【正文】 出，秘書的業(yè)務(wù)中，最重要的是要使各項(xiàng)業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)，才能使任務(wù)完滿成功。訓(xùn)練課程包括企事業(yè)管理、會(huì)計(jì)學(xué)、心理學(xué)、國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)、國(guó)際匯兌、人事管理、禮儀、公共關(guān)系、秘書實(shí)務(wù)、電腦、打字、英語會(huì)話及商用英文等。一般 而言，實(shí)務(wù)方面的技能包括速記、電腦操作、打字技術(shù)、檔案管理、電話禮儀、應(yīng)對(duì)能力、語言能力，及其他事務(wù)機(jī)器的操作等。尤其是企業(yè)界，要求秘書必須接受電腦訓(xùn)練，以便能應(yīng)付電腦化的一切秘書業(yè)務(wù)。財(cái)務(wù)秘書必須精通會(huì)計(jì)、稅務(wù)、財(cái)政及商事法等。實(shí)務(wù)上經(jīng)驗(yàn)尤其珍貴。這些判斷需要以經(jīng)驗(yàn)作為依據(jù)。對(duì)內(nèi)的人際關(guān)系對(duì)象為上司、同事及屬下等。 (1)認(rèn)明秘書并非具“特別身分” 秘書比其他部門的同事，更容易接受情報(bào)或聽到機(jī)密事項(xiàng)，這也是造成秘書微妙立場(chǎng)的主因。這些表現(xiàn)，久而久 之就能取得公司機(jī)構(gòu)里里外外、上上下下所有人的信任。雖然資質(zhì)意為“天生之才能”；但秘書的資質(zhì)則要求對(duì)天生之才能再加以訓(xùn)練。此 T形圖可列表如下： 秘書十大特質(zhì) A對(duì)事 準(zhǔn) 確性 好判斷力 工作效率 機(jī)智性 主動(dòng)性 B對(duì)人 考慮周到 圓滑性 謹(jǐn)慎性 責(zé)任感 客觀性 現(xiàn)依對(duì)事與對(duì)人兩方面，分別說明如下： (1)對(duì)事方面： 在研究這些資質(zhì)特點(diǎn)之前，應(yīng)知道這些資質(zhì)特點(diǎn)皆需費(fèi)時(shí)，非一蹴可幾?，F(xiàn)分別說明如下： 準(zhǔn)確性 準(zhǔn)確性在此五項(xiàng)中，排行最前，可見其重要性。沒有準(zhǔn)確性，秘書的工作毫無意義。如果遵循下列四步驟，就能做出準(zhǔn)確的工作： — 小心完成每件工作。如果檢查十次，還未發(fā)現(xiàn)任何錯(cuò)誤，但在第十一次才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，所花的時(shí)間還是值得的。幸運(yùn)地，這是可以培養(yǎng)訓(xùn)練的。 第二步驟：看看是否該采取行動(dòng)。不錯(cuò)過任何采取行動(dòng)的機(jī)會(huì)。然后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采取必要的行動(dòng)。經(jīng)過判斷后，再去請(qǐng)示主管，原來主管弄錯(cuò)了。急著要與主管談一筆生意。 工作效率： 工作效率即是在最短的時(shí)間內(nèi)有條理、有系統(tǒng)地完成最大的任務(wù)。有系統(tǒng)、有條理即是工作效率的先決條件。 機(jī)智性 機(jī)智性來自“再升”（ rise again）之意。在遇困難時(shí)，不放棄，而試著找其他可行之道，再嘗試，直到成功。其實(shí)秘書早就可以放棄了，但沒有。所有秘書工作皆需要主動(dòng)性去完成：指定的工作、例行工作、流程業(yè)務(wù)、及創(chuàng)意的工作。主管可能沒時(shí)間看它，但他喜歡這樣，以利得知來龍去脈，并做出最佳之決定與指定。 (2)對(duì)人方面： 考慮周到： 秘書要能體諒、幫助、同情別人。努力、紀(jì)律現(xiàn)訓(xùn)練將有助于修正思想模式。（同情心） ─主管不在辦公室時(shí)，才打私人電話。相同地，其他人也會(huì)喜歡她（他），因?yàn)樗ㄋ┑膱A滑性。秘書馬上承擔(dān)是自己的錯(cuò)，并立即修正。 圓滑 性就是裝聾作?。? 聽到有人批評(píng)，或聽到主管與他太太談到私人的事情時(shí)，一位圓滑的秘書就必裝聾作啞，才能保持鎮(zhèn)定，不受干擾，正常處理業(yè)務(wù)。公司主管也是希望秘書能謹(jǐn)慎地保密，不希望秘書談?wù)撍墓ぷ骰蛩乃缴睢Ｖ矣诼毷兀?做事有條有理，有始有終。 ─盡力去執(zhí)行秘書的例行業(yè)務(wù)。并即，置身事外，以理智而不帶感情、不帶私心的態(tài)度 來分析一件事。然而，主管即希望秘書能退一步，以全盤、客觀的方式來看此事。另外，秘書的建議雖然有很多優(yōu)點(diǎn)，但因牽涉高成本，所以暫被拒絕了。公司機(jī)構(gòu)的里外上下業(yè)務(wù)，都 需要照顧。 健康是事業(yè)之基本，沒有健康的身體，萬念俱灰。 (2)簡(jiǎn)明 檔案管理須力求簡(jiǎn)單明了，其分類也要簡(jiǎn)明，放置的位置及使用的方法，讓公司里的有關(guān)人員都能清楚與了解，使上司或其他同事也隨時(shí)可取用參考。如以人事的檔案為例，若機(jī)關(guān)或公司規(guī)模小，人事十分單純，分類就不心太精細(xì)，而公司擴(kuò)棄人員增加后便須詳細(xì)劃分，分為任用、訓(xùn)練、考核、薪資、升遷、請(qǐng)假、退休、辭職等類。 (3)可作為研究時(shí)的參考： 一個(gè)機(jī)關(guān)或公司的檔案，是研究時(shí)最直接最正確的原始資料，撰寫公司有關(guān)的學(xué)術(shù)報(bào)告或業(yè)務(wù)報(bào)告，必須要運(yùn)用檔案。 (6)減少無生產(chǎn)力的活動(dòng)，如閑聊等 (7)保持座位整齊、有秩序 (8)每件物品及文件均有定位，可立即找到使用 (9)學(xué)習(xí)拒絕的技巧 (10)保持每日最有生產(chǎn)力的時(shí)間作有創(chuàng)意性的工作 (11)詢問專家意見以減少時(shí)間的消耗 基本思考過程 你如何處理下列文件 (1)顧客寄來的一封欲訂購產(chǎn)品的信件 (2)下周三公司經(jīng)理會(huì)議通知 (3)一本公司訂閱的雜志，內(nèi)有兩篇文章，你想詳細(xì)閱讀，但目前沒空讀 (4)購買文具后所取得之發(fā)票 (5)某研究機(jī)構(gòu)寄來有關(guān)人事 方面之問卷表 (6)上司交下一份下月份開會(huì)有關(guān)之資料 (7)一封要立即回復(fù)的信，但你有更急的事要行辦 (8)收到新書出版廣告，你想訂購幾本，但目前尚無法決定 (9)一張結(jié)婚喜帖（下星期六宴客） (10)外貿(mào)協(xié)會(huì)寄來之調(diào)查表，你必須從其他幾個(gè)部門獲取足夠資料，才能填寫 三、 會(huì)議管理技巧 每一位秘書 /助理人員都能成為安排會(huì)議與活動(dòng)的專家。 正確的判斷力 “前事不忘，后事之師”，要不斷從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，作為判斷力的基礎(chǔ)。 交給你的工作，應(yīng)立即辦理 你的工作要敏捷、迅速，而且做得很好，才能表現(xiàn)你為人處事的能力；如果交給你的工作不立即去做，上司就會(huì)認(rèn)為你怠慢、無意去做、或甚至于對(duì)你的熱誠(chéng)與工作能力，產(chǎn)生懷疑。 依賴心不可太強(qiáng) 一般說來，女孩子的依賴心比較重，不敢獨(dú)立處理事務(wù)。 要了解上司的情緒 從 上司那里得到工作的指示或命令，而盡全力去完成工作，這是理所當(dāng)然的，但是要了解上司的情緒，而不受上司情緒的影響，你的工作態(tài)度始終要一樣的熱忱。 不要一味奉承上司 要由衷地尊敬上司，而不唯唯諾諾地奉承上司，必要時(shí)能提出自己的意見，以供上司參考。上司在事務(wù)與工作上負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，可能他們?cè)趯W(xué)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)上比較優(yōu)越，但是在必要的場(chǎng)合，我們不要害怕與他們有不同的觀點(diǎn)，只要態(tài)度是有禮的、謙恭的、忠實(shí)地說出自己的見解，反而能夠比一味奉承諂媚、隨聲附和 更得到上司的器重。 □ 在表示意見、提出要求和下命令 進(jìn)，多為試探語氣，氣勢(shì)較弱 □ 行動(dòng)迅速 □ 說話較快、話多、嗓門大 □ 習(xí)慣正襟危坐或向前傾，尤其是在提出要求發(fā)表意見時(shí)更是如此 □ 在表示意見、提出要求和下命令時(shí)，比較喜歡用強(qiáng)調(diào)語氣 □ 比較不敢與人正面接觸 □ 與人交往，由別人采 取主動(dòng) □ 習(xí)慣于請(qǐng)教別人 □ 優(yōu)柔寡斷 □ 比較不愿承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) □ 比較不會(huì)催促別人作決定 比較不會(huì)頻頻注視別人 □ 比較敢與人正面接觸 □ 喜歡主動(dòng)與人交往 □ 喜歡告訴別人事情 □ 當(dāng)機(jī)立斷 □ 比較愿冒險(xiǎn) □ 要?jiǎng)e人作決定時(shí)，較愛施壓力 □ 比較喜歡頻頻注視別人 行為反應(yīng)力的指標(biāo) （本表代表一般傾向，實(shí)際狀況會(huì)因人而異。 無司機(jī)；前座為首座。 ● 電話交談時(shí)要記下要點(diǎn)，在電話記錄上寫下日期，以便來日參考。 ● 對(duì)方回電話應(yīng)先致謝。 代接電話 處理同時(shí)來的幾個(gè)電話 打電話的要決： ● 要打的電話一次打完 ● 編一本常用的電話號(hào)碼簿 ● 讓人家有時(shí)間來接電話，至 少響九到十下才放棄 ● 事前的計(jì)劃 ● 報(bào)出自己的名字及頭銜，并順便問對(duì)方是否方便說話 ● 先打電話秘書有權(quán)把對(duì)方接通后再請(qǐng)老板來接電話 “謝謝您”及“對(duì)不起”要時(shí)常掛在嘴上 盡量認(rèn)出對(duì)方的聲音 電話答錄機(jī) 處理抱怨的電話的步驟： ● 傾訴 ● 確認(rèn) ● 提出解決的辦法 ● 追蹤 結(jié)語 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任何形式 結(jié)語 一、 SELF TEST 二、 主管考核秘書之標(biāo)準(zhǔn) 一、 SELF TEST 1. Are you always punctual to work? 2. Are you able to adjust your working time with your boss? 3. Do you have good manners in meeting people and handing telephone calls? 4. Can you handle your work independently without a lot of guidance from your boss? 5. Will you consider and think carefully before you take a step further? 6. Does your boss ever find more than three typos after your own proof read? 7. If your boss is out of town, a manager asks for the business plan in order to draft the ing year’s budget, will you give it to him/her without consulting your boss first? 8. Do you like to discuss with people about your boss and his private life? 9. After sending a proposal to a client, you found a typing mistake on the quotation, would you call the client secretly to amend without informing your boss first? 10. Do you decide what to wear each morning before work? 二、 主管考核秘書之標(biāo)準(zhǔn) 你的秘書是否了解你在組織里所擔(dān)負(fù)的全部責(zé)任和活動(dòng)范圍？她是否了解你的個(gè)人目標(biāo)和志愿以及這些目標(biāo)和志愿怎樣與公司的目標(biāo)融合在一起？ 你是否接連三、四個(gè)星期都不到辦公室去，但確信在這段期內(nèi)組織里的公事和你的私事都能獲得盡責(zé)的及迅速的處理？ 她是否幫你安排時(shí)間、協(xié)調(diào)約會(huì)事宜和工作程序、以及應(yīng)付限期之要求，而全然沒有滋擾到你？她本身是不是一位富于條理的人？ 她是否無需你提醒即能自動(dòng)地處理并追蹤業(yè)務(wù)？ 她對(duì)待你的同事、客人和顧客是否謙恭有禮，且樂于協(xié)助？ 她是否具想像力和創(chuàng)造力？她是否提出原始的主 意供你考慮？她是否提議新方法以改善她自己與你的工作？她是否倡議新的體系和新的辦事程序？ 她是否聰慧？她是否采取主動(dòng)以處理困難的事？ 她是否有效率的傳遁文件？她能否催促你及早處理其他同事所等待的那些擺在你手上的文件，及催促其他同事及早處理你所等待的那些擺在他們手上文件？ 她的基本秘書技能（如文件歸檔、速記和接聽電話的禮貌等）是否無懈可擊？ 遇到困危時(shí)她是否否定鎮(zhèn)定？當(dāng)工作趨于緊張時(shí)，她是否保持諒解與愉快的態(tài)度？當(dāng)你因承受壓力而發(fā)脾氣或喪失自我控制時(shí)，她是否泰然自若，仍像往常一般繼續(xù)工作？ 1 她對(duì)你是否絕對(duì)忠心和 信賴？無論是公事上的或私事上的秘密你都能托付她嗎？ 1 她是否博文廣識(shí)并促請(qǐng)你注意與你的公事及私事有關(guān)的出版物？ 1 她是不是一位能提供業(yè)務(wù)資料的人（亦即一位能為你羅致你自己所不能或難以羅致的資料的人）？ 1 她是否具有自求進(jìn)步的計(jì)劃？她是否參加以管理為導(dǎo)向的課程或演講？是否嘗試進(jìn)一步去了解你所服務(wù)的公司、你的工作、你的顧客、或是你所置身的行業(yè)？ 1 她是否善于表達(dá)？她能否以口頭或書面為你概括地陳述訊息？她能否清楚地、正確地交待工作給他人？她是否知道你對(duì)某些政策或?qū)崉?wù)的見解，并能像你那樣向別人表達(dá)它們？ 1 她是否完成每天之工 作而不理會(huì)所占用之時(shí)間？必要她是否甘心在晚或周末工作？ 1 必要時(shí)她是否像一般管理人員那樣將工作分?jǐn)偝鋈?？換句話說，她能否將它所未完成的工作從事授權(quán)、督導(dǎo)，并承擔(dān)責(zé)任？能否協(xié)助你訓(xùn)練其他職員？ 1 她能否獨(dú)立地代你處理日常工作而無需你操心？ 1 他能否代你追蹤重要的日期，即你的上司、你的家庭、以及你的顧客所慶祝的日子（例如周年紀(jì)念日、生日、宗教節(jié)日、假期等）？ 她能否替你做基本的研究工作 例如為你搜集撰寫報(bào)告之用的資料，甚或?yàn)槟悴輸M報(bào)告？ 附件 講義所刊內(nèi)容，非經(jīng)全友管理顧問有限公司同意，禁止任意翻印、轉(zhuǎn)載為任 何形式 附件、以“五心”扮演好秘書角色 把德商赫司特渡過近三十年職場(chǎng)生涯的童興聰，把簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的生活哲學(xué)，充分運(yùn)用在工作崗位上。 近三十年來，童與聰就在德商赫司特度過秘書生涯。 童與聰自工作以來就與外國(guó)老板共事，覺得要扮演好秘書角色有五個(gè)原則：“細(xì)心、耐心、同情心、愛心、感激心。”從檔案管理、語言、溝通能力、電腦操 作等，基本技能樣樣少不得?！芭龅絾栴}時(shí)，多幫別人想想。 童與聰很喜歡有疑難雜癥發(fā)生，即使是一些小事、瑣事都是一種挑戰(zhàn)，她覺得這些完完全全都是經(jīng)驗(yàn)的累積。 個(gè)性單純的單與聰，自認(rèn)為太復(fù)雜的工作她做不來：“要量力而為！”她不會(huì)強(qiáng)求去做自己做不到的事。 F人際關(guān)系良好，手腕巧妙。 第二階段：同事 已有能力單獨(dú)作業(yè)，對(duì)整體績(jī)效亦有單獨(dú)而明顯的貢獻(xiàn)。 (二 )良好的人際關(guān)系（含單位內(nèi)、顧客）