【正文】 L、離開包廂時，須將包廂電源及包廂門關閉。F、清理包廂之用具不可放在沙發(fā)上，以免弄臟（濕）沙發(fā)，造成損壞。E、補料物品：筆、餐巾紙、意見卡、便條紙、牙簽。買單時，其餐飲消費則以實際金額計算。? 可詢問顧客是否有另一張信用卡可以使用或支付現(xiàn)金。謝謝！ G、顧客要求一筆帳同時刷二張信用卡時 處理原則：了解顧客卡的金額各為多少，依一般作業(yè)程序處理，并分別開立發(fā)票，二張發(fā)票各單項金額之總和，須與營收單上之金額相同。C、顧客預付現(xiàn)金處理原則：將顧客預付之現(xiàn)金清點核對，并注記（包廂號碼、付款人姓名及付款金額）于 MENO 紙上夾在該包廂賬單上，不可直接于賬單上注記。 ◎X、買單動作完成后（除顧客離場） ，需再換一次毛巾。 應對：先生（小姐）您好，這是您的信用卡、刷卡簽賬單及發(fā)票，祝您發(fā)票中獎，謝謝！ Q、如果是找現(xiàn)金，應與顧客確認金額無誤。 應對：非常對不起，因為本公司目前尚未與該銀行簽約，所以暫時沒有提供此種信用卡之服務?！蜃⒁猓喝纛櫩陀型司苹蛲瞬停瑧鲃痈嬷芽鄢痤~?！蜃⒁猓喝纛櫩鸵獙⒕茙ё邥r，應主動提供外袋。 　 　 　29 延遲送達。 　 　 　20 不合理的抱怨。 　 　 　12 不知是公司或顧客的錯。 　 　 　4 摻雜異物（）。應虛心接受顧客反應的問題，不可顯出不耐煩的樣子。 （例如：真的很對不起、這是我們的疏失……等用語）C、解決問題： 了解顧客反應的問題后，應加以整理并做適當?shù)慕忉專僭儐栴櫩偷囊庖?。Q、說出「不對」 、 「不可能」 、 「不可以」這樣否定的字眼。I、不理會客人的抱怨或對客人糾纏不休。術語：警 察 → 褓姆 １ １ ０ → 管家 客人對客人 → 地震 25 / 45 客人與公司 → 臺風干部 Call：吧臺！吧臺！家里小孩沒人帶，（單位） 請通知褓姆！ 　　　　　　 （管家）顧客應對檢查表每天用這張表檢查自己的應對技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法 26 / 45在娛樂業(yè)不理想的應對方式A、承諾客人的事沒做到或忘記（如招待、插歌、留言、訪客、尋人……等）。應對 ： 先生（小姐）非常對不起，剛才是警鈴誤觸，請您不要驚慌，您可以繼續(xù)安心消費，真的對不起！d、若顯示火警應迅速成立『消防自救隊編組』立即依不同狀況處理?！?a：消費 31~60 分鐘（含）：全部消費以 5 折計算。四、停電 A、停電時作業(yè)a、停電發(fā)生時，干部應立即調配人員至各包廂向顧客說明停電狀況。c、若顧客之沖突已影響到樓面營運或員工安全（切勿介入顧客之沖突）時，應立即疏散員工。C、柜臺： 告知柜臺人員新的包廂號碼，以便柜臺結賬，電話轉接或尋人字幕及留言的轉達。J、當新的包廂與原包廂的價格有差異時，應主動告知新包廂的消費計算方式，若先前有留言或打字幕亦會為其轉接。 應對：先生（小姐）您好，我們已為您準備好另一個包廂為您作更換，請問您現(xiàn)在播放的這首歌需不需要再重新播放一次呢？D、告知顧客尚未播放的歌曲，會為其移轉至新的包廂，請其勿重復點歌，以免造成歌曲重復播放。E、若顧客有食用檳榔時，應主動提供紙杯給顧客使用。I、詢問顧客是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加或更換杯具、器皿。D、若有空酒瓶（啤酒罐、玻璃瓶）不可收出包廂；啤酒罐可以直接丟入垃圾筒中，玻璃瓶則先放置于電視柜旁，以便結賬時統(tǒng)計數(shù)量。 應準備的物品A、托 盤：應保持清潔及干燥，避免有油漬或水漬。d、若打字幕、留言本、預約數(shù)據(jù)皆未找到其朋友，則可為其詢問其他分店，主動代為尋人。外場：先生（小姐）不好意思，在此先向您說明，因為您包廂餐點的基本消費還沒到達，目前尚差＊＊＊元，若您待會兒需要點餐時，請使用服務專線，我們馬上就會有服務人員來為您服務，謝謝！I、退出包廂后，應在餐飲單及巡回表上注明加幾位訪客，留意包廂是否已達基本消費（若未達基本消費則向顧客解說） ，并回報干部?！　?外場：先生（小姐）您好，歡迎光臨＊樓，請問是＊＊＊包廂嗎？ 好的，麻煩這邊請。G、完成以上服務動作，主動詢問顧客，是否可為其點餐。注：若需移動客人物品時，應委婉請客人自行移動。b、水壺應置于桌面中央，若有兩張以上的桌子，則放置在主位前的桌面上即可。二、遞送水杯流程　　托盤的拿法是以手掌托住盤底，并將重物盡量靠近身體，如此較容易保持平衡，遞送時應以左手托住托盤，右手做遞送動作，避免將托盤置于桌面上。B、水杯。其重點如下：a、燈光。另外，包廂消費與餐飲消費是個別計費項目，所以基本消費不能與包消費抵扣，且酒類消費不列入基本消費計算。H、將 Menu 以雙手遞給顧客，并說明消費時間之計算方式。D、接下來開啟電視、計算機電源，須留意電視畫面是否切換。二、顧客到達樓面時A、首先致歡迎詞～先生（小姐）您好，歡迎光臨＊樓，請問是＊先生小姐嗎？＊＊包廂，麻煩這邊請。B、其他人員看見顧客時，亦立即放下手邊工作，正面朝向 顧客，并致意：『您好！歡迎光臨！』 。E、麥克風頭套裝妥后，以雙手遞給顧客并致意：『先生小姐，麥克風』 。I、詢問客人是否已辦理 VIP 卡，并適時告知最新活動（退出包廂時：祝您歡唱愉快?。?。B、顧客詢問孩童的基本消費收費方式？應對：如果您的小朋友還不會唱歌，則不需計算基本消費。b、電話。a、水量以２／３，約７分滿為主。 （遞送物品過多時則依狀況調整） 。C、遞送水杯及毛巾a、水杯與毛巾應同時遞送。D、遞送喉糖a、待水杯遞送完，再逐一遞送喉糖給顧客。應對：先生（小姐） ，請問是否需要點餐？H、退出包廂之禮節(jié)a、服務動作完成后，應向顧客致意：『祝您歡唱愉快！』 ，再退出包廂。 （配合手勢指引方向）C、若接待未通知有訪客而看到顧客至樓面時，亦應立即向前致意。J、若發(fā)現(xiàn)訪客并非該包廂的朋友，則應委婉向顧客致歉。巡回包廂的目的A、關心包廂顧客于人數(shù)增加或未達基本消費時，是否需加點餐點。 14 / 45B、煙灰缸：需擦拭干凈，避免有水或污點。E、將顧客已經(jīng)使用完的空杯子或器皿收出。J、留意包廂內地面是否潔凈，并適時保持干燥，以維護顧客安全。F、若顧客要求一起唱歌、用餐或喝酒時，應婉謝拒絕。 應對：先生（小姐）為了不擔誤您唱歌的時間，我們會將所有的歌曲數(shù)據(jù)一并轉至新的包廂，您只要繼續(xù)點歌（無需再重點）就可以了。K、將顧客原包廂內的餐飲轉送至新的包廂時，應特別留意顧客尚未用完的餐飲為何人使用，以避免混淆。D、轉包樓面： 若是轉至別的樓層，則應事先通知該樓面干部即將轉包廂的號碼和人數(shù)，以便其樓面可事先準備新的帶客物品及相關配合作業(yè)。B、事后注意事項a、當顧客沖突結束后，應立即檢視資產是否有遭到破壞。應對 ： 先生（小姐）對不起，本公司目前停電，原因正在查明中；為了您的安全著想，請您先稍坐一會兒，待查明原因后，我們立即向您說明，不便之處，敬請見諒。○ b：消費 61 分鐘以上：全部消費以八折計算。e、其他相關之應變措施，請參考『消防在職教材』 。B、邊看著客人邊笑著竊竊私語。J、說明介紹不夠清楚、具體，濫用專業(yè)術語。R、客人離場時，不理不睬（迎三送七） 。解決的方法：找出雙方滿意的解決之道后立即著手改善 。C、動作快一點：了解顧客反應的問題后，應迅速且積極的處理，并適時回報干部，勿讓顧客等候太久，以免再次影響其消費感受。 　 　 　5 錯認顧客如：叫錯名字、身份錯亂。 　 　 　13 期待破滅。 　 　 　21 強迫性推薦菜色、酒類。 　 　 　30 貨品售完。D、退出包廂后，應于巡包表上注明「買」字，并同時告知柜臺（如顧客是至柜臺買單，也需至巡包表上注明「買」字） ，待確實收到金額后，需于巡包表上填寫買單金額。H、若顧客欲將賬單留在包廂內，則需委婉跟顧客解釋。是否可以麻煩您更換使用 VISA 卡、 MASTER 卡、JCB 卡或聯(lián)合信用（ U）卡，或者您也可以支付現(xiàn)金。 應對：先生（小姐）您好，這是找您的＊＊元（金額）及發(fā)票，祝您發(fā)