司規(guī) 范執(zhí)行 完善信息局域網(wǎng)，使 公司總部處于良好的交流狀態(tài)，確保技術(shù)資料、工作指令、適時培訓(xùn)、績效考核等信息流處于暢通狀態(tài)，實現(xiàn)遠(yuǎn)程管理； 與數(shù)字化 大廈 網(wǎng)站首次推出的設(shè)計單位 思源公司合作，結(jié)合客戶、開發(fā)商以及物業(yè)管理工作的需要，不斷豐富網(wǎng)站承載內(nèi)容，使數(shù)字化 大廈 的構(gòu)想及實踐更具有實用性； 完善各類現(xiàn)場文件， VI 識別系統(tǒng)； 建立客戶自助查閱系統(tǒng)； 建立完善的分包方工作績效考評體系； 建立采購單位與之間良好的溝通渠道以及參與管理的渠道。 入住物業(yè)管理工作計劃 序號 工作計劃 計劃要點 實施 時間 備注 1 入伙準(zhǔn)備 及實施 A、準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備； 入伙前 一個月 B、入伙順序的確定及實施； C、辦理入伙手續(xù)。 激勵機(jī)制遵從 “ 正激為主，負(fù)激為輔 ” 、 “ 全面實施考核，注重績效評估 ” 的原則，通過完善管理處的獎懲體系、報酬體系和管理制度體系得以實施，從而達(dá)到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團(tuán)隊合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。通過有效的激勵，能使職員個人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。管理處將通過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，同時，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防等）對管理中存在的問題進(jìn)行及時整改。 我 們要求管理處全年必須走訪大廈內(nèi) 90％的業(yè)主；每月必須與開發(fā)商召開一次例會，保持良好溝通。 管理處將每月開展評比 “ 服務(wù)明星、微笑大使 ” 的員工評比活動，鼓勵職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。三級管理的考核結(jié)果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。并根據(jù)實施中的實際情況進(jìn)行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標(biāo)能充分實現(xiàn)。 保證實現(xiàn)管理目標(biāo)的運作機(jī)制 質(zhì)量成本雙否決的運作機(jī)制 在物業(yè)管理中 ,我們將緊密圍繞 “ 質(zhì)量、成本雙否決 ” 的運作核心，以 “ 預(yù)算管理 ”為基礎(chǔ)，提供 “ 質(zhì)價相符、合理取酬 ” 的優(yōu)質(zhì)系 統(tǒng)服務(wù)。嚴(yán)格按照建設(shè)部及 上海市 頒發(fā)的物管法規(guī) 及與開發(fā)單位簽訂的委托服務(wù)合同 對 大廈 進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和 解決。 通過客戶服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利： 第一、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投 訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； 第二、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； 第三、全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。 運作流程 「上海瀛通綠地大廈」 管理工作流程的運作將按照 以 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，將IS0900 IS01400 OHSAS18001 等標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)地結(jié)合在一起， 從而使運作流程全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 形象 定位 「 上海瀛通綠地大廈 」 和諧 責(zé)任 環(huán)保 效率 D. 第三章 項目管理機(jī)構(gòu)運作方法及管理規(guī)章制度 管理 組織 架構(gòu) 服務(wù)中心 *服務(wù)調(diào)度 *前臺接待 ?? 「 上海瀛通綠地大廈 」 管理處 工程管理部 秩序維護(hù)部 環(huán)境管理部 綜合事務(wù)部 *人事行政 *財務(wù)管理 *品質(zhì)督導(dǎo) *后勤采購 ?? *設(shè)備運行 *維護(hù)保養(yǎng) *節(jié)能降耗 ?? *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng)急 處置 *車輛管理 ?? *綠化養(yǎng)護(hù) *保 潔 *花木租擺 ?? 管理 要素 ? 各部門職能描述 A. 客戶服務(wù)中心 a）負(fù)責(zé)報修、投訴、咨詢、建議的受理及回復(fù)； b）負(fù)責(zé)特約服務(wù)的辦理； c）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪 /客戶資料的建檔及管理； e）負(fù)責(zé)與各 部門 聯(lián)絡(luò)及督導(dǎo)； B. 綜合事務(wù)部 a）負(fù)責(zé)職員的招聘、調(diào)配、評估、薪資核算、社會保險等工作； b）負(fù)責(zé)職員培訓(xùn)的策劃、組織、評估及改進(jìn)； c）負(fù)責(zé)辦公用品、物料的 采購 /辦公設(shè)備的維護(hù)及管理； d）負(fù)責(zé)的財務(wù)及收款； e）負(fù)責(zé)行政事務(wù)，包括：計劃、合同、公文、公章、信函、會議安排、會議紀(jì)要等； f）負(fù)責(zé)檔案管理 、 后勤工作的安排； C. 工程管理部 a） 負(fù)責(zé) 大廈內(nèi)變配電、弱電、給排水 、 中央空調(diào)、特殊設(shè)備、 消防等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； b）負(fù)責(zé) 大廈房屋建筑、公共設(shè)施 的日常維修、保養(yǎng)工作； c）負(fù)責(zé)各類機(jī)電設(shè)備大、中修計劃的編制和組織實施； d）負(fù)責(zé)編制 大廈 的 水、電、氣用量計劃 /負(fù)責(zé) 水、電、氣的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析 /負(fù)責(zé)制定 大廈 的節(jié)能降消耗方案并組織實施； e）負(fù)責(zé) 各類工程圖紙、資料的建檔、保管及完善； f） 負(fù)責(zé)與供電局、自來水公司、燃?xì)夤?、等社會機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； D. 秩序維護(hù)部 a）負(fù)責(zé)非機(jī)動車、機(jī)動車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； b）負(fù)責(zé)對 大廈 進(jìn)出人員進(jìn)行登記、驗證及傳達(dá) /對搬遷、物品的進(jìn)出進(jìn)行驗證和放行 /對可疑人員進(jìn)行盤問及監(jiān)控； c）負(fù)責(zé)對 大廈 重點部位及死角進(jìn)行巡視，及時消除安全隱患； d）負(fù)責(zé)對 大廈 公共設(shè)施的完好進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報； e）負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的 24 小時值班； f）負(fù)責(zé) 大廈 的消防檢查、演習(xí)、宣傳、防范及救護(hù)工作； g）負(fù)責(zé)緊急情況的應(yīng) 急處理； h）負(fù)責(zé)與公安、交管、消防等主管部門的定期溝通并建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系； i）負(fù)責(zé) 大廈 內(nèi)法律事務(wù)及糾紛的協(xié)調(diào)和處理。 目標(biāo)二： 大廈交付 第二年 達(dá)到 上海 物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)， 第三年 達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請 求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推諉或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。 4) 推行“首問責(zé)任制” 鼓勵職員第一次就把事情做好，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。通過服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利： ● 可保證管理處對外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； ● 建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實； ● 客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉； ● 管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； ● 全天候服務(wù)， 保證客戶的需求即時得到受理及解決。 2) “一站式”服務(wù)的服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。 3) 社會公德教育 從企業(yè)的實際行動和公益宣傳，致力于影響市民的生態(tài)、文明意識和行為方式，使追求經(jīng)濟(jì)、社會、生態(tài)效益相對平衡的觀念深入人心。 2) 改善勞動保護(hù) 在服務(wù)過程中按照法律法規(guī)的相關(guān)要求，切實保障勞動者安全與健康。 “ 責(zé)任 ” 理念的推行 1) 遵守法律法規(guī) 我們將依照“守法經(jīng)營” 的企業(yè)理念，遵守國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。 通過 各種形式向職員宣傳垃圾回收的必要性和可行性，在職員服務(wù)過程中，應(yīng)不斷地灌輸節(jié)能降耗的必要性。通過加強(qiáng)管理對空調(diào)設(shè)備進(jìn)行商務(wù)中心預(yù)冷、預(yù)熱的最佳啟停時間的計算和控制，以縮短不必要的預(yù)冷、預(yù)熱的時間，達(dá)到節(jié)能的目的。 3) 空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能 在滿足人體舒適條件下，根據(jù)室外溫濕度變化，動態(tài)調(diào)節(jié) 室內(nèi)溫濕度設(shè)定值，溫度17℃ － 28℃ ，相對濕度 40％－ 70％。 —— 保潔職員控制使用保潔用電設(shè)備的時間，錯開高峰用電，衛(wèi)生間保潔時合理使用水源，不能長流水。 —— 工程技術(shù)職員重點控制用水系統(tǒng)有無跑冒滴漏現(xiàn)象，空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)按照天氣預(yù)報的 溫度和濕度合理開閉 空調(diào)系統(tǒng) 和附屬設(shè)備。在工作中做好每日能耗記錄，要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、清晰。 “環(huán)保” 理念 的推行 “環(huán)?！笔侵肝飿I(yè)經(jīng)營服務(wù)過程中，以一種對社會、對環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度，以“合理利用資源，有效保護(hù)環(huán)境”的企業(yè)理念開展各項物業(yè)服務(wù)，核心是節(jié)約和健康。 2) 消防管理 實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。 “和諧 ”理念的推行 1) 治安管理 我們將實施分區(qū)分級安全管理，區(qū)域 首層外圍及地下停車場的 巡邏和監(jiān)控為第一級安全防范，將及時指引和 實時 監(jiān)控； 大廈大廳 入口為第二級安全防線，將做好人員的進(jìn) 入識別 。白天上班時間實行開放式管理，對于來訪大廈的客戶進(jìn)行登記管理；夜間實行封閉式管理，嚴(yán)格控制陌生人的進(jìn)出，確保大廈業(yè)主的秩序安全。 工作重點之 四 ： 公寓寫字樓秩序維護(hù)管