【正文】 退出廳房： “ 請稍等，馬上為您送上。 △ 為客人點取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將 酒水牌遞給客人同時使用： “ 晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？ ” 積極推銷介紹公司酒水及小食 介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有 洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。（為客掛衣服，搬凳子等） △ 客來后： 客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “ 晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！ ” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。 賓客到來時，在距離 米 —— 2 米感覺目光與客人相遇時，按 標準向客人行禮 “ 晚上好，歡迎光臨。 B、檢查房間其它設施是否正常。 1送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房 DJ 員應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說： “ 請慢走，歡迎下次光臨。 1結帳：當包房客人要求結帳時， DJ 員先問客人還要些什么，并說： “ 先生 /小姐，請稍等。 ” （應在女士優(yōu)先） 點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西 廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽 order 時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。 迎客準備：當賓客到來時，在距離客人 — 2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客： “ 先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！ ” 行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕 推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做 “ 請 ” 的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹： “ 先生 /小姐，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！ ” 然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用 “ 請 ” 的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810 公分。 各項服務工作做到 迅速、準確。 做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準備工作。 任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費。 二、買單注意事項： 買單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人： “ 先生 /小姐，可以換一張嗎？ ” 買單人員在買單期間，不得進入無人區(qū)域 、如空包房、洗手間、拐彎角處。 退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步后轉身，輕輕將房門關上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。 將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。 將消費卡交到收銀臺，告知買單房號。 9： 00— 12： 00 迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區(qū)域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優(yōu)惠政策 。 做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。 安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。 二、 KTV 主管（主任） （一） KTV 主管崗位職責 準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。在客人結算時，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。 c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務員進房服務。 c、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。 部門例會（ 8： 00—— 8： 15） a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。 1完成公司領導及其他經理交派的其他工作。 檢查主任、領班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個人形象。 建立本部門的規(guī)章制度，標準作業(yè)程序及工作紀律。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經濟效益和社會效益有著特大的幫助。 公司標志名稱要正對著客人。 f、隨時為客人添加酒水。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 ② 、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 c商標對 準客人，給客人展示確認。 問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 當杯中飲料只剩 1/3 時，應詢問客人是否需要添加飲料。 倒飲料前應先示意客人。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數(shù)把蛋糕分 配給客人。 香檳：參照香檳的服務方法。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。 ) （六）熱毛巾的服務技巧 營業(yè)前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 行走時注意事項： a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是 否可以撤換。 為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。 為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。 二、服務操作技巧 （一）給客人點煙技巧 每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程序即可； 當客人拿煙時，必須做到 “ 煙起火機到 ” ，讓客人有 “ 至尊無上 ” 的感覺，享受一流的服務。 男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如 “ 先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？ ” （假設客人選擇洋酒，那么 ?? ） “ 您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？ ” 細節(jié)注意： A、觀 察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人； B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹； C、重復客人所點的出品，以免出錯例： “ 先生 /小姐，您點的有 ，對嗎？請稍等，我很快送到 ?? 。 ” 完畢后使用：先生 /小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？ “ 當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用： “ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！ ” 當客人準備離開時應使用： “ 多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！ 第二 節(jié) 服務技巧 一、服務推銷技巧 在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時也是一名onclick=tagshow(event) href=?name=%BC%E6%D6%B0兼職 的推銷員。使用 “ 先生 /小姐，您所點的有 。 ” 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出 現(xiàn)時均應使用： “ 請稍等。 g、客人說： “ 謝謝 ” 時，要答 “ 不用謝，這是我們應該的 ” 不得毫無反應； h、任何時候招呼他們均不能用 “ 喂 ” ，上班時以職稱相稱，同事之間不得以 “ 花明 ” 相稱； i、對客人的詢問不能回答 “ 不知道 ” ，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴 嚏時，應該說： “ 對不起 ” ，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮??； k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。待客人閃開時說： “ 謝謝 ” 。 引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 酒吧 KTV 管理流程一覽 第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范 一、工作服務規(guī)范 。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部 自然下彎 35度。 行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說： “ 先生 /小姐，里面請 ” ； b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“ 對不起 ” 。 w G f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說： “ 不好意思，打擾一下，我找 （被找人） ” ，等交待完事情后，鞠躬 并五指合攏示意他們繼續(xù)談話 “ 請繼續(xù) ” 。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用： “ 晚上好！歡迎光臨！ ” 咨客部門另加： “ 請問有預訂嗎？ “ 請問先生 /小姐訂的是 房 /臺？ ”“ 請問幾位？ ”“ 請問先生 /小姐去 KTV、還是 ?? ？ 引導：所有工作人員在引導客人時使用： “ 請這邊走，請小心，請進，請坐。完畢后應讓客人確認出品內容。 ” 當客人埋單后在找零時應使用： “ 對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是 元。 （一）、介紹： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 ” （四）如何利用推銷經營手段達到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。 收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。 根據客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 （二）各類餐具的拿放技巧 準備干凈無異物的服務托盤。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。 ” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面 平放，應保持桌面 30 厘米距離為宜。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協(xié)助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務） 若客人需要預訂蛋糕，一定要通知 經理 聯(lián)絡。 準備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。當客人點燃蠟燭后，燈光調暗，奏生日歌。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料 。 （九）為客人點酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對客人。 給客人以相應的建議和幫助。 b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 c驗酒顯示服務的周到與高貴。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 斟酒時注意事項 a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。 e 、斟酒時盡量使用服務巾。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。抓好樓面部及服務人員的綜合素質培養(yǎng)。 在樓面老總的領導下，負責樓面的管理和服務工作。