【正文】 ，以防弄破玻璃杯。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住 杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 f、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 行走時注意事項(xiàng)： a、行走時輕而緩，右手?jǐn)[動幅度不宜太大。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是 否可以撤換。 站在客人的右側(cè)示意客人，說： “ 對不起，打擾一下。 為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。 拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 （注：點(diǎn)煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時，必須做到 “ 煙起火機(jī)到 ” ，讓客人有 “ 至尊無上 ” 的感覺，享受一流的服務(wù)。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a家庭型； b朋友聚會； c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請客 e公司聚會； f情人約會。 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 不斷為客人斟酒。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 （三） 身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點(diǎn)頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲： “ 對不起，麻煩您再說一遍。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如 “ 先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？ ” （假設(shè)客人選擇洋酒，那么 ?? ） “ 您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？ ” 細(xì)節(jié)注意： A、觀 察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人； B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹； C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯例： “ 先生 /小姐，您點(diǎn)的有 ，對嗎？請稍等，我很快送到 ?? 。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂 意接受的，不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。 ” 完畢后使用：先生 /小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？ “ 當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時應(yīng)使用： “ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！ ” 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時應(yīng)使用： “ 多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！ 第二 節(jié) 服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時也是一名onclick=tagshow(event) href=?name=%BC%E6%D6%B0兼職 的推銷員。 ” 每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用： “ 謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！ 送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用 “ 先生 /小姐，收您 元，請稍等。使用 “ 先生 /小姐，您所點(diǎn)的有 。 服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用： “ 晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX” 。 ” 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出 現(xiàn)時均應(yīng)使用： “ 請稍等。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。 g、客人說： “ 謝謝 ” 時，要答 “ 不用謝，這是我們應(yīng)該的 ” 不得毫無反應(yīng)； h、任何時候招呼他們均不能用 “ 喂 ” ，上班時以職稱相稱，同事之間不得以 “ 花明 ” 相稱； i、對客人的詢問不能回答 “ 不知道 ” ，確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴 嚏時，應(yīng)該說： “ 對不起 ” ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮??； k、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手 . C. b) E6 D3 Zamp。待客人閃開時說： “ 謝謝 ” 。 送客規(guī)范：當(dāng)客 人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子， DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 酒吧 KTV 管理流程一覽 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 。 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部 自然下彎 35度。 服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 小姐 應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說： “ 先生 /小姐，里面請 ” ； b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“ 對不起 ” 。再輕輕 穿過；不能靠墻、靠桌子和柜臺； d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說： “ 謝謝 ” 。 w G f、當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說： “ 不好意思，打擾一下，我找 （被找人） ” ，等交待完事情后，鞠躬 并五指合攏示意他們繼續(xù)談話 “ 請繼續(xù) ” 。 l、凡時廳房 KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說： “ 不好意思，打擾一下 ” ，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用： “ 晚上好！歡迎光臨！ ” 咨客部門另加： “ 請問有預(yù)訂嗎？ “ 請問先生 /小姐訂的是 房 /臺？ ”“ 請問幾位？ ”“ 請問先生 /小姐去 KTV、還是 ?? ？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用： “ 請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐。 馬上就來。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 ” 最后使用 “ 您看可以嗎？ ” 每次上出品時應(yīng)使用： “ 請慢用！ ” 出品 上完之后應(yīng)使用： “ 先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。 ” 當(dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用： “ 對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是 元。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會與顧客的 “ 物有所值 ” 的消費(fèi)心理背道而馳。 （一）、介紹： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 ” D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣： “ 先生 /小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？ ”“ 味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？ ” 中途推銷 注意細(xì)節(jié) a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人： “ 先生 /小姐，需不需要再來支 酒或拿多半打（一打） 啤酒？ b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷； c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 ” （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。 對煙癮大的客人，要把握時機(jī)拿起客人桌上的 onclick=tagshow(event) href=?name=%CF%E3%D1%CC香煙 ，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點(diǎn)上火。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 ” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面 平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上 毛巾。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知 經(jīng)理 聯(lián)絡(luò)。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或 酒吧 冷藏。 準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）： 給過生日的先生 /小姐祝一聲 “ 生日快樂 ” 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。 客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料 。 及時為客人撤掉空杯子。 （九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對客人。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 詢問客人有無特殊要求。 b右手大拇在上，其它指頭并攏在