【正文】 有水漬、油漬）時，也 應(yīng)適時擦拭清潔。B、進(jìn)入包廂后，應(yīng)先向顧客致意，并注意不要擋住唱歌的顧客（手持麥克風(fēng)者）的視線。D、其 他：所需物品視實(shí)際情形而定，如小骨盤之更換。 14 / 45B、煙灰缸：需擦拭干凈，避免有水或污點(diǎn)。G、透由巡包服務(wù)，主動關(guān)心顧客的消費(fèi)感受，減少其按服務(wù)鈴的機(jī)會。E、了解包廂顧客人數(shù)的增減及動向。C、關(guān)心顧客所點(diǎn)的餐點(diǎn)是否到齊，對于餐飲質(zhì)量是否滿意。巡回包廂的目的A、關(guān)心包廂顧客于人數(shù)增加或未達(dá)基本消費(fèi)時，是否需加點(diǎn)餐點(diǎn)。c、若需要配合打字幕尋人時，應(yīng)委婉請訪客至大廳沙發(fā) 13 / 45稍坐。而后須引領(lǐng)客人進(jìn)包廂。K、承上，應(yīng)主動協(xié)助訪客找尋朋友，確認(rèn)其朋友的正確位置后告知。J、若發(fā)現(xiàn)訪客并非該包廂的朋友，則應(yīng)委婉向顧客致歉。外場：好的，若您待會需要點(diǎn)餐時，請使用服務(wù)專線，我們將會有服務(wù)人員來為您點(diǎn)餐，謝謝！H、若顧客暫時不想點(diǎn)餐，且其餐飲未達(dá)基本消費(fèi)，可委婉向顧客說明。F、可視狀況詢問訪客是否需要點(diǎn)餐？ 12 / 45外場：先生（小姐）您好，這是本公司的 MENU，請您參考一下 ……。外場：對不起！打擾您，有您的訪客。 （配合手勢指引方向）C、若接待未通知有訪客而看到顧客至樓面時，亦應(yīng)立即向前致意。樓接：好的，收到！B、樓接人員需至電梯口或樓梯口等候訪客，并引領(lǐng)訪客進(jìn)入包廂。三、訪客服務(wù)流程A、接待知會某包廂有訪客，樓接人員應(yīng)立即給予響應(yīng)。 c、關(guān)閉包廂時，應(yīng)輕輕將門帶上，避免造成太大的聲響。應(yīng)對：先生（小姐） ，請問是否需要點(diǎn)餐？H、退出包廂之禮節(jié)a、服務(wù)動作完成后，應(yīng)向顧客致意：『祝您歡唱愉快！』 ，再退出包廂。應(yīng)對：這是您的進(jìn)場時間單，上面有標(biāo)示您的進(jìn)場時間，時間是＊點(diǎn)＊＊分，先幫您放在這個位置（放置于六合一盒內(nèi)） ，提供您買單時參考。b、擺放時，須留意盡量將托盤往內(nèi)推，避免突出電視柜的臺面而影向觀瞻。c、待喉糖遞送完時，應(yīng)向顧客致意。D、遞送喉糖a、待水杯遞送完，再逐一遞送喉糖給顧客。 10 / 45e、熱毛巾應(yīng)以毛巾夾逐一遞送給客人， （如太燙時應(yīng)抖開散熱） 并說：先生（小姐）請用熱毛巾。c、將水杯置于桌面時，為避免發(fā)出過大聲響，可先以小指墊在水杯下，待水杯貼至桌面時再輕輕抽離小指，放下水杯時應(yīng)向顧客致意，先生、 （小姐）請用水。b、遞送水杯時，由內(nèi)（主位）向外依序遞給顧客；若有女性顧客，應(yīng)優(yōu)先遞送。C、遞送水杯及毛巾a、水杯與毛巾應(yīng)同時遞送。B、遞送水壺a、進(jìn)入包廂后，先將水壺放下并將壺把朝向顧客（可于放下后再轉(zhuǎn)把手） ，使其方便拿取。d、進(jìn)入包廂后，反手將門輕輕扣上并說明來意：『對不起，打擾您！為您遞送水杯、毛巾』并逐一向每位客人說：先生（小姐）請用水（請用熱毛巾） 。b、敲門聲以３聲較為合宜。 （遞送物品過多時則依狀況調(diào)整） 。毛巾亦同且留意是否有異味，如有應(yīng)立即更換。使用前須留意水杯外觀之完整性及清潔度。c、使用前須留意水壺外觀之完整性及清潔度。a、水量以２／３，約７分滿為主。 （保持干燥，不可有水漬、油垢） 。二、服務(wù)專線　　 應(yīng)對：若您需要任何服務(wù)，請使用服務(wù)專線電話，只要拿起來便可與服務(wù)人員通話，不需再撥號。d、計算機(jī)桌，外圍設(shè)備（切歌鈴、服務(wù)鈴、音樂音量、麥克風(fēng)音量、升降ｋｅｙ及點(diǎn)歌鍵盤）e、包廂內(nèi)消防設(shè)備（樓面平面圖、防煙面罩）f、麥克風(fēng)。b、電話。 7 / 45包廂設(shè)備及操作方法解說一、解說重點(diǎn)A、如果顧客從來不曾消費(fèi)過，設(shè)備解說則須詳盡。應(yīng)對：請問您是否需要冰塊及杯具（并詢問使用人數(shù)）？ ……待會馬上為您準(zhǔn)備，請問幾位飲用？……另外，先向您說明本公司有酌收開瓶費(fèi)，您所帶的＊＊酒每瓶開瓶費(fèi)是＊＊元，買單時一并結(jié)算（如一瓶以上，須詢問開瓶數(shù)量） 。C、顧客詢問包廂折扣時段的計算方式？應(yīng)對：包廂費(fèi)用是以您的實(shí)際消費(fèi)時間計算，您在＊點(diǎn)＊分進(jìn)場，所以＊點(diǎn)前包廂仍享有＊折之優(yōu)惠， 6 / 45過了＊點(diǎn)后的包廂費(fèi)則以原價計算。B、顧客詢問孩童的基本消費(fèi)收費(fèi)方式？應(yīng)對：如果您的小朋友還不會唱歌，則不需計算基本消費(fèi)。例如：您包廂共有＊位，則基本的餐飲消費(fèi)總額須達(dá)＊＊＊元，如果點(diǎn)用餐飲費(fèi)用不足＊＊＊元，仍以＊＊＊元計算，若超過則以實(shí)際的餐飲消費(fèi)計算。請問以上的解說您是否了解？． ． ． ．謝謝！B、有折扣時段 5 / 45應(yīng)對：這間包廂每小時原價為＊＊＊元，＊點(diǎn)以前包廂費(fèi)用打＊折，折扣后為＊＊元，＊點(diǎn)后為原價，買單時，將以您實(shí)際的消費(fèi)時間來計算。二、解說范例A、無折扣時段應(yīng)對：這間包廂每小時原價為＊＊＊元，買單時，將以您實(shí)際的消費(fèi)時間來計算。I、詢問客人是否已辦理 VIP 卡，并適時告知最新活動（退出包廂時：祝您歡唱愉快?。?。令外，除了一般點(diǎn)歌，還設(shè) 3 / 45有回音調(diào)整功能，可依照您的喜好自由調(diào)整。G、將遙控器以雙手遞給離計算機(jī)桌較遠(yuǎn)的顧客，并說明相關(guān)使用功能。另外，須將頭套的包裝袋收出包廂。E、麥克風(fēng)頭套裝妥后，以雙手遞給顧客并致意：『先生小姐，麥克風(fēng)』 。例如：顧客覺得冷或熱，可為其調(diào)整空調(diào)；顧客抽煙時，適時將煙灰缸挪至顧客面前（若為禁煙樓層，退出包廂后應(yīng)立即為客人準(zhǔn)備煙灰缸） ；顧客脫外套時，能為其掛上外套（須留意包廂內(nèi)是否有掛衣鈎）……等，均能展現(xiàn)您細(xì)心的一面。B、于顧客全部進(jìn)入后，樓接人員再進(jìn)入包廂，并反手將門輕輕扣上，須留意切勿背對顧客。D、行進(jìn)間不可過于急速，使顧客跟不上腳步，與顧客保持２～３步距離，經(jīng)轉(zhuǎn)角處時，須稍作停留，待顧客跟上后再繼續(xù)前進(jìn)，經(jīng)過化妝室或安全出口時，應(yīng)主動介紹：『這是樓層的化妝室（安全出口） 』 。B、其他人員看見顧客時，亦立即放下手邊工作，正面朝向 顧客，并致意：『您好！歡迎光臨！』 。B、當(dāng)帶客人員準(zhǔn)備迎接顧客時，其他人員應(yīng)先至預(yù)開包廂打開燈光、空調(diào)、電視、計算機(jī)等設(shè)備。 1 / 45帶客樓接作業(yè)流程一、接待通知樓面帶客A、當(dāng)接待１Ｆ通知帶客（＊樓＊樓，請注意，來賓XXX（房號）XX 位準(zhǔn)備帶客。 ） ，樓接人員應(yīng)立即回應(yīng)：『＊樓，收到！』 ，并備妥遙控器、水杯、毛巾至定點(diǎn)準(zhǔn)備迎接顧客。二、顧客到達(dá)樓面時A、首先致歡迎詞～先生（小姐）您好，歡迎光臨＊樓，請問是＊先生小姐嗎？＊＊包廂，麻煩這邊請。C、若顧客有老弱婦孺、行動不方便或手提重物時，應(yīng)主動趨前并詢問是否需要幫忙。 2 / 45三、進(jìn)入包廂A、到達(dá)包廂時，應(yīng)先開啟電源后再推開門請顧客先進(jìn)入，并且貼心的提醒：『請小心門坎！』 。C、了解顧客的需求，主動的提供貼心的服務(wù)。D、接下來開啟電視、計算機(jī)電源，須留意電視畫面是否切換。如果顧客未拿取，應(yīng)放在沙發(fā)，勿放在桌面上，避免顧客因絆到麥克風(fēng)線而跌倒。F、解說消費(fèi)辦法、設(shè)備前，先向顧客致意，先生小姐您好，歡迎至黃今歲月ＫＴＶ蘆洲店消費(fèi)，為您安排的是＊樓ＸＸ包廂，適合＊人至＊人的＊包廂。應(yīng)對：先生小姐您好，這是遙控器，點(diǎn)歌時請對準(zhǔn)電視上方的接收盒即可。H、將 Menu 以雙手遞給顧客，并說明消費(fèi)時間之計算方式。 4 / 45消費(fèi)辦法解說一、解說重點(diǎn)A、當(dāng)顧客對消費(fèi)不了解時，需逐一解說之重點(diǎn)a、包廂原價b、折扣時段及折數(shù)c、折扣后之包廂價錢d、基本消費(fèi)（餐飲消費(fèi)）e、酒類不抵最低消費(fèi)f、服務(wù)費(fèi)g、開瓶費(fèi)（顧客詢問或有帶酒時說明）h、包廂以實(shí)際消費(fèi)時間計算（以分計費(fèi)）B、若顧客對消費(fèi)已了解，則外場人員只需針對a、d、e、h 這四個重點(diǎn)說明即可。另外，每個人的基本消費(fèi)為＊＊＊元。另外，每個人基本消費(fèi)為＊＊＊元，請問以上的解說您是否了解？ ……謝謝！三、狀況處理A、顧客詢問基本消費(fèi)是否抵餐飲或包廂消費(fèi)時？應(yīng)對：基本消費(fèi)是每個人所須點(diǎn)用的餐飲基本消費(fèi)金額。另外，包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)是個別計費(fèi)項(xiàng)目，所以基本消費(fèi)不能與包消費(fèi)抵扣，且酒類消費(fèi)不列入基本消費(fèi)計算?！蜃⒁猓喝魺o法判斷，應(yīng)委婉請顧客稍待一會兒，并回報樓面干部，做進(jìn)一步的確認(rèn)并向顧客說明，切勿與顧客爭論。D、顧客自帶酒時，開瓶費(fèi)的解說方式。◎注意：顧客對開瓶費(fèi)有爭議時，應(yīng)委婉請其稍待，并回報樓面干部請其向顧客說明，切勿與顧客爭論。其重點(diǎn)如下：a、燈光。c、服務(wù)專線。B、若