【導(dǎo)讀】俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；與肩同寬，面帶笑容。禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方，準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何。再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；

　　

【正文】 巾包好花簽的 1/3 處，并雙手呈上 “ 請(qǐng)慢用 ” （以女 士優(yōu)先）。 1香煙服務(wù)程序 A、按照客人的要求提取正確牌子的煙； B、把香煙連同一盒火柴放在 Bamp。B 碟上給客人送上 C、詢問客人是否需要把煙盒打開； D、如果需要，把煙盒頂部撕開，大概看見 34 支香煙便可，然后把 2 支香煙抽出，第一支大概距離第二支 1/3 的位置。然后讓客人自己取煙，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。 . 1不斷的巡臺(tái)，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為一分鐘。必要時(shí)，可以禮貌的詢問客人是否打算離場(chǎng)。 1在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。 1工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤） A、做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿足。 B、煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。 C、有問必答，有呼必應(yīng)： “ 請(qǐng)問先生 /小姐有什么需要？ ” D、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。 1清潔臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)要說 “ 對(duì)不起，打擾一下 ” ，工作時(shí)不能長時(shí)間擋住客人的視線，防礙客人之間的談笑等。 1客人離場(chǎng)后，清臺(tái)時(shí)間為 2分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。 1當(dāng)營業(yè)結(jié)束，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人： “ 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ” 。 三、營業(yè)后 清理所屬崗位全部物品、杯、煙盅、餐牌等 集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問題，能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管，上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。 DISCO 演藝大廳服務(wù)中的注意事項(xiàng) 食物飲品上臺(tái)前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生 服務(wù)客人時(shí)要有笑容及禮貌。 注意客人的舉動(dòng)，了解客人所需，及時(shí)為客人提供服務(wù)。 介紹或提供東西時(shí)，要清楚出品部是否有貨源。 聽 order 時(shí)，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。 order 紙的字跡清楚、名稱、編號(hào)、種類、日期、侍應(yīng)生的名字等，可使其他員工的運(yùn)作得到準(zhǔn)確的指示和引向。 清楚客人所叫的東西，出品部有否提供 下完 order 時(shí)，一定要重復(fù) order，以防錯(cuò)漏，減少失誤。 當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答： “ 好的，請(qǐng)等等，我馬上幫您問一下。 當(dāng)遇到自行解決不了的問題時(shí)，應(yīng)回答： “ 好的，請(qǐng)問您希望 ?? 是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請(qǐng)稍等 ” 。 1東西上臺(tái)面前，應(yīng)跟好所需跟進(jìn)的物品。 1東西上臺(tái)時(shí)，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了 事，要先服務(wù)女士后男士，上臺(tái)程序應(yīng)從客人右手邊上臺(tái)，然后跟客人打個(gè)招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說請(qǐng)慢用，并順便留意客人有無其它要求。 1收拾臺(tái)面東西時(shí)，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說： “ 請(qǐng)讓一下，謝謝！ ” 等。 1服務(wù)員在服務(wù)過程 中應(yīng)隨時(shí)注意區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向，當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時(shí)，應(yīng)明確客人是離場(chǎng)還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺(tái)，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺(tái)的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)臺(tái)，第一時(shí)間通知主管， 由主管通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時(shí)帶客人入房，無論客人離場(chǎng)、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺(tái)面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時(shí)接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房要帶客。通知傳送部要及時(shí)，傳送出品上來 要告知。 1員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請(qǐng)求協(xié)助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn) “ 真空 ” 確保營業(yè)正常。 1服務(wù)是本份，任何時(shí)候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，客人遺留臺(tái)面零錢以及客人打賞必須投入小費(fèi)箱，由公司統(tǒng)一分配。 DISCO演藝大廳服務(wù)中的注意事項(xiàng) 食物飲品上臺(tái)前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。 服務(wù)客人時(shí)要有笑容及禮貌。 注意客人的舉動(dòng)，了解客人所需，及時(shí)為客人提供服務(wù)。 介紹或提供東西時(shí)，要清楚出品部是否有貨源。 聽 order 時(shí)，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。 order 紙的字跡清楚、名稱、編號(hào)、種類、日期、侍應(yīng)生的名字等，可使其他員工的運(yùn)作得到準(zhǔn)確的指示和引向。 清楚客人所叫的東西，出品部有否提供 下完 order 時(shí)，一定要重復(fù) order，以防錯(cuò)漏，減少失誤。 當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答： “ 好的，請(qǐng)等等，我馬上幫您問一下。 當(dāng)遇到自行解決不了的問題時(shí)，應(yīng)回 答： “ 好的，請(qǐng)問您希望 ?? 是嗎？待我找我的上司來，他可幫助您，請(qǐng)稍等 ” 。 1東西上臺(tái)面前，應(yīng)跟好所需跟進(jìn)的物品。 1東西上臺(tái)時(shí)，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了 事，要先服務(wù)女士后男士，上臺(tái)程序應(yīng)從客人右手邊上臺(tái)，然后跟客人打個(gè)招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說請(qǐng)慢用，并順便留意客人有無其它要求。 1收拾臺(tái)面東西時(shí)，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說： “ 請(qǐng)讓一下，謝謝！ ” 等。 1服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)隨時(shí)注意區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向，當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng) 詢問客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢問去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時(shí)，應(yīng)明確客人是離場(chǎng)還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺(tái)，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺(tái)的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)臺(tái)，第一時(shí)間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時(shí)帶客人入房，無論客人離場(chǎng)、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺(tái)面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時(shí)接待新一批客人，切記詢問客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房要帶客。通知傳送 部要及時(shí)，傳送出品上來要告知。 1員工因事離開崗位，要告知同事或上司，請(qǐng)求協(xié)助，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，崗位區(qū)域不能出現(xiàn) “ 真空 ” 確保營業(yè)正常。 1服務(wù)是本份，任何時(shí)候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，客人遺留臺(tái)面零錢以及客人打賞必須投入小費(fèi)箱，由公司統(tǒng)一分配。 DISCO演藝大廳落單及結(jié)帳程序 ①② 咨客帶客入座 開卡 卡 頭 交 收 銀 、 確 定 開臺(tái) 服務(wù)員落柯打單，并記錄在食品卡上 確定金額即時(shí)當(dāng)著客人的面落單買單 , 交錢到收銀處并蓋章 將蓋章之柯打單第二聯(lián)交打單員輸入電腦 酒吧（廚房）憑電腦單出品傳酒（菜）員傳出 落柯打之服務(wù)員將出品上臺(tái) 傳酒（菜）員在食品卡上蓋章 一、落單 大廳服務(wù)員除了為客人提供各種服務(wù)外，還要負(fù)責(zé)在場(chǎng)內(nèi)向客人推銷酒水或食品，當(dāng)客人有需要時(shí)，大廳服務(wù)員應(yīng)迅速上前，保持笑容，微笑彎腰，用征詢語言，詢問客人： “ 請(qǐng)問先生 /小姐需要來點(diǎn)什么？ ” 再推銷生果、小食等。聽完order 要重復(fù) order，然后對(duì)客人說： “ 謝謝，請(qǐng)稍等 ” 。并登記食品記錄卡，填寫 order 單， 記錄好臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人、時(shí)間、酒水或食品的名稱、數(shù)量等。 二、收款與交款 大廳服務(wù)員用買單薄附上消費(fèi)記錄卡，走上前微彎腰，面帶笑容對(duì)賓客說： “ 對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單？ ” 走到示意要買單的客人右手邊按酒水牌價(jià)格向客人清晰報(bào)出： “XXX 人民幣。 ” A、客人使用現(xiàn)金買單時(shí)應(yīng)說： “ 謝謝，實(shí)收您 人民幣（港幣） ” ，需要 找贖時(shí)告訴客人： “ 請(qǐng)稍等找回您零錢。 ” 接著迅速走到收銀臺(tái)，插入本人 IC卡進(jìn)行點(diǎn)單，電腦上自動(dòng)顯示該項(xiàng)物品金額，服務(wù)員按所點(diǎn)物品金額 交款，收銀員點(diǎn)清金額數(shù)目后按確認(rèn)鍵確認(rèn)已收到款項(xiàng)，電腦將 “ 訂單狀態(tài) ” 顯示為 “ 已收款 ” （如需找贖，收銀員即刻找回零錢），接著打印出兩聯(lián)小票，服務(wù)員收銀員各執(zhí)一聯(lián)，服務(wù)員必須妥善保管，以便查單； B、客人使用信用卡買單時(shí)，服務(wù)員雙手接上（看是否是公司財(cái)務(wù)規(guī)定可使用之信用卡），并禮貌請(qǐng)客人出示一下該客人的身份證，對(duì)客人說： “ 請(qǐng)稍等 ” 。然后迅速去收銀臺(tái)把客人的身份證、信用卡交給收銀員，服務(wù)員插入本人 IC 卡電腦顯示該項(xiàng)金額由收銀員用客人信用卡進(jìn)行該項(xiàng)刷卡確定，收銀機(jī)打兩聯(lián)收款單，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)，一聯(lián)交給客人，服務(wù)員把客人信用卡刷出的一聯(lián)單、身份證、信用卡一起交給客人并說： “ 對(duì)不起，讓您久等了。 ” C、如客人使用儲(chǔ)蓄卡買單時(shí)，服務(wù)員要告訴客人，儲(chǔ)蓄卡應(yīng)是銀聯(lián)的卡，然后禮貌把客人帶到收銀臺(tái)前刷卡，服務(wù)員先插入 IＣ卡點(diǎn)單確認(rèn)金額，收銀員用客人儲(chǔ)蓄卡刷卡由客人按密碼確認(rèn)買單后說： “ 謝謝 注：無論找贖多少，都必須及時(shí)找給客人，無論客人是否給小費(fèi)都要說： “ 謝謝。 ”最后把買單小費(fèi)投入小費(fèi)箱。 三、出品 order 輸入電腦后，電腦即在出品部（自動(dòng)識(shí)別西廚、酒吧）打印出一式兩份的出品通知單，并自動(dòng)把 “ 訂單狀態(tài) ” 設(shè)置為 “ 待出品 ” 出品部（西廚或酒吧）按照電腦通知單所有內(nèi)容準(zhǔn)備好食品后，即鎖定相應(yīng)的 “ 待出品 ” 信息，等待傳送員來領(lǐng)取該物品。 四、物品傳送 傳送員負(fù)責(zé)把客人點(diǎn)的物品以最快速度從出品部傳送到客人面前。 傳送員在領(lǐng)取物品時(shí)，要檢查物品是否達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，然后用本人專用的IC 卡插入電腦，表示物品 已被該傳送員領(lǐng)?。ù藭r(shí)電腦會(huì)自動(dòng)記錄該傳送員姓名、領(lǐng)取時(shí)的詳細(xì)時(shí)間等），這時(shí)相應(yīng)的 “ 訂單狀態(tài) ” 即被自動(dòng)設(shè)置為 “ 待收款 ”狀態(tài)。 傳送員在電腦小票寫清自己姓名，交出品部出品。 傳送員帶著物品來到客人所在房 /臺(tái)，交給該房 /臺(tái)少爺，少爺將物品端到房 / 臺(tái)，并對(duì)客人說： “ 對(duì)不起，打擾一下，不好意思，讓您久等了。 ” 先女士后男士，先老后幼，先賓后主將物品按秩序上臺(tái)，五指合攏示意客人： “ 請(qǐng)慢用，請(qǐng)問還有什么需要，有什么請(qǐng)盡管吩咐。 傳送員必須在消費(fèi)卡上注明出品時(shí)間及姓名。 傳送部 一、傳送主管 （一）傳送主管的工作職責(zé) 定期培訓(xùn)本部門員工，不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，做好每月考勤、更期表。 各區(qū)域的運(yùn)作情況，不斷巡視各個(gè)崗位，能夠在有突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，可以及時(shí)處理。 抓好傳酒員的服務(wù)禮貌和工作紀(jì)律，要求講禮貌用語和遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 及時(shí)處理客人投訴和員工之間的工作溝通 問題，合理調(diào)解工作中的一切問題。 隨時(shí)檢查各區(qū)域的運(yùn)作情況，使之各項(xiàng)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并在過程中認(rèn)真執(zhí)行部門獎(jiǎng)罰條例，做到獎(jiǎng)罰分明。 發(fā)現(xiàn)工作上的問題及時(shí)解決，主持每天例會(huì)，上傳下達(dá)公司的有關(guān)通知、規(guī)章制度、規(guī)定等一些文件。 做好各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，主動(dòng)解決問題，并及時(shí)將問題反映給部門經(jīng)理。 檢查各區(qū)域的準(zhǔn)備工作和員工的儀容儀表，不合格或不符合規(guī)定的要馬上指正。 查看飲品、食品的出品要求，做好打苛、分單、分區(qū)工作。安排傳酒員出單，使飲品、食品及時(shí)送到臺(tái)房。 負(fù)責(zé)本區(qū)域員工紀(jì)律、禮貌禮儀、工作安排和處理日常事務(wù)，盡量要做到不偏不倚，能夠公平、公正、公開。 1收集員工在工作中的各種信息，并每日寫好工作日記上交樓面經(jīng)理，每天在班前或班后向樓面部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作情況。 1認(rèn)真記錄好每天的出品情況，以及和部門配合的情況，對(duì)于異常的事 情要特 別記錄清楚，下班前將單據(jù)交予經(jīng)理。 二、傳送員 （一）傳送員工作崗位職責(zé) ! 每天上班要檢查好個(gè)人的儀容、儀表是否整潔，是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。 每天 7:00PM 時(shí)前，從員工通道打卡進(jìn)入營業(yè)場(chǎng)所，并接受保安部的嚴(yán)格檢查，嚴(yán)禁帶酒水、食品或現(xiàn)金進(jìn)入公司。 每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到，認(rèn)真聽取主管或經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)要求或指示。 熟悉各區(qū)域的臺(tái)號(hào)、房號(hào)和臨時(shí)加的臺(tái)號(hào)，將出品準(zhǔn)確無誤地送到指定的房號(hào)。 每天列隊(duì)由傳酒主管傳達(dá)公司指示，安排當(dāng)天工作，并絕對(duì)服從安排，執(zhí)行：“ 先服從，后上訴 ” 的工作宗旨。 如在樓面發(fā)生任何事情，要及時(shí)匯報(bào)主管、經(jīng)理處理不可自己擅自主張。 營業(yè)結(jié)束后，將收檔工作做好，并列隊(duì)由傳送部長總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項(xiàng)。 積極參加公司或部門組織的有關(guān)培訓(xùn)， 不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知 傳送員工作流程圖注解分析 （ 1）站位等候出品單：上崗時(shí)間內(nèi)須在指定位置，按規(guī)定姿勢(shì)站立等待出品。雙手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后，收腹挺胸，雙眼平視，面帶笑容，不得高聲談笑和作不雅舉動(dòng)，見到有客人或上司主動(dòng)打招呼行禮。 （ 2）接出品單：當(dāng)有出品來時(shí)，電腦打單機(jī)會(huì)自動(dòng)打印出一式兩聯(lián)出品單，此時(shí)把出品單交酒吧或西廚以備出品。 A、 B： A 是西廚的出品， B是酒 吧的出品。 （ 3）按單出品：傳送員接到出品及出品單時(shí)，應(yīng)看清楚出品名稱、臺(tái)號(hào)（房號(hào)）、數(shù)量是否相符，準(zhǔn)確無誤后，在出品單上簽名，并打印上時(shí)間，交黃聯(lián)給酒吧 /西廚，并將自己的 IC 卡插