【文章內(nèi)容簡介】 之餐點，則應(yīng)主動將新的包廂號碼告知吧臺廚房人員，以免餐點送錯包廂。C、柜臺： 告知柜臺人員新的包廂號碼，以便柜臺結(jié)賬，電話轉(zhuǎn)接或?qū)と俗帜患傲粞缘霓D(zhuǎn)達。D、轉(zhuǎn)包樓面： 若是轉(zhuǎn)至別的樓層，則應(yīng)事先通知該樓面干部即將轉(zhuǎn)包廂的號碼和人數(shù)，以便其樓面可事先準備新的帶客物品及相關(guān)配合作業(yè)。特殊狀況處理一、警調(diào)單位臨檢A、獲知臨檢時，樓面干部應(yīng)請外場人員先至包廂告知顧客『警調(diào)單位臨檢 』 ，出納并同時打無聲廣播直至臨檢完 畢，并請顧客做好相關(guān)配合事項。應(yīng)對 ： 先生（小姐）您好，為配合警調(diào)單位臨檢，請各位先準備好相關(guān)證明身份之證件（身分證、駕照），不便之處，敬請見諒！B、臨檢時，應(yīng)由副領(lǐng)班以上之主管陪同，樓面則照常營運。 21 / 45C、臨檢結(jié)束時，樓面干部應(yīng)請外場人員至包廂向顧客致歉。 應(yīng)對 ： 先生（小姐）對不起，剛才臨檢所以擔誤您的時間公司致贈乙張現(xiàn)金券，請于下次消費時使用。二、顧客發(fā)生沖突A、事前注意事項a、當顧客發(fā)生沖突時，樓面干部應(yīng)立即通知主管，并請監(jiān)控室留意監(jiān)視器攝影位置。b、若顧客之沖突已延伸至走道時，應(yīng)疏散附近之顧客，并立即撤掉易拿起之資產(chǎn)（如滅火器、煙灰桶……等） ；若接待要帶客時，亦應(yīng)避開該樓層或區(qū)域。c、若顧客之沖突已影響到樓面營運或員工安全（切勿介入顧客之沖突）時，應(yīng)立即疏散員工。B、事后注意事項a、當顧客沖突結(jié)束后，應(yīng)立即檢視資產(chǎn)是否有遭到破壞。b、至附近包廂向顧客致歉。c、樓面干部應(yīng)安撫員工，并做適時的機會教育。d、整理好現(xiàn)場后，即可恢復營運。三、遇媒體采訪 22 / 45A、應(yīng)予以婉拒，并立即回報主管。B、應(yīng)婉轉(zhuǎn)的請媒體與總公司各相關(guān)單位聯(lián)系。C、若遇特殊事件，憲警單位與媒體同時前來時，應(yīng)立即回報主管，并引導其拍攝位置，避免拍攝到與公司相關(guān)商標之地點，及避免打擾其他消費顧客。四、停電 A、停電時作業(yè)a、停電發(fā)生時，干部應(yīng)立即調(diào)配人員至各包廂向顧客說明停電狀況。應(yīng)對 ： 先生（小姐）對不起，本公司目前停電，原因正在查明中；為了您的安全著想，請您先稍坐一會兒，待查明原因后，我們立即向您說明，不便之處，敬請見諒。謝謝！b、檢視包廂之照明設(shè)備（緊急照明燈）是否正常，并將包廂門開啟以利空氣流通。c、留意顧客的動態(tài)（各出口皆應(yīng)人員站定位） ，以免意外發(fā)生。d、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請參考『消防在職教材』 。A、停電折扣計算方式a、若為短時間的停電或跳電（不超過 30 分鐘） ，且顧客愿意繼續(xù)等候時，則于買單時扣除其等候時間即可。b、若為無法得知復電時間，則依『停電折扣計算方式』為顧客買單。 23 / 45：消費 30 分鐘內(nèi)（含）：全部消費免費計算?！?a：消費 31~60 分鐘（含）：全部消費以 5 折計算?！?b：消費 61 分鐘以上：全部消費以八折計算?！?c：若餐飲費未達基本消費則以實際點的餐點費做計算?！?d：若餐飲費未到達基本消費，則以實際達到之餐點費○ e做計算。五、警鈴誤觸及火災(zāi)A、警鈴發(fā)生聲響時，應(yīng)立即查明原因并關(guān)掉受信總機之警鈴聲響。B、若為誤觸，則依下列方式處理：a、柜臺人員應(yīng)立即打上『警鈴誤觸』字幕。b、外埸人員應(yīng)至包廂向顧客致歉。應(yīng)對 ： 先生、小姐非常對不起，剛才是警鈴誤觸，造成您的不便，敬請見諒，真的很對不起！c、若顧客已離開包廂則主動上前安撫及說明狀況，并詢問是否要買單或繼續(xù)消費（切勿強行阻攔） 。應(yīng)對 ： 先生（小姐）非常對不起，剛才是警鈴誤觸，請您不要驚慌，您可以繼續(xù)安心消費，真的對不起！d、若顯示火警應(yīng)迅速成立『消防自救隊編組』立即依不同狀況處理。e、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請參考『消防在職教材』 。 24 / 45七、地震A、地震發(fā)生時，由部門主管（總指揮）依不同的狀況下達命令。B、所有人員應(yīng)依部門主管（總指揮）指示，立即成立防災(zāi)應(yīng)變小組。C、其他相關(guān)之應(yīng)變措施，請參考『消防在職教材』 。八、處理特殊狀況之原則A、具備危機意識加強敏銳觀察力，留意事件發(fā)生的征兆及預防作業(yè)。例：落實巡包服務(wù)；妥善處理顧客抱怨事件……等。B、落實回報程序遇突發(fā)狀況，經(jīng)判斷將涉及顧客、員工之安危及損害公司權(quán)益時，則應(yīng)立即回報主管處理，由主管視狀況使用警民聯(lián)機以尋求協(xié)助。術(shù)語：警 察 → 褓姆 １ １ ０ → 管家 客人對客人 → 地震 25 / 45 客人與公司 → 臺風干部 Call：吧臺！吧臺！家里小孩沒人帶，（單位） 請通知褓姆！ 　　　　　　 （管家）顧客應(yīng)對檢查表每天用這張表檢查自己的應(yīng)對技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法 26 / 45在娛樂業(yè)不理想的應(yīng)對方式A、承諾客人的事沒做到或忘記（如招待、插歌、留言、訪客、尋人……等）。B、邊看著客人邊笑著竊竊私語。C、在客人面前和其他人員高聲闊談。D、完全不理客人，只是站一旁。E、三五成群或是倚靠墻壁站著。F、把手插在口袋，雙手抱著胳膊，或是把手交叉在身后站著。G、說話時把句尾拉得很長，不開朗，一點笑容也沒有。H、對客人的需求、托付不夠迅速（如送酒、點餐、送冰塊、毛巾及加人數(shù)……等） 。I、不理會客人的抱怨或?qū)腿思m纏不休。J、說明介紹不夠清楚、具體，濫用專業(yè)術(shù)語。K、只用一只手把物品交給客人。L、對于顧客以貌取人（如美丑、老弱婦孺或殘障……等） 。M、因為小費發(fā)放的不同，對于顧客有差別待遇。N、語帶強迫命令式的口氣，拖延回答，不回應(yīng)。O、只說明一半就不說了，并為自己的錯誤找理由。P、中途打斷顧客的話或與客人爭辯。Q、說出「不對」 、 「不可能」 、 「不可以」這樣否定的字眼。R、客人離場時，不理不睬（迎三送七） 。S、客人來的時候，還在繼續(xù)做手邊的事。T、對于沒有給小費的顧客不加以招呼或道再見。 27 / 45顧客抱怨處理 28 / 45＊ 銘記『顧客永遠是對的』、『顧客至上』、『以客為尊』的服務(wù)守則，您將不會把顧客抱怨，視為麻煩或是困擾。＊ 如果，能妥善的處理顧客抱怨，我們將能使顧客更滿意我們的服務(wù)。一、處理顧客抱怨之步驟A、傾聽：應(yīng)先緩和氣氛，耐心的傾聽顧客所反應(yīng)的問題，勿急于爭辯（例如：常用『好的』、『是的』……用語，或點頭示意）。B、致歉： 應(yīng)將心比心的站在顧客的立場，真誠的向顧客致歉。 （例如：真的很對不起、這是我們的疏失……等用語）C、解決問題： 了解顧客反應(yīng)的問題后，應(yīng)加以整理并做適當?shù)慕忉?，再詢問顧客的意見。解決的方法：找出雙方滿意的解決之道后立即著手改善 。 （例如：換餐、換機器、扣時間、水果招待等） 注：若非本身能夠處理的問題或超過處理的權(quán)限時，應(yīng)回報領(lǐng)班，由領(lǐng)班 、主任級以上人員協(xié)助處理。D、持續(xù)追蹤改善： 29 / 45處理完顧客的問題后，應(yīng)再次向顧客致歉及感謝顧客給予的建議并作記錄，以便持續(xù)追蹤處理情形。E、內(nèi)部檢討：針對顧客反應(yīng)的問題，應(yīng)找出問題產(chǎn)生的原因，并加以改善，以減少日后的顧客抱怨，提升我們的服務(wù)質(zhì)量。二、顧客抱怨處理原則A、態(tài)度好一點真誠的道歉，不可與顧客爭執(zhí)，善用肢體語言及面部表情（例如：非常對不起，真的很對不起，敬請見諒……等用語）。B、耐心多一點恭敬并仔細聆聽顧客抱怨的內(nèi)容，切勿打斷顧客的話語。應(yīng)對時，常用『好的』、『是的』……等用語。應(yīng)虛心接受顧客反應(yīng)的問題，不可顯出不耐煩的樣子。C、動作快一點：了解顧客反應(yīng)的問題后，應(yīng)迅速且積極的處理，并適時回報干部，勿讓顧客等候太久，以免再次影響其消費感受。D、補償多一點：當顧客反應(yīng)問題時，除了立即處理外，應(yīng)視事情的狀況給予適當?shù)难a償使顧客有備受尊重的感覺（例如：扣時間、水果招待等）。 30 / 45注：給予顧客的補償方式，應(yīng)由樓面干部依其權(quán)限及視當時情況做判斷，并回報領(lǐng)班、主任級以上人員協(xié)助處理。E、層次高一點：當顧客抱怨發(fā)生時，應(yīng)視不同的狀況，適時的請樓面干部、領(lǐng)班級以上人員協(xié)助處理，讓顧客有備受重視的感覺。F、服務(wù)七要訣：耳要聰、目要明、臉要笑、嘴