【正文】 管理層次的提高， “ 熱門(mén)消息 ” 和 “ 小道消息 ” 的重要性也隨之提高。與工長(zhǎng)們打交道的人最多，高層管理人員次之，中層管理人員最少。 現(xiàn)在清楚了： 斯蒂弗爾（ l）可利用某位職員退休的機(jī)會(huì)向到 場(chǎng)的人收集信息，在這個(gè)短短的退休儀式上，斯蒂弗爾還可以趁機(jī)向那些到會(huì)者講一些重要的問(wèn)題。 其次，管理人員可以利用他們的義務(wù)來(lái)做一些事情。例如，一個(gè)經(jīng)理可以決定究竟要不要加入一家本地銀行的董事會(huì)。 管理人員確有兩個(gè)可以自由施展才能的重要領(lǐng)域。 ” 德魯克把管理者描繪成一個(gè)能亂中求冶的人，但有時(shí)管理者并不能決定他自己的行動(dòng)。德魯克是這樣說(shuō)的： “ 管理者的任務(wù)就是創(chuàng)造一個(gè)大于各部分之和的整體。 五、權(quán)力與責(zé)任相結(jié)合 管理者擁有什么權(quán)利又負(fù)有什么責(zé)任呢？彼得和組織外的聯(lián)系包括有與商會(huì)、顧問(wèn)、律師、保險(xiǎn)商、供應(yīng)商、政府官員及消費(fèi)者協(xié)會(huì)的聯(lián)系。 中、高層管理人員與什么人交往呢？他們的大部分時(shí)間都花在與別的管理人員及部門(mén)或組織之外的人員的交談上了。 通常，管理人員跟他們的下級(jí)在一起的時(shí)間（約占他們的 3到一半的時(shí)間）遠(yuǎn)比跟上司在一起的時(shí)間多。交流本身就是管理者的工作，管理者不必作研究工作，不必接收危急病人入院或編寫(xiě)計(jì)算機(jī)程序，他們是信息的傳遞者。 總之管理人員喜歡口頭交流， 非正式的電話交談和計(jì)劃外會(huì)議對(duì)于保持 “ 有活力 ” 的行為很重要。 巡視 —— 即在辦公大樓內(nèi)走動(dòng)并和員工們交談 —— 給了管理人員走出辦公室與人們進(jìn)行非正式交談的獨(dú)特機(jī)會(huì)。當(dāng)問(wèn)題突然出現(xiàn)時(shí)，往往可以通過(guò)召集臨時(shí)會(huì)議或打電話來(lái)解決。電話和計(jì)劃外會(huì)議一般都比較短，但它們加起來(lái)卻占了一個(gè)管理人員口頭交流時(shí)間中的近一個(gè)半小時(shí)。所有信件來(lái)往中有近 ％不是涉及當(dāng)前活動(dòng)的，因此管理人員一般避免使用信件而且對(duì)于他們收到的大部分信件也并不關(guān)心。 信件交流的特點(diǎn)是正式但反饋慢，且很少能立即 獲得答復(fù)。他的財(cái)務(wù)主管遞交了辭呈準(zhǔn)備自己作生意，斯蒂弗爾立即想到的是最新的帳目表是否準(zhǔn)確地作出來(lái)了，有沒(méi)有人可以接替她的職位。吉姆管理人員對(duì)于時(shí)間不明確的約會(huì)如 “ 下周五的某個(gè)時(shí)間 ” 沒(méi)什么興趣，只有知道確切的時(shí)間，他們才能訂出計(jì)劃并答應(yīng)參加。盡管寫(xiě)報(bào)告是許多管理人員的一項(xiàng)工作，但他們很少看別人的報(bào)告，高層管理人員最關(guān)心的是當(dāng)前和將來(lái)。這種 “ 道聽(tīng)途說(shuō) ” 是管理人員重要的信息來(lái)源，他們會(huì)優(yōu)先處理這類(lèi)信息。 二、傾向完成例外性的工作 管理人員喜歡處理有活力的工作而讓下屬去干一些例行工作，如處理郵件，預(yù)審長(zhǎng)篇報(bào)告。 管理人員從事的是片斷性的工作，他們通常在會(huì)議結(jié)束前就離席或是打斷下屬和別人以討論此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 某一問(wèn)題。 ” 管理人員的行為往往是短暫的，大部分活動(dòng)都在 9分鐘內(nèi)完成。一個(gè)高效率的管理者就必須經(jīng)常而且迅速地變換工作方式。 一個(gè)總經(jīng)理的一天也許包括拆閱郵件、聽(tīng)取下屬關(guān)于消費(fèi)者組織抵制本公司產(chǎn)品的匯報(bào)、參加和別的社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)討論如何對(duì)付能源短缺問(wèn)題的會(huì)議、傾聽(tīng)經(jīng)理關(guān)于缺乏辦公空間的抱怨、參加為一位在本公司干了 年正要退休的職員所舉行的紀(jì)念午餐，與市場(chǎng)部經(jīng)理討論失去了一筆0萬(wàn)美元的合同 的事，還要討論如何再購(gòu)買(mǎi)一座工廠以使現(xiàn)有的生產(chǎn)設(shè)施得到更有效的利用。但管理人員的工作具有多樣性、短暫性和片斷性等特征。 一、在頭緒紛繁的活動(dòng)中努力工作 許多工作需要專業(yè)化和集中化。但管理人員的工作總是快節(jié)奏的，管理人員一直要為組織的成敗負(fù)責(zé)，但是沒(méi)有什么標(biāo)準(zhǔn)可以讓他們說(shuō)： “ 我的工作完成了 ” 。工程師可以 說(shuō)這個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)完了，他們完成工作了。即使有了點(diǎn)空閑時(shí)間也很快被急切的下屬所占滿。對(duì)于高層管理者來(lái)說(shuō)，每周工作 個(gè)小時(shí)或更多并非罕見(jiàn)。 這樣來(lái)安排工作是可以給工作擠出一些時(shí)間，不過(guò)大多數(shù)的家庭都會(huì)感到太緊張。它們給我們的印象是，管理者的大部分時(shí)間是在有空調(diào)的辦公室里讀文件，匆忙奔向機(jī)場(chǎng)以趕上 0的班機(jī)，招待重要的客戶，解決復(fù)雜的問(wèn)題。 管理者必須 了解這些不同的態(tài)度及在組織中影響合自部門(mén)工作的人（包括下屬、同僚及上司），更重要的是管理者必須了解自身及自身的行為是如何影響別人的。 人們對(duì)于自己的工作有不同的態(tài)度。管理者的工作不同于許多別的工作。 盡管知道這些，簡(jiǎn)仍然搞不明白為何唐的表現(xiàn)下降得如此之快，她看不見(jiàn)冰山的另外 9。 人員的技巧和能力：辦事員要有熟練的技能，推銷(xiāo)員要有進(jìn)取心、互助精神及一定的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)。 公司的技術(shù)：擁有復(fù)雜的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)處理大量的文件，擁有辦事員來(lái)處理推銷(xiāo)員的訂單，擁有有條不紊的程序和制度來(lái)幫助客戶進(jìn)行索賠清算。正如我們只能看見(jiàn)水面上的 9的 冰山一樣，簡(jiǎn)只知道賽德貝克保險(xiǎn)公司的某些方面，如圖 所示。對(duì)于唐，簡(jiǎn)只知道他的工作表現(xiàn)不好，因?yàn)樗膽B(tài)度欠佳且在作推銷(xiāo)訪問(wèn)時(shí)存在問(wèn)題，簡(jiǎn)沒(méi)有看到影響他不能完成應(yīng)做的工作因素。組織人事學(xué)的研究試圖系統(tǒng)地理解組織里人們的行為，為此必須研究整個(gè)系統(tǒng)。 為什么個(gè)人與組織不能總是順順當(dāng)當(dāng)?shù)毓ぷ?？?duì)于這個(gè)問(wèn) 題沒(méi)有完整的 答案，但通過(guò)組織人事學(xué)的研究你能更好地理解組織和員工的行為的復(fù)雜性及組織與員工間的相互影響。 管理是一項(xiàng)艱苦的工作，簡(jiǎn)在對(duì)付唐時(shí)所遇到的麻煩是很典型的。當(dāng)他 進(jìn)去時(shí)，他一眼瞥見(jiàn)簡(jiǎn)從那兒路過(guò)。唐休息了 3天后，簡(jiǎn)打電話問(wèn)他能否回來(lái)上班，因?yàn)樯庹诤闷饋?lái)，唐回答說(shuō)醫(yī)生讓他休息整整一周。他說(shuō)他感到被出賣(mài)了，他原以為蘭迪是來(lái)給他出主意的，沒(méi)想到他是來(lái)監(jiān)視自己的。簡(jiǎn)決定把這情況告訴薩莉，薩莉認(rèn)為她應(yīng)該和唐談?wù)?。而他的同事都是成了家的而且都屬于相同的鄉(xiāng)村俱樂(lè)部 和高爾夫球俱樂(lè)部，保險(xiǎn)單往住是在打高爾夫球或在俱樂(lè)部中喝酒時(shí)簽訂的。在 3周年蘭迪到唐那兒去了 次。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 接著簡(jiǎn)讓她的一個(gè)助手蘭迪自從工作以來(lái)，唐既沒(méi)有完成新訂單的銷(xiāo)售指標(biāo)，也未能完成成本指標(biāo)。 唐接受了這項(xiàng)任務(wù)，但過(guò)了 6個(gè)月，唐的頂頭上司簡(jiǎn)薩莉建議將阿肯色州中部的一個(gè)地區(qū)交給唐，因?yàn)楣咀罱袀€(gè)老推銷(xiāo)員退休了。 培訓(xùn)部主任薩莉和唐的老板商談后，賽德貝克公司將唐帶到了特凱賽德斯城，幾天后，唐接受了賽德貝克公司提供的職位，這意味著既可以增 加收入又有機(jī)會(huì)去一個(gè)正在發(fā)展的銷(xiāo)售地區(qū)工作。他以前在芝加哥的一家大保險(xiǎn)公司里擔(dān)任索賠評(píng)定員，干了 3年后他對(duì)于總是處理索賠工作感到厭倦，希望能從事推銷(xiāo)工作。此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 第一篇組織人事導(dǎo)論 第一章組織人事學(xué)概論 預(yù)習(xí)案例：賽得貝克保險(xiǎn)公司 唐威爾遜（ n）畢業(yè)于美國(guó)南方的一所大學(xué)，最近他被俄克拉荷馬州特凱賽德斯城（ s）的賽德貝克（ ）保險(xiǎn)公司雇用了。賽德貝克公司最初在芝加哥面試了他，唐的服務(wù)經(jīng)歷證書(shū)表明他干得很棒。 賽德貝克保險(xiǎn)公司要求所有的實(shí)習(xí)推銷(xiāo)員都參加一個(gè)為期兩周的銷(xiāo)售培訓(xùn)班，以便他們熟悉公司的業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售技術(shù)和市場(chǎng)策略，每個(gè)實(shí)習(xí)推銷(xiāo)員在結(jié)束學(xué)習(xí)后將跟隨一個(gè)老推銷(xiāo)員干上一年。瓊斯（ s）和唐的老師感到唐對(duì)于他的新工作學(xué)習(xí)得很好，在 6個(gè)月內(nèi)就可以代表公司開(kāi)展推銷(xiāo)工作。那個(gè)地區(qū)在過(guò)去的 5年里是中部銷(xiāo)售地區(qū)銷(xiāo)售收入的主要來(lái)源。彼德斯（ ）對(duì) 唐的工作能力、工作動(dòng)機(jī)、所受的訓(xùn)練及工作經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生了很大的懷疑。為了找出問(wèn)題的所在，簡(jiǎn)和唐談了好幾次。馬修斯（ ）經(jīng)常去看望唐以觀察其推銷(xiāo)技術(shù)。蘭迪在向簡(jiǎn)的匯報(bào)中認(rèn)為唐所受的訓(xùn)練很糟，當(dāng)顧客詢問(wèn)有關(guān)該公司保險(xiǎn)政策方面的技術(shù)問(wèn)題時(shí)唐變得很急躁，而且他辦公室里的同事們也沒(méi)能接受他，蘭迪認(rèn)為唐的同事之所以不接受唐是因?yàn)樗莻€(gè)單身漢，而且喜歡打網(wǎng)球。 在接下來(lái)的幾個(gè)月中，唐的表現(xiàn)仍無(wú)起色。當(dāng)薩莉打電話告訴唐這些事時(shí)，唐很難過(guò)。 薩莉給唐打電話后幾個(gè)月，唐得了流感而且看上去得病上一陣子。但第 5天上午他感到有些煩躁，天氣又那么好，于是他騎車(chē)去一家距他家不到 分種路程的修鞋店。 周一他上班時(shí)在辦公桌上發(fā)現(xiàn)了一張 “ 解雇通知書(shū) ” ，周五將是他上班的最后一天。簡(jiǎn)是唐的上司，她在讓唐完成工作時(shí)遇到了麻煩，公司期望簡(jiǎn)能很好地了解她的手下，以便不但可以保持良好的日常關(guān)系而且在遇到麻煩時(shí)也可獲得他們的格外支持，簡(jiǎn)應(yīng)該做些什么以支持唐的工作呢？管理者每天要面臨許多這類(lèi)問(wèn)題，本書(shū)的目的就是幫助你理解簡(jiǎn)所遇到的那些問(wèn)題為什么會(huì)發(fā)生，并且向你提供解決問(wèn)題的辦法。 組織是一種社會(huì)系統(tǒng)，為了能有效地在其中工作或進(jìn)行管理，你必須理解其運(yùn)作的過(guò)程和動(dòng)力。 讓我們從簡(jiǎn)的觀點(diǎn)來(lái)看待案例中的問(wèn)題。在她看來(lái)試圖理解唐的行為就如同只看見(jiàn)一座冰山的尖頂卻要猜出它的形狀。 公司的目標(biāo)：賺取利潤(rùn)，成為社區(qū)中負(fù)責(zé)任的一員，業(yè)務(wù)每年增長(zhǎng)％， 推銷(xiāo)高質(zhì)量的保險(xiǎn)，成為保險(xiǎn)業(yè)界的一員領(lǐng)袖。 公司的結(jié)構(gòu)：由各部門(mén)（清償部門(mén)、承保部門(mén)、損失防止部門(mén)）及勞動(dòng)分工（管理人員、推銷(xiāo)員、辦事員、消償核算員）組成。 公司的財(cái)務(wù)狀況 ：投資回收率、現(xiàn)金流動(dòng)率及現(xiàn)金儲(chǔ)備量。 本書(shū)著眼于一個(gè)管理者所面臨的人事和組織方面的問(wèn)題。打字員、辦事員、看門(mén)人、機(jī)械師 —— 這些非管理者 —— 主要依賴自身去追求明確的目標(biāo)，此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 但許多管理者，正如將在下面章節(jié)中討論的，沒(méi)有明確的準(zhǔn)則來(lái)評(píng)價(jià)他們的下屬。有人想干第一流的工作并在工作中獲得成就感；有人則想盡可能少工作而多休息；還有人則想有一份穩(wěn)定的有保障的長(zhǎng)期工作。 第一節(jié)管理工作的基本特點(diǎn) 在大多數(shù)有關(guān)管理者的書(shū)籍和論文中，很少有告訴我們管理者實(shí)際上都干些什么的。有關(guān)總裁的研究表明他們很少停止思考工作， 5天中有 4個(gè)夜晚花在工作上，一個(gè)晚上在辦公室，一個(gè)晚上招待生意上的同行，另兩個(gè)晚上總裁回家，但那不是用來(lái)休息的地 方，而只是為完成更多的工作的分支辦公室。而且工作日安排的這么緊，經(jīng)常的旅行和同時(shí)而來(lái)的各種要求給管理者帶來(lái)了相當(dāng)?shù)膲毫?。在一個(gè)典型的工作日中，高層管理者要處理 份郵件，接 5次電話，參加 8個(gè)會(huì)次，咖啡得在會(huì)議中間來(lái)喝，午餐時(shí)間又要用來(lái)在公司的白領(lǐng)餐廳里和同事們開(kāi)非正式的碰頭會(huì)。 管理者之所以總是處于快節(jié)奏中是因?yàn)楣芾砉ぷ魇菬o(wú)休止的。計(jì)算機(jī)程序員可以說(shuō)系統(tǒng)可以運(yùn)行了，他們的工作結(jié)束了。 管理工作有五個(gè)基本特點(diǎn)：（ 1）在頭緒紛繁的活動(dòng)中努力工作；（ 傾向完成例外性的工作；（ 3）面對(duì)面的口頭交往；（ 4）與一系列信息交流網(wǎng)絡(luò)發(fā)生聯(lián)系；（ 5）權(quán)利與義務(wù)相結(jié)合。一個(gè)機(jī)床操作工也許需要用 個(gè)小時(shí)來(lái)加工一個(gè)零件；一個(gè)計(jì)算機(jī)程序員也許需要一個(gè)月 的時(shí)間來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)程序以處理采購(gòu)部門(mén)的物資供應(yīng)問(wèn)題；一個(gè)合格會(huì)計(jì)師也許需要用一個(gè)月來(lái)審計(jì)一家大公司的帳目。一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)工長(zhǎng)們一天平均要遇到 3起工作上的問(wèn)題（約每 秒就有一件），因此他們很少有時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃。經(jīng)理的工作日的特點(diǎn)就是經(jīng)常被打斷及其所從事活動(dòng)的多樣性。一位負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部門(mén)的副總裁說(shuō)： “ 我每 分鐘就得變換一下角色，一會(huì)兒我是稅務(wù)專家，過(guò)幾分鐘我又成為一個(gè)經(jīng)理，接著我又變成銀行家，人事問(wèn)題專家，等等。一個(gè)電話平均長(zhǎng) 6分鐘（直接了當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要），非計(jì)劃中的會(huì)議一般長(zhǎng) 分鐘，例行的事務(wù)工作（口授信件，閱讀報(bào)紙等等）大約要 分鐘，對(duì)于長(zhǎng) 的報(bào)告及備忘錄只能瀏覽一遍。一項(xiàng)研究表明，一個(gè)管理人員在 天內(nèi)，在辦公室里工作不受干擾的時(shí)間滿 分鐘的一共只有 次。管理人員經(jīng)常從計(jì)劃外的會(huì)議、電話、閑聊和猜測(cè)中發(fā)現(xiàn)一些新的和 “ 熱門(mén) ” 的消息。 由于例行報(bào)告中沒(méi)什么最新的消息，因此管理人員對(duì)此不太 感興趣。 管理人員不大喜歡處理例行的工作或信息，但這并不意味著他們不喜歡約會(huì)或者會(huì)放棄約會(huì)。 管理者是在一種刺激一反應(yīng)型的環(huán)境中工作的，他們要對(duì)突然出現(xiàn)的情況作出反應(yīng)。斯蒂弗爾（ l）是全國(guó)卡車(chē)運(yùn)輸公司的一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，當(dāng)?shù)弥幸惠v 輪卡車(chē)把貨物散落在一條州際高速公路上時(shí)，他必須作出快速的反應(yīng)：司機(jī)平安嗎 ？有沒(méi)有人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失？哪家救險(xiǎn)機(jī)構(gòu)離得最近？貨物是否是危險(xiǎn)品？有沒(méi)有通知貨物的主人？貨物有沒(méi)有保險(xiǎn)？斯蒂弗爾剛處理完這件事又來(lái)了一件事。 三、面對(duì)面的口頭交流 管理人員的交流方式有五種，信件（文件交流）、電話（口頭交流）、計(jì)劃外的會(huì)議（非正式的人與人的交流）、計(jì)劃內(nèi)的會(huì)議（正式的人與人的交流）和巡視（視覺(jué)交流），這幾種交流方式間有著本質(zhì)的區(qū)別。處理郵件是一件煩瑣但又不得不干的活，管理人員每小時(shí)可以處理 多封郵件，那只不過(guò)是隨意地瀏覽一些諸如請(qǐng)求、謝忱等無(wú)關(guān)緊要的內(nèi)容。 管理人員喜歡使用口頭交流，如圖 所示有 ％的管理時(shí)間都用于會(huì)議、電話及巡視中的口頭交流。管理人員在雙方都相互了解及需迅速交流信息時(shí)使用電話和計(jì)劃外的會(huì)議，通過(guò)這種交流形式管理 人員可以很快地發(fā)出和獲得大量的 “ 活生生 ” 的信息。 當(dāng)有大量的信息需要傳遞，或需要和不熟悉的人進(jìn)行交流，或只有通過(guò)事先安排才能使需要信息的人聚集在一起時(shí)，管理人員傾向于召開(kāi)計(jì)劃內(nèi)的會(huì)議。這種方式不經(jīng)常采用，但這是個(gè)很好的時(shí)機(jī)，可用來(lái)非正式地看望某人或向職員表達(dá)一些個(gè)人信息，諸如對(duì)最近舉行的婚禮、生孩子、畢業(yè)或別的喜事表示祝賀。正式的，計(jì)劃內(nèi)的會(huì)議則用于特別的交流或需要很多人參加的事情，如紀(jì)念儀式、勞資談判、股東大會(huì)等。 此資料來(lái)自 , 大量管理資料下載 四、與一系列信息交流網(wǎng)絡(luò)發(fā)生聯(lián)系 由于管理人員喜歡口頭交往，所以他們成為一系列信息交流網(wǎng)絡(luò)的中心，一個(gè)管理人員的交流網(wǎng)包括下屬、同僚、上司及組織外的一些人。 對(duì)工長(zhǎng)的研究表明他們只花 ％的時(shí)間與自己的上司打交道，這對(duì)于中、高層管理人員也是一樣，低層管理人員與上司的交往都是很正式的，包括諸如情況匯報(bào)等例行報(bào)告。一個(gè)經(jīng)理必須不斷地與別的部門(mén)經(jīng)理聯(lián)