【正文】 ou are to get the person’s name before transferring calls. 5. YOU MUST KNOW WHY THE PERSON IS CALLING Situation: You have the person’s name, and now must find out why he is calling. 6. THE CALLER SAYS,”YOUR MANAGER HAS THE NUMBER” Situation: You are instructed to get telephone numbers from people when they leave messages. Nine times out of ten, they say,”he has the number.” 7. A CALL HAS NOT BEEN RETURNED Situation: A customer calls and says,”This is the third time I’ve called ’ve been calling for hasn’t he called me back? Are you sure you’re giving him my messages?” CALLER WANTS SOMETHING THAT IS NOT YOUR JOB TO HANDLE Situation: A customer calls and ask you to help him enroll in a seminar your pany is giving thd following week. You have noting to do with the seminar,and know nothing about it. SAY THEY WERE PROMISED SOMETHING WOULD HAPPEN THAT DIDN’T Situation: A customer is calling to plain that a salesman who works for your pany promised that instruction booklets for the product you sell would arrive the day after the contract was singned. The instruction booklets have not arrived, and the customer has been unable to use your product for over a week. 如何提升工作效率與效能 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉載為任何形式 如何提升工作效率與效能 一、 高效率的檔案管理技巧 二、 如何為上司與自己管理時間 三、 會議管理技巧 四、 行程安排技巧 一、 高效率的檔案管理技巧 檔案管理 (1)檔案歸檔的方法 按字順序 以編號分檔 依地理位置分檔 依日期順序歸檔 依數(shù)字分檔 (2)如何減低檔案管理的工作量 盡量維持辦公桌的整齊 建立特定的整理檔案的時間表 建立一個“暫持存放”的系統(tǒng)寄放不需馬上歸檔的文件 如果同時替一人以上工作，應分開存放要歸檔的文件 桌上應放一個“文 件籃” 應隨時準確接受新科技 隨時改進自己的檔案管理系統(tǒng) “雙重”歸檔 如何追蹤“傳閱”的文件 如何剪報 檔案管理的原則 理想的檔案管理原則是：正確、簡明、經(jīng)濟及富有彈性，茲分別簡述如下： (1)正確： 良好的檔案管理，是希望能做到調(diào)閱某一檔案時，就能迅速地找到，因此檔案的分類及存放要正確，取用后歸檔也要正確地放回原處，不可紊亂。秘書的工作性質是機敏的、又勞心勞力的工作，除了技能的工作需要勞心勞外，還經(jīng)常要有良好的體力應付一切日常活動性的工作，因此若是沒有良好的健康作基礎，一切工作便無法積極而主動的展開，更不要談到秘書的責任感和工作意識了。有健康的身體，才能有健全的身心，開朗的心胸，樂觀活潑的個性，以面對任何困難，化解任何困局，創(chuàng)造嶄新的情勢，以利公司機構業(yè)務之騰遠發(fā)展。可見其責任之重大，任務之深遠。 健康 秘書的業(yè)務包羅萬象。爾后，秘書對于提出計劃或建議，反而更有成本概念了。文件必須重打，則是因主管做了很多變更，已改得面目全非了。想一想，主管為了避免再度犯錯，才做批評。秘書可能會顯出沮喪、失望與泄氣。秘書是需要有客觀性的。 客觀性： 客觀性是以超然的、無私的態(tài)度，來看整體性的情況后，才做出反應。 ─努力去完成主管上司未交待但必須做的任務。 由秘書的業(yè)務來探討，秘書的責任感可歸納為四方面： ─努力達成主管上司交待的任務。把主管所賦予的任務，當作一種挑戰(zhàn)，全力以赴鳳求完滿達成。有責任感的秘書是非常敬業(yè)的。謹慎性即是謹守業(yè)務機密，少談論他人之私務。一般秘書都通曉公司業(yè)務，但有經(jīng)驗的秘書，知道這一切都是公司的機密。 謹慎性： 對于有經(jīng)驗的秘書，謹慎性意味著把公司里所有業(yè)務保密。當主管有錯時，避免批評，才能維持良好的人際關系。很微妙地，秘書的承擔錯誤及承受責罵，使得此錯誤的情況，很完滿的解決了。（命令式） 佳：你明天打算來上班嗎？（尊重對方） 圓滑性就是承擔責罵： 秘書在打好信后，發(fā)現(xiàn)有個錯誤，是主管的疏忽所致。 由下列的原則，可以練習圓滑性的技巧： 小心選用字： — 不妥：你什么時候可完成那工作？（語氣強） 佳：你在中午前可完成那工作嗎 ？（委婉） — 不妥：現(xiàn)在幫我打字。使用考慮周到的詞句及體貼的舉止，秘書可使人不感窘困與難過。（以主管方便為主） 總而言之，一位考慮周到的人，先考慮別人。（考慮周到） ─在主管處于山窮水盡時，提供他有效的策略；當他感頭疼時，幫他倒一杯涼水。當秘書能自然表達出先考慮別人時，必能獲得真正的滿足。所以，考慮周到的資質是需要訓練與培養(yǎng)的。考慮周到即是在為自己著想前，先考慮別人。不管主喜不喜歡這封祝賀函，他一定會感激秘書的主動性的。 第二方式： 秘書由報上 得知主管之朋友被任命為某公司之董事長。（業(yè)務性） 第一方式： 有位秘書把客戶來信給主管看時，通常把先前相關的通信資料附上，以利主管參考。 主動性可分為二種方式： — 為主管的方便。沒有指使，便主動地去做。機智是設法找出不同的解決辦法，直到成功為止。所以秘書打電話到他家，間接得知他辦公室的電話號碼，再打 給他的秘書，而獲得那份資料。 有位主管想找一份資料，但在檔案里，遍找不著。秘書，甚至在心里頹喪時，必須保持樂觀的態(tài)度。對于一個秘書，機智意即：在傳統(tǒng)因襲的方式進行不通時，轉向其他的資源或方法，以求解決。秘書則必須能篩選電話，并把每通電話的重點記在便條 紙上，以便主管回來，即可一目了然，這就是工作效率。在辦公室里的業(yè)務程序也是需要有條理、有系統(tǒng)。 有效率的秘書在收集資料做報告時，會向各可靠的來源獲得資訊并取下列的步驟： ─把整個資料分成許多單元 ─把每單元資料分別寫在紙條上 ─把每單元依其來源來分類 ─把紙條依系統(tǒng)排列 ─把相關的單元歸類成檔 用此方法可以有系統(tǒng)地完成任務。一般辦公時間同樣為八小時， 有些秘書能處理好很多件任務；有些秘書則處理不了一件相同的任務。最后，主管稱贊秘書的好的判斷力。秘書判斷分析，覺得良機不可失，況且主管只是感冒而已。有位很重要的客戶打電話來。秘書的正確判斷，省下很多麻煩，也獲得主管的贊許。當秘書在寫信時對于時間問題沒有十分肯定。以下舉個 好判斷力的實例。 第四步驟：當機采取行動 依各種因素，衡量該采取的行動。 第三步驟：研析各種因素。如果自己能力辦不到，找主管去。 如果能集中思考，便知是否該采取行動。所以，思考是訓練好判斷力的絕對要素。這了要有好的判斷力，可遵循下列四個步驟： 第一步驟：想想看你正在做什么 現(xiàn)在你已能不必 想而能夠記事、打字、讀、說、及聽。如果秘書總是道歉說：“對不起，這件事我未想到”，那么，就必須培養(yǎng)此特質。準確性，即是小心地檢查過，小心地改正過，小心地再檢查過的小心的工作。不，絕不。 — 小心核對每個細節(jié) — 小心改正所有錯誤 — 小心檢查修正過的細節(jié) 在制作文件，如果需要列出價格時，秘書要小心地打字，小心 地檢查價格是否正確，小心修正任何錯誤，然后在小心地核對修正過的價格。這是需要時間、耐心與專心的。事實上，不準確的工作比不做還糟，因它所帶來的麻煩，可能要花更多的時間去清理。然而，有效率的秘書每天都做準確的工作。秘書每天的工作，都可能會有錯。 對事方面的資質有五項：準確性；好判斷力；工作效率；機智性；主動性。新進秘書往往渴望自己的能力強、速度快，因而未花時間去注意準確性、認知事務輕重、內(nèi)涵性及變通性。 秘書的資質可分下列十項，由 T形圖來表示，分成左右兩邊各五項，左邊代表對事，右邊代表對人。換句話說，秘書的資質，并非可速成造就或者完全靠天生的，而是需要長時期的訓練與培養(yǎng)的。一位主管，當然需要一位開朗、負責、可靠的秘書。 另外，關于秘書人際關系的技巧，可分對內(nèi)對外兩方面，現(xiàn)分別列舉如下： 對內(nèi)： 與上司的人際關系： ──熟悉上司的個性及家庭 ──熟悉上司的交際圈 ──勿拘泥于前任上司的處事習慣 對秘書同事間的人際關系： ──不該有優(yōu)越感 ──互相保持和諧的關系 ──在業(yè)務上互相幫助 ──多注意上司的業(yè)務內(nèi)容與人際關系，以便增進溝通 對屬下的人際關系： ──多照顧屬下 ──多伸出援助之手 ──傳達屬下的心聲 對待客戶及業(yè)務相關的單位： ──誠實無欺 ──努力維持長久的人際關系 ──秘書受客戶私人繳請時，不論是否接受邀約，都應事前向上屬報告，以尊重上司。 (2)博得人們的信任 秘書對于傳遁上司的訊息、指示、或普通職員的心聲，都應明確傳達，以完成疏通管道的任務。有時，在會議室里倒茶時，就會得知人事調(diào)動的消息；或聽到董事長的出差是為了洽談與對方業(yè)務合作的話題等，諸如此類的情報，所以，常給其他部門的人，有種特殊身份的印象。 對于同事，秘書要建立融洽相處的人際關系，業(yè)務才能順利推展；對于屬下者，也需要好的人際關系，才能使 上下人脈和諧，必能在對外處理業(yè)務時，和氣待人，考慮周到，圓滿達成任務。對外則需面對顧客及業(yè)務相關的單位。秘書的人際關系可分為對內(nèi)與對外。有經(jīng)驗的秘書，不必主管 交待，就能以其經(jīng)驗，正確的判斷力，冷靜而審慎的處理事務，以其積極、主動、隨機應變的能力，圓滑的推動其工作，若加上其純熟的技能，就是一位非常優(yōu)秀而受歡迎的秘書了。例如，文書之處理，光憑理論尚嫌不夠，因必須考慮到各種文件之性質，文件之內(nèi)容，及文件之時效性，然后訂處理之優(yōu)先順序。對于秘書業(yè)務。 經(jīng)驗 專門知識與技能，雖然非常重要，但理論需要配合實務。由此可知，在每一行業(yè)中，都有其專門的業(yè)務知識。法律秘書必須擅長法律知識。 專門行業(yè)業(yè)務知識： 各行各業(yè)的秘書，都應通曉其專業(yè)業(yè)務的知識。目前各機構已推行行政電腦化、組織電腦化、人事電腦化、會計預算電腦化、生產(chǎn)管理電腦化等等。早期的秘書實務中，打字技術占相當重要的角色。 (2)實務方面的技能： 實務方面的技能為處理秘書業(yè)務所需要的技術與能力。這些專業(yè)知識的訓練很重要，因為現(xiàn)在有許多機構的秘書，并未受過專業(yè)的訓練，因此擔任秘書工作，往往不了解自己該做什么工作，如果主管亦不能發(fā)揮指導的責任，則往往要花費許多的時間和精力，自己工作中去摸索這方面的知識。這種訓練可來自機構公司自己辦理鳳及學?；蛎耖g秘書專業(yè)訓練中 心提供等。 專業(yè)的知識與技能 關于秘書專門的知識與技能，可分三項目來討論：秘書專業(yè)知識；實務方面的技能；專門行業(yè)業(yè)務知識。所以接待業(yè)務，是個整體性的工作。這樣，才能融會貫通，發(fā)揮最大的秘書業(yè)務功能?？梢娒貢木C合業(yè)務尤其重要，因它含括資訊管理業(yè)務、事務業(yè)務與公關業(yè)務等。由于時代的進步與科技的發(fā)達，業(yè)務牽涉范圍愈來愈廣，并非單項業(yè)務所能包含。 綜合業(yè)務 綜合業(yè)務來自協(xié)調(diào)的功能。人由于人際關系而形成自己的圍體，圍體與圍體的互動關系，就形成了公共關系。一般而言，公共關系的業(yè)務包括接待，與相關業(yè)務人員的溝通聯(lián)絡，消息的發(fā)布，宣傳品的出版、雜志、年報的出刊、攝影、幻燈片、影片的制作、展覽、市場情報的搜集，貿(mào)易商展等等。在處理人與人間的關系時，要能有洞察的能力，要能見微知著，要能以對方的立場來看，必能廣獲人緣 ，使業(yè)務暢通。 公關業(yè)務 秘書的公共關系是需要創(chuàng)意的功能來作其基礎的。 會議方面：收集資料、準備定期報告等。 以上的業(yè)務可歸類如下： 通訊方面：接聽電話、拆寄信函、發(fā)電傳等。秘書的事務業(yè)務，為秘書在辦公室所處理的例行業(yè)務，包括 接聽電話、拆寄信件、發(fā)傳真、檔案管理、更新辦公室用具、收集資料、準備定期報告、安排主管之行程、約會及會議等。這時，秘書對于資訊情報之處理、篩選、分類與傳遁就可利用資管理業(yè)務，以增進處理情報業(yè)務的效率。情報業(yè)務包括資料情報的搜集、提供、整理、管理、活用與交換。文書與資訊是息息相關了。尤其在書信寫作方面，由于有電腦軟件之運用，可節(jié)省