【正文】 4 鉤上。首先搞好衣帽廳的衛(wèi)生，認(rèn)真擦洗衣帽， 衣帽牌的正面號(hào)數(shù)要一致，反面號(hào)數(shù)和衣 個(gè)衣帽間的編排順序，這樣就給我們?cè)诜? 機(jī)會(huì)。 要求：如何存取衣帽，怎樣妥善處理存取 服務(wù)員具備的基本常識(shí)。對(duì)重要攙扶對(duì)象，要跟隨照顧，不離左右，上衛(wèi)生間時(shí)，要跟隨進(jìn)去，照顧賓客進(jìn)廳室，席位都要求現(xiàn)場(chǎng) 門(mén)前三包，即按分工負(fù)責(zé)各門(mén)、各通道， 攙扶對(duì)象，包照顧吃飯，喝茶等特殊服務(wù)。賓客入場(chǎng)時(shí)，要提醒留心臺(tái)階，攙扶中要一手扶住賓客的胳膊、一手照顧上臺(tái)階，過(guò)地毯、膠毯接縫、拐彎、上電梯、上廁所，要先打手勢(shì)，示意行走的方向，行走時(shí)要注意賓客同行，并通過(guò)工作人員了解客人是否上衛(wèi)生間、吃藥等情況（男服務(wù)員照顧男賓客，女服務(wù)員照顧女賓客為好）。明確和了解攙扶對(duì)象的人數(shù)、進(jìn)出的門(mén)、行走的路線(xiàn)，做到心中有數(shù)。 Δ指路迎賓的語(yǔ)言是：“請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)前邊走，請(qǐng)乘電梯，請(qǐng)右邊走，請(qǐng)左邊走，請(qǐng)往前走，廁所在這兒，在那兒，請(qǐng)跟我來(lái)，電話(huà)在那兒”等。迎賓員在來(lái)賓到前站在門(mén)口，引客到休息廳時(shí)，應(yīng)站在客人的右前方，距離二、三步遠(yuǎn)（客人多時(shí)，不引客，對(duì)初來(lái)客人要說(shuō)往前走，左拐，右拐，絕對(duì)不能說(shuō)請(qǐng)往東、西，因?yàn)榭腿诉@時(shí)一般不清楚東、南、西、北）。 現(xiàn)場(chǎng)工作： Δ指路迎賓，熱情迎客，根據(jù)開(kāi)宴會(huì)時(shí)間（提前一小時(shí)準(zhǔn)備好），提前在餐廳外迎候來(lái)賓。 人員分工：首先由宴會(huì)的組織者向服務(wù)人員介紹宴會(huì)的基本情況，說(shuō)明工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和進(jìn)行工作崗位的分配、看臺(tái)、跑菜、后臺(tái)、酒會(huì)、會(huì)見(jiàn)、廁所、迎賓、樂(lè)隊(duì)，場(chǎng)內(nèi)機(jī)動(dòng)各區(qū)負(fù)責(zé)人員等環(huán)節(jié)，然后按分工分別進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生的整理。擺桌的時(shí)候，注意桌與桌之間相接要筆直，桌腳要墊平，桌布要鋪好，椅子和椅子之間要有適當(dāng)?shù)木嚯x，兩頭的椅子要互相對(duì)正。 西餐宴會(huì)通常用長(zhǎng)桌。中餐宴會(huì)的臺(tái)面，一般使用圓桌，主賓要突出醒目，桌面要大于其它桌面。 Δ宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)布置：宴會(huì)，尤其是國(guó)宴和正式宴會(huì)，布置應(yīng)該嚴(yán)肅、莊重、大方。如演奏席間曲，樂(lè)隊(duì)不要離賓客的座席過(guò)近，應(yīng)設(shè)在后區(qū)賓客座席 3— 5 米為宜。但有的宴會(huì)需要掛會(huì)標(biāo)、會(huì)徽，應(yīng)按主辦單位的要求布置。由我國(guó)政府宴請(qǐng)來(lái)賓時(shí)，國(guó)旗掛左方，外國(guó)的國(guó)旗在右方。 國(guó)宴活動(dòng)要在宴會(huì)廳的正南并列懸掛兩國(guó)國(guó)旗。距離過(guò)寬，場(chǎng)面會(huì)顯得松散，過(guò)窄會(huì)顯得擁擠，而且賓客用餐會(huì)感到不方便，服務(wù)過(guò)程中容易出事故。桌椅、茶幾均要擺正，對(duì)齊安放平穩(wěn)。 Δ廳室布置。俗話(huà)說(shuō)：“有備無(wú)患”。同時(shí)，檢查是否完好、干凈，送到廚房的餐具要由主管師傅簽字，分發(fā)前臺(tái)的餐具要發(fā)一件蓋一件，最后把發(fā)放的情況報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)按通知單的人數(shù)，招待用品的種類(lèi)，進(jìn)行領(lǐng)發(fā)（ 1000 人以上宴會(huì)應(yīng)提前兩天到庫(kù)房核對(duì)餐具挑選）。燙洗干凈的各種餐具，服務(wù)用具一定要用干凈的布蓋嚴(yán)，派專(zhuān)人值班，保證安全。 Δ用洗碗機(jī)消毒。尤其是大會(huì)堂這樣重要的政治服務(wù)性單位，接待來(lái)自祖國(guó)各地世界各國(guó)賓客和中央首長(zhǎng)，做好餐具消毒工作，防止疾病的傳染，確保賓客和首 長(zhǎng)的身體健康有著特殊的意義。 三、餐具的消毒及領(lǐng)發(fā)。一般活動(dòng)使用的餐具、酒水都不是一個(gè)死數(shù)，變動(dòng)性很大，在這里我們只是介紹了一個(gè)基本的計(jì)劃原則。根據(jù)以上講到餐具用途和每人每桌的需求量，乘以參加宴會(huì)或酒會(huì)的人數(shù)即可。（此表供參考，因?yàn)楦鶕?jù)宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)要求和不同的季節(jié)，來(lái)賓的習(xí)慣是不一樣的。 計(jì)劃酒水 ：各種酒水的合理的計(jì)算，是做到投入最少的人，達(dá)到最好效益的關(guān)鍵。毛巾：每人一次宴會(huì)兩塊，如果吃烤鴨、烤全羊、烤乳豬之類(lèi)的菜，應(yīng)再準(zhǔn)備一塊毛巾?？诓际强腿艘蝗艘粔K，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每人兩塊。臺(tái)布分為 6人、 10 人、 12 人、 14 人、 16 人、 18 人 — 20 人、 22 人 — 24 人、 26 人 — 34 人臺(tái)布。 Δ棉織品。 二、中餐宴會(huì)服務(wù)程序。 零點(diǎn)便宴：一般擺散桌，菜式品種開(kāi)列菜譜，由客人自行點(diǎn)菜，服務(wù)員寫(xiě)菜單，將菜、飯、酒水供應(yīng)到桌。 晚宴：晚宴是指在晚上（ 6： 30—— 7： 30）舉行的各種宴會(huì)，其食 用的食品、飲料根據(jù)需要而定，稱(chēng)為晚宴。 午宴：午宴，指在中午（ 11： 30—— 12： 30）舉行的各種宴會(huì)，稱(chēng)為午宴。規(guī)格一般較小，席間隨意交談，不作正式致詞或祝酒。在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間一般都致詞，有時(shí)也設(shè)樂(lè)隊(duì)演奏席間樂(lè)，但不懸掛國(guó)旗，不奏國(guó)歌，出席者的規(guī)格一般低于國(guó)宴。正式宴會(huì)的安排和服務(wù)程 序大體與國(guó)宴相同。其特點(diǎn)是：①餐桌一般用長(zhǎng)臺(tái)（有時(shí)也用圓形臺(tái)及方臺(tái)）；②用餐時(shí)通常采取分食制（切分或每人一份單吃）；③吃一道菜，用一套餐具，吃什么菜，飲什么酒，則用什么酒杯；④以食用西餐風(fēng)味的菜點(diǎn)為主；⑤席間配有小樂(lè)隊(duì)或鋼琴伴奏。不過(guò)，現(xiàn)在接待外賓的中 餐宴會(huì)除菜點(diǎn)以中國(guó)的為主外，為了方便和照顧外賓的生活習(xí)慣，在用餐形式上趨于單吃化，叫做中餐單吃。 中餐宴會(huì)：中餐宴會(huì)是指用中國(guó)餐具，食中國(guó)飯菜的宴會(huì)，中餐用筷子，飲中國(guó)飲料。這種宴會(huì)規(guī)格很高，也最為隆重。 一、宴會(huì)：宴會(huì)的名目類(lèi)別繁多，在宴會(huì)進(jìn)餐的形式上分為立餐宴會(huì)和座餐宴會(huì)，在宴會(huì)的規(guī)格上分為國(guó)宴，正式宴會(huì)和便宴，在宴會(huì)的類(lèi) 別上分中餐、西餐和中西合餐，在宴會(huì)舉行的時(shí)間上分為早宴（早餐）、午宴和晚宴；在禮儀上，宴會(huì)有分為歡迎宴會(huì)和答謝宴會(huì)。 1 人民大會(huì)堂各項(xiàng)服務(wù)程序 第一章 餐廳招待服務(wù)業(yè)務(wù) 第一節(jié) 宴請(qǐng)的形式及其類(lèi)別 宴請(qǐng)是國(guó)際交往中常見(jiàn)的禮遇活動(dòng)形式之一，在人民大會(huì)堂舉辦的宴請(qǐng)形式，主要有宴會(huì)、招待會(huì)、茶話(huà)會(huì)等都是黨和國(guó)家以及政府各部門(mén)，各人民團(tuán)體為歡迎來(lái)訪的各國(guó)賓客而舉行的或賓客答謝主人而舉辦的回請(qǐng)宴會(huì)。舉辦宴請(qǐng)活動(dòng)具體采用何種形式，應(yīng)根據(jù)活動(dòng)的目的和內(nèi)容，邀請(qǐng)的對(duì)象，出席的人數(shù)，以及用餐的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)單位等情況確定。 國(guó)宴：國(guó)宴是國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家慶典活動(dòng)（如國(guó)慶節(jié)）或?yàn)闅g迎外國(guó)元首，政府首腦來(lái)訪而舉辦的正式宴會(huì)。國(guó)宴的主要標(biāo)志是由邀請(qǐng)國(guó)和訪問(wèn)國(guó)的政府首腦出席，宴會(huì)廳內(nèi)掛兩國(guó)（雙方）國(guó)旗，設(shè)樂(lè)隊(duì)，演奏國(guó)歌，席間致詞，菜單和座席上均印有國(guó)徽。上菜一般為單吃和分讓菜。 西餐宴會(huì)：西餐，是指用西式餐具，吃西方國(guó)家的菜點(diǎn)，飲西方國(guó)家的酒水、飲料，稱(chēng)為西餐宴會(huì)。 正式宴會(huì)：通常是政府和人民團(tuán)體有關(guān)部門(mén)為歡迎應(yīng)邀來(lái)訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會(huì)。賓主按身份排席次和座次。 便宴：便宴，即非正式宴會(huì)，不拘嚴(yán)格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識(shí)的賓朋好友。菜點(diǎn)的道數(shù)和飲料的品種也不作具體的規(guī)定，咳酌情增減。一般用于工作宴會(huì)。一般用于喜慶宴會(huì)。結(jié)帳方式也分兩種，即先吃后付或先付后吃。 接受任務(wù)：在宴會(huì)廳和某一廳室，安排宴會(huì)活動(dòng)前后，應(yīng)首先了解宴請(qǐng)活動(dòng)的主辦單位，名義、對(duì)象、范圍、餐別、用餐標(biāo)準(zhǔn)，出席的人數(shù)和宴會(huì)活動(dòng)時(shí)間，了解布置形式，席次的安排，菜點(diǎn)的品種，出入路線(xiàn)，來(lái)賓的國(guó)籍，宗教信仰和生活習(xí)慣，同時(shí)和廚房、供應(yīng)科有關(guān)人員聯(lián)系好使用的餐具，飲料的供應(yīng)等，按通知進(jìn) 行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。有臺(tái)布、平紋臺(tái)布、長(zhǎng)花臺(tái)布、小花臺(tái)布、口布、擦布和毛巾。 什么樣桌面用什么臺(tái)布，桌數(shù)多少就計(jì)算多少。擦布需量大， 10 人臺(tái)面（指一桌宴會(huì)）可計(jì)劃 2— 3 塊，桌數(shù)多可減少（ 1— 2 塊 2 為宜）。（吃手抓羊肉、清蒸大蝦、紅燒大蝦、清蒸螃蟹等菜時(shí)，要每人給一張口紙）。下面是各種宴會(huì)領(lǐng)發(fā)酒水的配備表。） 名稱(chēng) 人數(shù) 烈性酒 紅酒 王朝酒 桔子水 啤酒 礦泉水 可口可樂(lè) 蘇打水 10 人 2 瓶 2瓶 2 瓶 6瓶 箱 1 箱 3 瓶 50 人 7 瓶 9瓶 10 瓶 6 箱 36瓶 2 箱 5 箱 5 瓶 150人 17瓶 1箱 30 瓶 15 箱 4箱 6 箱 15 箱 10 瓶 1000人 110瓶 6箱 200瓶 90 箱 20箱 35 箱 70 箱 2 箱 餐具計(jì)劃的數(shù)量。計(jì)劃餐具、酒水的原則是：既保證活動(dòng)的使用、又要合理安排。在實(shí)踐中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。 做好餐具的消毒工作，對(duì)于預(yù)防各種傳染病，杜絕病從口入有著重要意義和作用。一切賓客接觸和盤(pán)裝食品的餐用器具，必須按區(qū)別的要求進(jìn)行嚴(yán)格消毒。先將要洗刷的瓷器，按種類(lèi)分別裝在不同型號(hào)的木架框或放在傳送帶上，消毒洗刷，干凈后卸下擦干即可使用。 Δ餐具的領(lǐng)發(fā)。對(duì)消毒后的餐具分發(fā)，要首先對(duì)運(yùn)發(fā)餐具的車(chē)輛進(jìn)行準(zhǔn)備（檢查搞好衛(wèi)生），鋪好墊布、蓋布，按計(jì)劃把冷菜、熱菜、點(diǎn)心、前臺(tái)、后臺(tái)、 便飯的數(shù)量進(jìn)行分發(fā)（碗 10 個(gè)、盤(pán) 15 個(gè)為宜）。 現(xiàn)場(chǎng)布置：活動(dòng)前的現(xiàn)場(chǎng)布置是大量的、細(xì)致的，我們力爭(zhēng)要做得充分?，F(xiàn)場(chǎng)工作做的好與壞，與完成任務(wù)有直接關(guān)系。廳室布置主要是根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)、人數(shù)、主辦單位的要求，廳室形狀和面積來(lái)決定，設(shè)計(jì)出初步的布置方案，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置的基本要求是：布置要莊重、適用、美觀、大方。桌子之間的 距離要一致，最寬不應(yīng)超過(guò) 米，最窄不應(yīng)窄于 米。如果廳室較大，為避免空蕩感，可將桌子的間距拉得大一些或在廳室空余的地方布置一些沙發(fā)花草樹(shù)木。懸掛前要對(duì)旗子的圖案標(biāo)記作認(rèn)真地鑒別核對(duì)，防止倒掛或錯(cuò)掛，旗子一定要掛正掛穩(wěn)，高度一致。來(lái)訪國(guó)舉行答謝宴會(huì)時(shí)則互相調(diào)換位置。如 宴會(huì)前有迎風(fēng)酒會(huì)或需要休息廳，應(yīng)同時(shí)按要求布置好。如席間有文藝演出，廳內(nèi)舞臺(tái)則應(yīng)布置桌椅時(shí)，空出適當(dāng)?shù)奈恢?，并鋪上地毯，作為演出?chǎng)地。不要張燈結(jié)彩作過(guò)多的裝飾。如圖 3 或 五桌擺臺(tái)圖 七桌擺臺(tái)圖 九桌擺臺(tái)圖 如果主賓席的人數(shù)較多，廳室的面積和形狀也適應(yīng)，也可用長(zhǎng)桌布置成“ — ”形。西餐臺(tái)是可以拼接的，可根據(jù)廳室的形狀和出席的人數(shù)擺成“一”字形，“丁”字形，“山”字形，“ I”字形，“ U”字形。宴會(huì)通常設(shè)專(zhuān)門(mén)的休息廳，廳內(nèi)布置的圓桌或茶幾，周?chē)m當(dāng)擺些椅子，如果主賓需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的交談，可單獨(dú)設(shè)一個(gè)廳室，廳內(nèi)用沙發(fā)和茶幾按會(huì)見(jiàn)的形式布置成馬蹄形。洗刷餐具，領(lǐng)發(fā)煙茶、酒水，準(zhǔn)備花草以及整理個(gè)人衛(wèi)生等項(xiàng)工作，在臺(tái)面服務(wù)的人員還要熟悉菜點(diǎn)風(fēng)味特點(diǎn)，以便回答來(lái)賓可能對(duì)菜點(diǎn)風(fēng)味提出的問(wèn)題。主要來(lái)賓抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情接待（笑臉相迎、致點(diǎn)頭利） ，以示歡迎。存好衣帽，引到客廳，隨后告訴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員送毛巾（用鐵夾夾）、茶水，體現(xiàn)出處處熱情接待，事事注意禮節(jié)。 Δ攙扶工作。檢修攙 扶車(chē)，搞好車(chē)輛衛(wèi)生，打足氣，備好氣筒、氣門(mén)芯等。對(duì)坐車(chē)的客人，要先扶穩(wěn)車(chē)子，協(xié)助賓客上車(chē)，待客人坐穩(wěn)后，放好腳踏板，然后再推行，行進(jìn)間，過(guò)地毯、接縫要慢而穩(wěn)，上下臺(tái)階由兩人抬起，上臺(tái)階要把后面抬高一點(diǎn)，一人扶穩(wěn)車(chē)，一人先拉開(kāi)腳踏板，攙扶賓客下車(chē)，并送到座位 上，對(duì)不下車(chē)的賓客，要用三角木固定好車(chē)輛的輪子，防止滑走。 機(jī)休息室，衛(wèi)生間衛(wèi)生，根據(jù)人數(shù)多少，招 茶葉（ 100 人宴會(huì)一兩為宜），提前一個(gè)小時(shí) 用隨填，善后洗刷干凈入庫(kù)。①準(zhǔn)備 工作，根據(jù) 。②存取衣帽，客人開(kāi)始入場(chǎng)時(shí)，服務(wù)員 牌子，由里往外拿牌子，方便操作，等客人 把兩個(gè)牌子的其中一個(gè)給客人，線(xiàn)短的 領(lǐng)取衣帽的憑證。帽子掛在衣服外面（一般一個(gè)號(hào) 面衣鉤 上，牌子掛在上面衣鉤上），以便 取衣帽時(shí)，賓客比較集中，而且又都急 服務(wù)員應(yīng)冷靜，做到忙而不亂。如果同時(shí)開(kāi)幾個(gè)衣帽間，在看客人的牌子時(shí)應(yīng)先看一下牌子背面和衣帽間的號(hào)碼，以免混淆。例如： ①存放好衣帽后，有時(shí)可能由于掛放不牢固，事先有存取衣帽的服務(wù)員或其它的原因，將衣帽碰掉下來(lái)，遇到這種情況，如沒(méi)弄清楚是那衣夠上掉的，可能憑想象猜測(cè)將掉下來(lái)的衣帽隨便掛上，而要將它交給客人，并向客人道歉。③存好衣帽后，要有專(zhuān)人看管，以便客人隨時(shí)領(lǐng)取。⑤存取衣帽時(shí)，應(yīng)先外賓后內(nèi)賓， 先女賓后男賓，面帶笑容，禮貌服務(wù)。 Δ中餐宴會(huì)服務(wù)：中餐宴會(huì)一般用圓臺(tái)（有時(shí)用長(zhǎng)臺(tái)），當(dāng)臺(tái)布分發(fā)到桌面后，在鋪展時(shí)要將中間的摺縫對(duì)正主位，十字取中，四角下垂部分要均勻，花紋圖案要端正。如果臺(tái)布有明顯的皺摺，可在臺(tái)布上灑上少許清水，然后將其拉扯平整，如發(fā)現(xiàn)臺(tái)布有污漬或破口，應(yīng)當(dāng)即更換。擺臺(tái)之前，必 須搞好個(gè)人衛(wèi)生，換好工作服，隨之清點(diǎn)各種餐具，檢查臺(tái)面上的餐具是否齊備、合理，折口布花，擺吃盤(pán)（亦稱(chēng)餐盤(pán)）對(duì)正座位置的桌上，離桌邊一指為宜，吃盤(pán)的左邊擺餐叉，叉尖朝上，右邊擺餐刀，刀口朝里，緊靠餐刀擺一雙有筷套的筷子。酒水杯呈橫弧字形排在吃盤(pán)前（指三種、兩種杯時(shí)，小杯在紅酒杯下），從左至右依次為：水杯、露酒杯、茅臺(tái)酒杯。在正副主人的酒水杯前放一個(gè)筷架，上面一雙筷子，再放一個(gè)公用盤(pán)，盤(pán)內(nèi)放一個(gè)小瓷勺 ，供賓客互相讓菜使用。在正副主人位置上的煙碟前，各放一個(gè)牙簽筒。餐具擺完后，要全面檢查一遍，看用品是齊全，放置是否規(guī)則，宴請(qǐng)前十分鐘，翻酒杯，開(kāi)口布花。過(guò)早擺設(shè)既不衛(wèi)生，又會(huì)影響菜點(diǎn)的新鮮。在擺設(shè)冷盤(pán)時(shí)要根據(jù)菜點(diǎn)的品種和數(shù)量，注意菜點(diǎn)的品種和數(shù)量，注意菜點(diǎn)色調(diào)的分布（同一種色的菜點(diǎn)盡可能地不要擺在一起）。刀口的順逆（要順刀口擺放），客及菜盤(pán)之間的距離和整個(gè)桌面菜點(diǎn)布局的均稱(chēng)，要把制作精美的冷盤(pán)擺在主賓面前，以便取用。屬于何種冷盤(pán)的配料，應(yīng)就近放置，不要遠(yuǎn)離或遺漏，主賓席的冷盤(pán)所用的碟子通常小于其它的桌席，一般按三客擺一組菜，如：九個(gè)冷盤(pán)，