【正文】 水。 北京烤鴨的色如棗紅，鮮艷明亮，皮脆肉嫩，美味適口，別有奇香，饒有風(fēng)味，久吃不膩，營養(yǎng)豐富。對于烤鴨的成色和火候，非得憑多年的豐富經(jīng)驗(yàn)才能很好掌握。 上鴨片前必須把用于卷并擦手的毛巾和吃烤鴨的食盤、配料（蔥根、黃瓜條、甜面醬、薄餅、燒餅）均勻地?cái)[上桌。涮羊肉距今已有一百多年的歷史了。 分為九種：花生醬、醬豆腐乳、料酒、辣椒油、韭菜花、蝦油、醋、醬油、香油。羊后腿：分三部分，黃瓜條（肉形象黃瓜），肉瘦嫩。把肉放進(jìn)去最多一分鐘就熟了，主要看肉的顏色發(fā)白就可以吃了。 上完火鍋后，服務(wù)員不能離開前臺(tái)，要隨時(shí)加湯（白開水）以免將火鍋燒壞。 鋪臺(tái)的方法。 吃螃蟹必須準(zhǔn)備鮮姜。要告訴他們怎樣區(qū)分雄蟹與雌蟹。做法是將姜洗凈后用刀背拍碎，另上適量的紅糖，先煮沸，再用小火燉四小時(shí)左右，這樣倒出來的 姜茶就象黑咖啡一樣濃，香、辣且甜，用杯子裝后讓客人飲用。因此招待服務(wù)工作有一個(gè)明確的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 著裝統(tǒng)一，儀表整潔。 有與會(huì)人員離開座位時(shí)，要主動(dòng)向前拉椅、照顧，并迅速檢查桌面、桌下有無丟失的物品、文件。 二、場內(nèi)服務(wù)?！比缫f送信件，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或交秘書組。 擺好煙缸、墊盤、火柴、毛巾，備好文具，隨時(shí)提供使用。續(xù)水時(shí)，右手拿暖瓶，左手拿小毛巾。 搞好主席臺(tái)上的衛(wèi)生，擦煙斗、桌面、椅子、墩地板、吸地毯、保持清潔。 會(huì)前 30 分鐘，從最后一排的服務(wù)員開始，在舞臺(tái)北側(cè)按順序排隊(duì)，統(tǒng)一進(jìn)入場內(nèi)；前三排點(diǎn)水，后幾排倒， 水。續(xù)水時(shí)統(tǒng)一排隊(duì)上臺(tái)。 1主席臺(tái)南、北側(cè)擺壺、碗、墊盤、小毛巾、煙缸、火柴、便箋、鉛筆，對秘書處辦會(huì)的首長遞上熱毛巾；服務(wù)周到、熱心、一視同仁。坐穩(wěn)后，放下腳踏板，再推行；⑥過臺(tái)階要抬一下，下臺(tái)階時(shí)要把前邊提高一點(diǎn)，保持平衡；⑦過大門時(shí)，把坐車者的手放在腹前，以免把手背碰著；下車時(shí)有一人扶穩(wěn)車，然后下車；⑧對無法下車的對象要用三 角木固定好車輪，防止滑跑。 不能借工作之便與代表拉關(guān)系，送信件或替別人轉(zhuǎn)信件。 舉行接見活動(dòng)多是副部長以上。 特點(diǎn)：首長集中，被接見的人較多；見面、握手、照相、稍座即可。 布置形式：布置馬蹄型、半月型、圓型、方型等都要從任務(wù)的實(shí) 際需要出發(fā)。 b. 煙具：煙盤、煙碟、火柴（或打火機(jī)）。 招待用品和家具要在任務(wù)前 60 分鐘準(zhǔn)備好；注意安全，專人負(fù)責(zé)。如果有干果招待也在接見前擺好，并要上小毛巾、牙簽桶。一兩茶葉放 12 杯左右為宜（接見前 10 分鐘點(diǎn)茶，前 5 分鐘潤茶）。 接見中間續(xù)水（用高杯時(shí)）一 般在 20 分鐘左右續(xù)一次，也要看首長及來賓用茶的情況來定，續(xù)水時(shí)一律用小暖瓶（切不可用鋼壺續(xù)水），并且手拿一塊小毛巾，以備水灑在茶幾上擦掉使用。 廳室內(nèi)的光線和溫度應(yīng)適宜我們主要首長為宜。 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的在主要首長及來賓上衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)及時(shí)遞上毛巾，如是女賓上衛(wèi)生間一定要由女服務(wù)員遞送。 服務(wù)熱情、周到、態(tài)度和藹，一視同仁，人到茶到。 （一）會(huì)談活動(dòng)的特點(diǎn)。 接見結(jié)束后，做好首長返回休息的準(zhǔn)備工作。 十一、注意事項(xiàng)： 嚴(yán)格堅(jiān)守工作崗位，遵守操作規(guī)程；工 作中細(xì)心謹(jǐn)慎、機(jī)動(dòng)靈活；提高警惕、保守機(jī)密（不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不該看的不看）；注意安全，一切行動(dòng)聽指揮。 20 十、場外工作要求 分配在場外工作的人員要檢查好外賓、首長行 走的路線，搞好衛(wèi)生，鋪好地毯。一是安全；二是檢查客人有無遺漏的物品，若發(fā)現(xiàn)有應(yīng)及時(shí)歸還原主。 上水前要細(xì)致檢查，防止有漏水的杯子，接見開始后，前臺(tái)留一人在適當(dāng)?shù)牡胤接^察掌握場內(nèi)情況，以及首長和來賓的用水量。將茶幾臺(tái)上及座位整理好（迅速上好高杯，杯把對客人的右手放）。燙洗過的器具及招待用品不得外人動(dòng)用。 器具燙洗時(shí)先用消毒粉消毒，再用開水燙后擦干凈。 六、家具 及招待用品的標(biāo)準(zhǔn)： 接見時(shí)用茶葉較多；有個(gè)別特殊情況：女賓用干果、點(diǎn)心、水果或咖啡、牛奶、冷飲等。 四、任務(wù)前后的準(zhǔn)備工作： 現(xiàn)場布置：一般根據(jù)出席接見首長習(xí)慣和主辦 單位的要求進(jìn)行布置。其保密性強(qiáng)，范圍小。 第二節(jié) 接見 一、什么是接見？ “接見”就是我們通常所講的“會(huì)見”。 服從命令，聽從指揮，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程 ，統(tǒng)一步調(diào)，統(tǒng)一行動(dòng)，不得擅自作主，各行其事。 代表入場時(shí)，服務(wù)員按分工站位，提醒代表 尤其注意六種情況的人：參加大會(huì)的心情激動(dòng)；走路 快的人；老朋友想見；打招呼走路的人；邊走邊思考問題的人；腿傷找伴的人。 1收尾工作按順序進(jìn)行。 1奏國歌時(shí)，聽指揮統(tǒng)一上臺(tái)，協(xié)助行動(dòng)不便的拉座、落座。 墊盤、高杯的花色圖案要對正主人，高杯把手向里，略有斜度。 1認(rèn)真做好收尾工作和次日的準(zhǔn)備工作。聽從指揮，送上毛巾。 擦窗臺(tái)、沙發(fā)、椅子、茶幾、屏風(fēng)、陳設(shè)品、墩地邊、吸地毯、搞好衛(wèi)生、調(diào)節(jié)溫度、空氣新鮮。如有的代表找某位代表時(shí)，要說“請您稍等一下。在運(yùn)行中注意安全，先打招呼，后通過，然后說聲“謝謝！” 1 負(fù)責(zé)燒水的人員，堅(jiān)守崗位，保證水的供應(yīng)和安全檢查（水必須燒 50176。代表入場，服務(wù)員在接手桌旁，兩手交叉自然放在腹前，面帶笑容；入座時(shí)，主動(dòng)上前倒水，并說：“您好，請用茶 ?? ”對行動(dòng)不便的代表要照顧好，要耐心，把他（她）送入場內(nèi)會(huì)場交待給場內(nèi)服務(wù)員。 根據(jù)茶座的招待服務(wù)需要、計(jì)劃，領(lǐng)取棉織品、茶具、煙具和招待用品。 第三章 第一節(jié) 大會(huì)業(yè)務(wù)招待 服務(wù)規(guī)范 人民大會(huì)堂是民族的象征，是我國召開重要會(huì)議的場所。 吃完蟹后要給客人端上一杯紅糖姜茶，因?yàn)轶π沸院?，以免不適應(yīng)而引起腹痛。首先要征詢客人的要求，是喜歡吃雄蟹還是雌蟹。我國有種傳統(tǒng)習(xí)慣，即在吃螃蟹時(shí)要飲用燙熱的紹興酒，其中尤以花雕、加飯為佳。 每到晚秋、初冬的季節(jié)里，有不少中外賓客，特別是日本、港澳以及東南亞地區(qū)的客人會(huì)提出吃螃蟹的請求。 注意事項(xiàng)： 點(diǎn)火鍋時(shí)應(yīng)用一至二寸長的炭，先燒紅后放進(jìn)鍋堂內(nèi)，要橫著放，這樣火力強(qiáng)，火鍋開湯很厲害，可事前準(zhǔn)備一個(gè)小碗裝半碗水好壓火，同時(shí)要注意下面火口掉炭應(yīng)放點(diǎn)水。然后上肉片，順著擺放，顏色好看，能引起客人的好感。 肉類的分類名稱。它是北京具有獨(dú)特風(fēng)味的三大名菜。 二、涮羊肉的基本知識(shí)和操作事項(xiàng)。 烤鴨的吃法講究，因此在服務(wù)招待方 面也較復(fù)雜： 服務(wù)員要清楚地了解宴席中是否有正式講話或講話的具體時(shí)間，及主辦單位和賓客、主人是否還有其他要求，然后根據(jù)這些情況與廚師取得聯(lián)系，以便掌握好烤鴨的入爐、出爐時(shí)間?？绝営玫娜剂鲜菬熒俣鴰в邢闾鹞兜臈棥⑻?、梨等硬木，靠爐壁的反射作用，使鴨架的兩面受熱，把溫度控制在 250176。以后，又從皇宮御廚里漸漸傳到民間。對于年老 體弱的賓客，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)照顧，將茶倒入杯中。 在每位賓客座位前的桌面上放一個(gè)食盤，盤的左邊放點(diǎn)心叉，右邊放水果刀，刀旁放一雙筷子，在餐盤的左上側(cè)放一只瓷茶杯（如有橙汁、啤酒，要增放一只玻璃杯）。賓客來時(shí)，先飲料；開始后，服務(wù)員用手托著酒盤、小吃盤在客人中來回端送，每逢來客同主人寒喧畢，即上前敬酒；另一服務(wù)員托著小吃盤隨后敬送，讓客人自取。 雞尾酒會(huì)一般不設(shè)座位，舉行的時(shí)間在下午 6 時(shí) —— 8 時(shí)，有的也在其它時(shí)間舉行，具體時(shí)間由主辦單位擬定。服務(wù)員的主要工作是照看菜臺(tái)和為賓客斟酒；另一種是用十 人桌面，十把椅子。菜點(diǎn)中如有大花蛋糕，應(yīng)將安置于菜臺(tái)中心部位其它菜點(diǎn)擺好后，在每盤菜點(diǎn)盤子的右側(cè)放上一套大的菜勺、叉，供賓客選取菜點(diǎn)用。具體怎樣分配工作要根據(jù)服務(wù)員人數(shù)多少而定。上布廳（冰激凌等）要放中銀勺，并隨即端上數(shù)種干酪，在征求賓客的要求后，逐一分讓，上水果時(shí)要先在餐桌上擺放水果和洗手盅（洗手盅置于賓客的右 側(cè)供洗手指用）。上湯的方式主要有兩種：一種是提前分好，墊上底盤，給每人一份；另一種是先把湯置于每 個(gè)賓客的臺(tái)面前，然后由服務(wù)員托上湯汁往盤中分讓。凡是用大盤盛上的菜（如頭盤、肉扒類、雞類等）服務(wù)員都要分菜。臺(tái)的中心擺上花瓶、燭臺(tái)等。 二、常餐一般有黃油、面包、湯、肉扒、面或飯、清茶等食品和飲品。隨著國際交往的日趨頻繁和人民生活水平日益提高，西餐越來越引起人們的興趣，不少城市專門開設(shè)西餐廳、館。米飯一般每桌一盒，上菜前端放在餐桌上，飯勺、湯勺分放在餐桌或置于飯盒，溫盒中。 宴前酒會(huì)服務(wù)：在酒會(huì)開始前備好各種需要的酒杯、酒水、冰塊、水果片和兌酒量具等物品，打好洗刷酒杯的消毒水和清水。 看衛(wèi)生間。 瓷器進(jìn)洗碗機(jī)要分類、碼放，不得堆放過高，用車送 還時(shí)，要有干凈的擦布墊上，放在車上的餐具要按照其大小順序，做到高小、底大（大勺 15 個(gè)、碗 10 個(gè)為宜）。餐具分發(fā)完畢后，要用臺(tái)布或擦布蓋好。在賓客尚未全部離開宴會(huì)廳時(shí)，不要急忙收拾臺(tái)面的物品，在賓客全部離開后，再按先口布、毛巾，后酒水杯，再碗筷、果刀、叉等的順序分別收拾。當(dāng)主賓和主人離席致祝酒詞時(shí)，服務(wù)員要 立即斟上一杯酒，放在墊有口布的圓托盤中，然后端起站立在一側(cè)，當(dāng)講話結(jié)束，迅速送上，以便舉杯祝酒。如：為多種原料配制的菜要注意搭配，帶湯汁的菜要適當(dāng)澆汁，不可把一勺菜分讓兩位賓客，更不得從讓得多的盤中勻給讓的少的，因?yàn)檫@是失禮的。②在把菜點(diǎn)端至準(zhǔn)備上菜的方位后，一定不要匆忙上菜，要使座席上的賓客意識(shí)到服務(wù)員要從這個(gè)位置上菜后再端上，不然這時(shí)賓客動(dòng)作或鄰坐說話，就有可能將菜盤碰翻。某一個(gè)宴會(huì)采取何種方式上菜，可根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格，出席的人數(shù)，主辦單位的要求來確定。如果宴會(huì)前尚不能確定，可在宴會(huì)開始后請主辦單位的工作人員直接向主賓和主人征詢后予以轉(zhuǎn)告。賓客來到席前，要面帶笑容，引請入座，照顧賓客入座時(shí)，要用雙手和右腳夾將椅子稍撤后 ，然后向前輕推，使賓客安穩(wěn)落座，照顧賓客入座要按照先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序進(jìn)行，當(dāng)賓客就座后，在托盤上用鐵夾在賓客右側(cè)遞毛巾（吃烤鴨、水果時(shí)擺在右側(cè)），即將主賓、主人的口布從水杯中取出，遞給他們圍上，接著撤掉席次牌（指客到齊后）。有的冷盤還要上綢托裝的配料。在副主人座位的桌邊，面向入口處擺上席次牌，座位卡立在酒水杯前，菜單放食盤的右上側(cè)（座位卡和菜單均不要放在食盤中）。 擺臺(tái)：通常在宴會(huì)開始前一個(gè)半小時(shí)擺設(shè)臺(tái)面的餐具（桌數(shù)多還可以提前些）。②有時(shí)客人丟失了衣帽牌子，不能輕易交給，而應(yīng)請他稍等片刻，待衣帽基本取完后，確認(rèn)是他本人的，方能取走。首先搞好衣帽廳的衛(wèi)生，認(rèn)真擦洗衣帽， 衣帽牌的正面號數(shù)要一致，反面號數(shù)和衣 個(gè)衣帽間的編排順序，這樣就給我們在服 機(jī)會(huì)。明確和了解攙扶對象的人數(shù)、進(jìn)出的門、行走的路線，做到心中有數(shù)。 人員分工：首先由宴會(huì)的組織者向服務(wù)人員介紹宴會(huì)的基本情況，說明工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)和進(jìn)行工作崗位的分配、看臺(tái)、跑菜、后臺(tái)、酒會(huì)、會(huì)見、廁所、迎賓、樂隊(duì)，場內(nèi)機(jī)動(dòng)各區(qū)負(fù)責(zé)人員等環(huán)節(jié)，然后按分工分別進(jìn)行現(xiàn)場清潔衛(wèi)生的整理。 Δ宴會(huì)現(xiàn)場布置：宴會(huì)，尤其是國宴和正式宴會(huì)，布置應(yīng)該嚴(yán)肅、莊重、大方。 國宴活動(dòng)要在宴會(huì)廳的正南并列懸掛兩國國旗。俗話說：“有備無患”。 Δ用洗碗機(jī)消毒。根據(jù)以上講到餐具用途和每人每桌的需求量，乘以參加宴會(huì)或酒會(huì)的人數(shù)即可?？诓际强腿艘蝗艘粔K，現(xiàn)場服務(wù)人員每人兩塊。 零點(diǎn)便宴：一般擺散桌，菜式品種開列菜譜，由客人自行點(diǎn)菜，服務(wù)員寫菜單，將菜、飯、酒水供應(yīng)到桌。在禮儀上的要求也比較嚴(yán)格，席間一般都致詞，有時(shí)也設(shè)樂隊(duì)演奏席間樂，但不懸掛國旗，不奏國歌，出席者的規(guī)格一般低于國宴。 中餐宴會(huì)：中餐宴會(huì)是指用中國餐具，食中國飯菜的宴會(huì)，中餐用筷子，飲中國飲料。舉辦宴請活動(dòng)具體采用何種形式，應(yīng)根據(jù)活動(dòng)的目的和內(nèi)容，邀請的對象，出席的人數(shù)，以及用餐的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)單位等情況確定。 西餐宴會(huì)：西餐，是指用西式餐具，吃西方國家的菜點(diǎn)，飲西方國家的酒水、飲料，稱為西餐宴會(huì)。菜點(diǎn)的道數(shù)和飲料的品種也不作具體的規(guī)定，咳酌情增減。 接受任務(wù)：在宴會(huì)廳和某一廳室，安排宴會(huì)活動(dòng)前后，應(yīng)首先了解宴請活動(dòng)的主辦單位，名義、對象、范圍、餐別、用餐標(biāo)準(zhǔn)，出席的人數(shù)和宴會(huì)活動(dòng)時(shí)間，了解布置形式，席次的安排，菜點(diǎn)的品種，出入路線，來賓的國籍，宗教信仰和生活習(xí)慣，同時(shí)和廚房、供應(yīng)科有關(guān)人員聯(lián)系好使用的餐具，飲料的供應(yīng)等，按通知進(jìn) 行各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（吃手抓羊肉、清蒸大蝦、紅燒大蝦、清蒸螃蟹等菜時(shí)，要每人給一張口紙）。在實(shí)踐中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。 Δ餐具的領(lǐng)發(fā)。廳室布置主要是根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)、人數(shù)、主辦單位的要求，廳室形狀和面積來決定，設(shè)計(jì)出初步的布置方案，活動(dòng)現(xiàn)場布置的基本要求是：布置要莊重、適用、美觀、大方。來訪國舉行答謝宴會(huì)時(shí)則互相調(diào)換位置。如圖 3 或 五桌擺臺(tái)圖 七桌擺臺(tái)圖 九桌擺臺(tái)圖 如果主賓席的人數(shù)較多，廳室的面積和形狀也適應(yīng)，也可用長桌布置成“ — ”形。主要來賓抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情接待（笑臉相迎、致點(diǎn)頭利） ，以示歡迎。對坐車的客人，要先扶穩(wěn)車子，協(xié)助賓客上車，待客人坐穩(wěn)后，放好腳踏板，然后再推行，行進(jìn)間，過地毯、接縫要慢而穩(wěn)，上下臺(tái)階由兩人抬起，上臺(tái)階要把后面抬高一點(diǎn)，一人扶穩(wěn)車，一人先拉開腳踏板，攙扶賓客下車，并送到座位 上，對不下車的賓客，要用三角木固定好車輛的輪子，防止滑走。帽子掛在衣服外面（一般一個(gè)號 面衣鉤 上，牌子掛在上面衣鉤上），以便