【正文】 跡、無水跡。 b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。 拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的 onclick=tagshow(event) href=?name=%CF%E3%D1%CC香煙 ，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點上火。 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的 “ 物有所值 ” 的消費心理背道而馳。 馬上就來。再輕輕 穿過；不能靠墻、靠桌子和柜臺； d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說： “ 謝謝 ” 。 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 送客規(guī)范：當(dāng)客 人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子， DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。 ” 每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用： “ 謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！ 送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用 “ 先生 /小姐，收您 元，請稍等。 （三） 身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲： “ 對不起，麻煩您再說一遍。 根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a家庭型； b朋友聚會； c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請客 e公司聚會； f情人約會。 拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住 杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。在 VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點播生日歌。 倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人 ，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 讓客 人有時間考慮，不得催促客人。 b驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。 如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV 經(jīng)理 （一） KTV 經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。 準(zhǔn)備工作（ 8： 15—— 8： 30） a、排房，將看房服務(wù)員機動服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機動服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。 e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各 項配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時上報，不得拖延。 準(zhǔn)時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺 放規(guī)范。 （二）、 KTV 主管工作流程 7： 00— 8： 00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢 查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時聯(lián)系處理。 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。 三、 KTV 服務(wù)員（少爺） （ 1） KTV 服務(wù) 員崗位職責(zé) 按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 嚴(yán)格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。隨時注意客人的進食程度及房間動向。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 ” 提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “ 請慢用。 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn) “ 真空 ” 現(xiàn)象。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 ⑤ 檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。 ④ 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。方便第二天使用。 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。 1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 ” 并采用后退式離開。 ⑦ 保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰 10— 20 分鐘。 ⑦ 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。 KTV 廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 臺面擺設(shè)整潔、統(tǒng)一美觀。 ) 洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一。 1房內(nèi)的植物要無灰塵、無枯葉、經(jīng)常修剪、整理。 洗手間藝術(shù)玻璃鏡光亮，無水漬，無破損，無物漬。 1洗手間藝術(shù)象形燈，燈光合適，干凈無灰塵。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作。 當(dāng)值時勤巡每張臺，注意觀察每張臺的消費情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類的東西，并隨時向客人提供推銷服務(wù)。并登記消費記錄卡，再用 IC 卡迅速將客人點的酒水或食品輸入電腦。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。遞上熱毛巾，讓客人擦手，高峰期間控制在 2 分鐘內(nèi)提供服務(wù)，向客人推介飲品、食品 “ 你好，請問需要什么飲料？ ” 記錄下飲品、食品的項目、數(shù)目，同時記住推銷公司的特別飲品、生果、小食、點完酒水時，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù) order 是很重要的。 1香煙服務(wù)程序 A、按照客人的要求提取正確牌子的煙； B、把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。 C、有問必答，有呼必應(yīng)： “ 請問先生 /小姐有什么需要？ ” D、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺，及時端、擦、收、送。 聽 order 時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。 1服務(wù)員在服務(wù)過程 中應(yīng)隨時注意區(qū)域內(nèi)客人的動向，當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動詢問客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。 注意客人的舉動，了解客人所需，及時為客人提供服務(wù)。 1東西上臺時，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了 事，要先服務(wù)女士后男士，上臺程序應(yīng)從客人右手邊上臺，然后跟客人打個招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說請慢用，并順便留意客人有無其它要求。 DISCO演藝大廳落單及結(jié)帳程序 ①② 咨客帶客入座 開卡 卡 頭 交 收 銀 、 確 定 開臺 服務(wù)員落柯打單，并記錄在食品卡上 確定金額即時當(dāng)著客人的面落單買單 , 交錢到收銀處并蓋章 將蓋章之柯打單第二聯(lián)交打單員輸入電腦 酒吧（廚房）憑電腦單出品傳酒（菜）員傳出 落柯打之服務(wù)員將出品上臺 傳酒（菜）員在食品卡上蓋章 一、落單 大廳服務(wù)員除了為客人提供各種服務(wù)外，還要負(fù)責(zé)在場內(nèi)向客人推銷酒水或食品，當(dāng)客人有需要時，大廳服務(wù)員應(yīng)迅速上前，保持笑容，微笑彎腰，用征詢語言，詢問客人： “ 請問先生 /小姐需要來點什么？ ” 再推銷生果、小食等。 ”最后把買單小費投入小費箱。 傳送部 一、傳送主管 （一）傳送主管的工作職責(zé) 定期培訓(xùn)本部門員工，不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，做好每月考勤、更期表。 查看飲品、食品的出品要求，做好打苛、分單、分區(qū)工作。 熟悉各區(qū)域的臺號、房號和臨時加的臺號，將出品準(zhǔn)確無誤地送到指定的房號。 （ 3）按單出品：傳送員接到出品及出品單時，應(yīng)看清楚出品名稱、臺號（房號）、數(shù)量是否相符，準(zhǔn)確無誤后，在出品單上簽名，并打印上時間，交黃聯(lián)給酒吧 /西廚，并將自己的 IC 卡插入刷卡電。 如在樓面發(fā)生任何事情，要及時匯報主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。 負(fù)責(zé)本區(qū)域員工紀(jì)律、禮貌禮儀、工作安排和處理日常事務(wù)，盡量要做到不偏不倚，能夠公平、公正、公開。 抓好傳酒員的服務(wù)禮貌和工作紀(jì)律，要求講禮貌用語和遵守公司的各項規(guī)章制度。 四、物品傳送 傳送員負(fù)責(zé)把客人點的物品以最快速度從出品部傳送到客人面前。并登記食品記錄卡，填寫 order 單， 記錄好臺號、經(jīng)手人、時間、酒水或食品的名稱、數(shù)量等。 1服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時注意區(qū)域內(nèi)客人的動向，當(dāng)客人離開時，應(yīng)主動 詢問客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。 聽 order 時，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時帶客人入房，無論客人離場、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺轉(zhuǎn)房要帶客。 清楚客人所叫的東西，出品部有否提供 下完 order 時，一定要重復(fù) order，以防錯漏，減少失誤。 1客人離場后，清臺時間為 2分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。然后讓客人自己取煙，準(zhǔn)備給客人點煙。 當(dāng)客人點完酒水或食品后，應(yīng)面帶微笑 “ 對不起，請問哪位買單？ ” 報出酒水價格并收款（鈔票當(dāng)面點清）。 班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。 無論找贖多少，必須及時找還客人，客人確實打賞，必須及時投入小費箱。 下班前清點所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。 逐步做好收市工作（不影響客人為準(zhǔn)），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每周的更期表，處理好有關(guān)請假、休假、遲到、曠工等一切事務(wù)，確保樓面運作正常。 垃圾桶要加少許水，干凈、無異味，擺放美觀。 1客用火柴或火 機公司標(biāo)志要對著客人，放置于客人方便使用看到的地方。 A美觀、漂亮，突出 KTV 廳房的高尚服務(wù)。另外，鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水質(zhì)優(yōu)良。 ⑧ 用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。一般（ 18℃ — 22℃ ） ⑨ 標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。表揚好人好事等； ③ 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。 1服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 56支，中房開 23支，小房開 12支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。 ⑥ 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報收銀、酒吧充公。 ⑦ 保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰 10— 20 分鐘。 ” 并采用后退式離開。 1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。禮貌退出廳房： “ 請稍等，馬上為您送上。（為客掛衣服，搬凳子等） △ 客來后： 客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “ 晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！ ” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時， DJ 員先問客人還要些什么，并說： “ 先生 /小姐