【正文】 1 人民大會堂各項服務程序 第一章 餐廳招待服務業(yè)務 第一節(jié) 宴請的形式及其類別 宴請是國際交往中常見的禮遇活動形式之一，在人民大會堂舉辦的宴請形式，主要有宴會、招待會、茶話會等都是黨和國家以及政府各部門，各人民團體為歡迎來訪的各國賓客而舉行的或賓客答謝主人而舉辦的回請宴會。舉辦宴請活動具體采用何種形式，應根據(jù)活動的目的和內容，邀請的對象，出席的人數(shù)，以及用餐的標準和服務單位等情況確定。 一、宴會：宴會的名目類別繁多，在宴會進餐的形式上分為立餐宴會和座餐宴會，在宴會的規(guī)格上分為國宴，正式宴會和便宴，在宴會的類 別上分中餐、西餐和中西合餐，在宴會舉行的時間上分為早宴（早餐）、午宴和晚宴；在禮儀上，宴會有分為歡迎宴會和答謝宴會。 國宴：國宴是國家元首或政府首腦為國家慶典活動（如國慶節(jié)）或為歡迎外國元首，政府首腦來訪而舉辦的正式宴會。這種宴會規(guī)格很高，也最為隆重。國宴的主要標志是由邀請國和訪問國的政府首腦出席，宴會廳內掛兩國（雙方）國旗，設樂隊，演奏國歌，席間致詞，菜單和座席上均印有國徽。 中餐宴會：中餐宴會是指用中國餐具，食中國飯菜的宴會，中餐用筷子，飲中國飲料。上菜一般為單吃和分讓菜。不過，現(xiàn)在接待外賓的中 餐宴會除菜點以中國的為主外，為了方便和照顧外賓的生活習慣，在用餐形式上趨于單吃化，叫做中餐單吃。 西餐宴會：西餐，是指用西式餐具，吃西方國家的菜點，飲西方國家的酒水、飲料，稱為西餐宴會。其特點是：①餐桌一般用長臺（有時也用圓形臺及方臺）；②用餐時通常采取分食制（切分或每人一份單吃）；③吃一道菜，用一套餐具，吃什么菜，飲什么酒，則用什么酒杯；④以食用西餐風味的菜點為主；⑤席間配有小樂隊或鋼琴伴奏。 正式宴會：通常是政府和人民團體有關部門為歡迎應邀來訪的賓客為答謝主人而舉行的宴會。正式宴會的安排和服務程 序大體與國宴相同。賓主按身份排席次和座次。在禮儀上的要求也比較嚴格，席間一般都致詞，有時也設樂隊演奏席間樂，但不懸掛國旗，不奏國歌，出席者的規(guī)格一般低于國宴。 便宴：便宴，即非正式宴會，不拘嚴格的禮儀，隨便、親切，多用于招待熟識的賓朋好友。規(guī)格一般較小，席間隨意交談，不作正式致詞或祝酒。菜點的道數(shù)和飲料的品種也不作具體的規(guī)定，咳酌情增減。 午宴：午宴，指在中午（ 11： 30—— 12： 30）舉行的各種宴會，稱為午宴。一般用于工作宴會。 晚宴：晚宴是指在晚上（ 6： 30—— 7： 30）舉行的各種宴會，其食 用的食品、飲料根據(jù)需要而定，稱為晚宴。一般用于喜慶宴會。 零點便宴：一般擺散桌，菜式品種開列菜譜，由客人自行點菜，服務員寫菜單，將菜、飯、酒水供應到桌。結帳方式也分兩種，即先吃后付或先付后吃。 二、中餐宴會服務程序。 接受任務：在宴會廳和某一廳室，安排宴會活動前后，應首先了解宴請活動的主辦單位，名義、對象、范圍、餐別、用餐標準，出席的人數(shù)和宴會活動時間，了解布置形式，席次的安排，菜點的品種，出入路線，來賓的國籍，宗教信仰和生活習慣，同時和廚房、供應科有關人員聯(lián)系好使用的餐具，飲料的供應等，按通知進 行各項準備工作。 Δ棉織品。有臺布、平紋臺布、長花臺布、小花臺布、口布、擦布和毛巾。臺布分為 6人、 10 人、 12 人、 14 人、 16 人、 18 人 — 20 人、 22 人 — 24 人、 26 人 — 34 人臺布。 什么樣桌面用什么臺布，桌數(shù)多少就計算多少。口布是客人一人一塊，現(xiàn)場服務人員每人兩塊。擦布需量大， 10 人臺面（指一桌宴會）可計劃 2— 3 塊，桌數(shù)多可減少（ 1— 2 塊 2 為宜）。毛巾：每人一次宴會兩塊，如果吃烤鴨、烤全羊、烤乳豬之類的菜，應再準備一塊毛巾。（吃手抓羊肉、清蒸大蝦、紅燒大蝦、清蒸螃蟹等菜時，要每人給一張口紙）。 計劃酒水 ：各種酒水的合理的計算，是做到投入最少的人，達到最好效益的關鍵。下面是各種宴會領發(fā)酒水的配備表。（此表供參考，因為根據(jù)宴會標準要求和不同的季節(jié)，來賓的習慣是不一樣的。） 名稱 人數(shù) 烈性酒 紅酒 王朝酒 桔子水 啤酒 礦泉水 可口可樂 蘇打水 10 人 2 瓶 2瓶 2 瓶 6瓶 箱 1 箱 3 瓶 50 人 7 瓶 9瓶 10 瓶 6 箱 36瓶 2 箱 5 箱 5 瓶 150人 17瓶 1箱 30 瓶 15 箱 4箱 6 箱 15 箱 10 瓶 1000人 110瓶 6箱 200瓶 90 箱 20箱 35 箱 70 箱 2 箱 餐具計劃的數(shù)量。根據(jù)以上講到餐具用途和每人每桌的需求量，乘以參加宴會或酒會的人數(shù)即可。計劃餐具、酒水的原則是：既保證活動的使用、又要合理安排。一般活動使用的餐具、酒水都不是一個死數(shù)，變動性很大，在這里我們只是介紹了一個基本的計劃原則。在實踐中，應根據(jù)實際情況靈活運用。 三、餐具的消毒及領發(fā)。 做好餐具的消毒工作，對于預防各種傳染病，杜絕病從口入有著重要意義和作用。尤其是大會堂這樣重要的政治服務性單位，接待來自祖國各地世界各國賓客和中央首長，做好餐具消毒工作，防止疾病的傳染，確保賓客和首 長的身體健康有著特殊的意義。一切賓客接觸和盤裝食品的餐用器具，必須按區(qū)別的要求進行嚴格消毒。 Δ用洗碗機消毒。先將要洗刷的瓷器，按種類分別裝在不同型號的木架框或放在傳送帶上，消毒洗刷，干凈后卸下擦干即可使用。燙洗干凈的各種餐具，服務用具一定要用干凈的布蓋嚴，派專人值班，保證安全。 Δ餐具的領發(fā)。應按通知單的人數(shù)，招待用品的種類，進行領發(fā)（ 1000 人以上宴會應提前兩天到庫房核對餐具挑選）。對消毒后的餐具分發(fā)，要首先對運發(fā)餐具的車輛進行準備（檢查搞好衛(wèi)生），鋪好墊布、蓋布，按計劃把冷菜、熱菜、點心、前臺、后臺、 便飯的數(shù)量進行分發(fā)（碗 10 個、盤 15 個為宜）。同時，檢查是否完好、干凈，送到廚房的餐具要由主管師傅簽字，分發(fā)前臺的餐具要發(fā)一件蓋一件，最后把發(fā)放的情況報告值班領導。 現(xiàn)場布置：活動前的現(xiàn)場布置是大量的、細致的，我們力爭要做得充分。俗話說：“有備無患”?，F(xiàn)場工作做的好與壞，與完成任務有直接關系。 Δ廳室布置。廳室布置主要是根據(jù)活動的性質、人數(shù)、主辦單位的要求，廳室形狀和面積來決定，設計出初步的布置方案，活動現(xiàn)場布置的基本要求是：布置要莊重、適用、美觀、大方。桌椅、茶幾均要擺正，對齊安放平穩(wěn)。桌子之間的 距離要一致，最寬不應超過 米，最窄不應窄于 米。距離過寬，場面會顯得松散，過窄會顯得擁擠，而且賓客用餐會感到不方便，服務過程中容易出事故。如果廳室較大，為避免空蕩感，可將桌子的間距拉得大一些或在廳室空余的地方布置一些沙發(fā)花草樹木。 國宴活動要在宴會廳的正南并列懸掛兩國國旗。懸掛前要對旗子的圖案標記作認真地鑒別核對，防止倒掛或錯掛，旗子一定要掛正掛穩(wěn)，高度一致。由我國政府宴請來賓時，國旗掛左方，外國的國旗在右方。來訪國舉行答謝宴會時則互相調換位置。但有的宴會需要掛會標、會徽，應按主辦單位的要求布置。如 宴會前有迎風酒會或需要休息廳，應同時按要求布置好。如演奏席間曲，樂隊不要離賓客的座席過近，應設在后區(qū)賓客座席 3— 5 米為宜。如席間有文藝演出，廳內舞臺則應布置桌椅時，空出適當?shù)奈恢?，并鋪上地毯，作為演出場地? Δ宴會現(xiàn)場布置：宴會，尤其是國宴和正式宴會，布置應該嚴肅、莊重、大方。不要張燈結彩作過多的裝飾。中餐宴會的臺面，一般使用圓桌，主賓要突出醒目，桌面要大于其它桌面。如圖 3 或 五桌擺臺圖 七桌擺臺圖 九桌擺臺圖 如果主賓席的人數(shù)較多，廳室的面積和形狀也適應，也可用長桌布置成“ — ”形。 西餐宴會通常用長桌。西餐臺是可以拼接的，可根據(jù)廳室的形狀和出席的人數(shù)擺成“一”字形，“丁”字形，“山”字形，“ I”字形，“ U”字形。擺桌的時候，注意桌與桌之間相接要筆直，桌腳要墊平，桌布要鋪好，椅子和椅子之間要有適當?shù)木嚯x，兩頭的椅子要互相對正。宴會通常設專門的休息廳，廳內布置的圓桌或茶幾，周圍適當擺些椅子，如果主賓需要進行簡單的交談，可單獨設一個廳室，廳內用沙發(fā)和茶幾按會見的形式布置成馬蹄形。 人員分工：首先由宴會的組織者向服務人員介紹宴會的基本情況，說明工作中應注意的事項和進行工作崗位的分配、看臺、跑菜、后臺、酒會、會見、廁所、迎賓、樂隊，場內機動各區(qū)負責人員等環(huán)節(jié)，然后按分工分別進行現(xiàn)場清潔衛(wèi)生的整理。洗刷餐具，領發(fā)煙茶、酒水，準備花草以及整理個人衛(wèi)生等項工作，在臺面服務的人員還要熟悉菜點風味特點，以便回答來賓可能對菜點風味提出的問題。 現(xiàn)場工作： Δ指路迎賓，熱情迎客，根據(jù)開宴會時間（提前一小時準備好），提前在餐廳外迎候來賓。主要來賓抵達時，應熱情接待（笑臉相迎、致點頭利） ，以示歡迎。迎賓員在來賓到前站在門口，引客到休息廳時，應站在客人的右前方，距離二、三步遠（客人多時，不引客，對初來客人要說往前走，左拐，右拐，絕對不能說請往東、西，因為客人這時一般不清楚東、南、西、北）。存好衣帽，引到客廳，隨后告訴現(xiàn)場服務人員送毛巾（用鐵夾夾）、茶水，體現(xiàn)出處處熱情接待，事事注意禮節(jié)。 Δ指路迎賓的語言是：“請進，請前邊走，請乘電梯，請右邊走，請左邊走，請往前走，廁所在這兒，在那兒，請跟我來，電話在那兒”等。 Δ攙扶工作。明確和了解攙扶對象的人數(shù)、進出的門、行走的路線，做到心中有數(shù)。檢修攙 扶車，搞好車輛衛(wèi)生，打足氣，備好氣筒、氣門芯等。賓客入場時，要提醒留心臺階，攙扶中要一手扶住賓客的胳膊、一手照顧上臺階，過地毯、膠毯接縫、拐彎、上電梯、上廁所，要先打手勢，示意行走的方向，行走時要注意賓客同行，并通過工作人員了解客人是否上衛(wèi)生間、吃藥等情況（男服務員照顧男賓客，女服務員照顧女賓客為好）。對坐車的客人，要先扶穩(wěn)車子，協(xié)助賓客上車，待客人坐穩(wěn)后，放好腳踏板，然后再推行，行進間，過地毯、接縫要慢而穩(wěn)，上下臺階由兩人抬起，上臺階要把后面抬高一點，一人扶穩(wěn)車，一人先拉開腳踏板，攙扶賓客下車，并送到座位 上，對不下車的賓客，要用三角木固定好車輛的輪子，防止滑走。對重要攙扶對象，要跟隨照顧，不離左右，上衛(wèi)生間時，要跟隨進去，照顧賓客進廳室，席位都要求現(xiàn)場 門前三包，即按分工負責各門、各通道， 攙扶對象，包照顧吃飯，喝茶等特殊服務。 機休息室，衛(wèi)生間衛(wèi)生，根據(jù)人數(shù)多少，招 茶葉（ 100 人宴會一兩為宜），提前一個小時 用隨填，善后洗刷干凈入庫。 要求：如何存取衣帽，怎樣妥善處理存取 服務員具備的基本常識。①準備 工作，根據(jù) 。首先搞好衣帽廳的衛(wèi)生，認真擦洗衣帽， 衣帽牌的正面號數(shù)要一致，反面號數(shù)和衣 個衣帽間的編排順序，這樣就給我們在服 機會。②存取衣帽，客人開始入場時，服務員 牌子，由里往外拿牌子，方便操作，等客人 把兩個牌子的其中一個給客人，線短的 領取衣帽的憑證。然后，將客人的圍巾 把手套及小件放進衣兜，雙手拖住存取 4 鉤上。帽子掛在衣服外面（一般一個號 面衣鉤 上，牌子掛在上面衣鉤上），以便 取衣帽時，賓客比較集中，而且又都急 服務員應冷靜，做到忙而不亂。當客人把牌子 亂找衣帽，而應憑腦子記住牌號，找到 一手抓住衣領，一手托住衣服下 下的牌子和客人手中的牌子核對 牌子掛回原處。如果同時開幾個衣帽間，在看客人的牌子時應先看一下牌子背面和衣帽間的號碼，以免混淆。④可能出現(xiàn)的問題及處理方法：存取衣帽中，最容易出現(xiàn)的是混淆拿錯，要避免這個問題的出現(xiàn)，一是要求服務員認真細心，二 是 在于遇到具體問題后，能夠不慌亂，妥善處理。例如： ①存放好衣帽后，有時可能由于掛放不牢固，事先有存取衣帽的服務員或其它的原因，將衣帽碰掉下來，遇到這種情況，如沒弄清楚是那衣夠上掉的，可能憑想象猜測將掉下來的衣帽隨便掛上，而要將它交給客人，并向客人道歉。②有時客人丟失了衣帽牌子，不能輕易交給，而應請他稍等片刻，待衣帽基本取完后，確認是他本人的，方能取走。③存好衣帽后，要有專人看管，以便客人隨時領取。④服務員不得隨意穿戴客人的衣帽，翻弄客人衣兜和物品，以免混亂、弄贓，損壞客人的衣物。⑤存取衣帽時，應先外賓后內賓， 先女賓后男賓，面帶笑容，禮貌服務。⑥存取衣帽的季節(jié)性較強，冬季較多，春季較少，夏季基本沒有，所以要依據(jù)參加活動的人數(shù)季節(jié)，合理地掌握和安排。 Δ中餐宴會服務：中餐宴會一般用圓臺（有時用長臺），當臺布分發(fā)到桌面后，在鋪展時要將中間的摺縫對正主位，十字取中，四角下垂部分要均勻，花紋圖案要端正。主賓席的臺布鋪好后隨即花壇，點綴花草。如果臺布有明顯的皺摺，可在臺布上灑上少許清水，然后將其拉扯平整，如發(fā)現(xiàn)臺布有污漬或破口，應當即更換。 擺臺：通常在宴會開始前一個半小時擺設臺面的餐具（桌數(shù)多還可以提前些）。擺臺之前，必 須搞好個人衛(wèi)生，換好工作服，隨之清點各種餐具，檢查臺面上的餐具是否齊備、合理，折口布花，擺吃盤（亦稱餐盤）對正座位置的桌上，離桌邊一指為宜，吃盤的左邊擺餐叉，叉尖朝上，右邊擺餐刀