【正文】 退出廳房： “ 請稍等，馬上為您送上。 △ 為客人點(diǎn)取酒水、食品： 按半跪式規(guī)范雙手將 酒水牌遞給客人同時(shí)使用： “ 晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？ ” 積極推銷介紹公司酒水及小食 介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有 洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。（為客掛衣服，搬凳子等） △ 客來后： 客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞： “ 晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！ ” 為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。 賓客到來時(shí)，在距離 米 —— 2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按 標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮 “ 晚上好，歡迎光臨。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時(shí)，少爺或廳房 DJ 員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說： “ 請慢走，歡迎下次光臨。 1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)， DJ 員先問客人還要些什么，并說： “ 先生 /小姐，請稍等。 ” （應(yīng)在女士優(yōu)先） 點(diǎn)單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西 廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽 order 時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時(shí)，在距離客人 — 2米和感覺與客人眼光相遇時(shí)開始行禮，歡迎賓客： “ 先生 /小姐，晚上好！歡迎光臨！ ” 行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕 推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做 “ 請 ” 的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹： “ 先生 /小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！ ” 然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用 “ 請 ” 的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810 公分。 各項(xiàng)服務(wù)工作做到 迅速、準(zhǔn)確。 做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。 任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi)。 二、買單注意事項(xiàng)： 買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人： “ 先生 /小姐，可以換一張嗎？ ” 買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域 、如空包房、洗手間、拐彎角處。 退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)。 將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。 將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買單房號(hào)。 9： 00— 12： 00 迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策 。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。 二、 KTV 主管（主任） （一） KTV 主管崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。 c、主動(dòng)、禮貌問候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。 c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。 部門例會(huì)（ 8： 00—— 8： 15） a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開瓶器）配戴工牌等。 1完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。 檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。 建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。對提高娛樂場所的競爭力，營運(yùn)的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著特大的幫助。 公司標(biāo)志名稱要正對著客人。 f、隨時(shí)為客人添加酒水。 b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 ② 、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 c商標(biāo)對 準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分 配給客人。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。 ) （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。 C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 行走時(shí)注意事項(xiàng)： a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺(tái)面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是 否可以撤換。 為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。 為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到 “ 煙起火機(jī)到 ” ，讓客人有 “ 至尊無上 ” 的感覺，享受一流的服務(wù)。 男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 （二）、語言技巧 初次落單前推銷（采用二擇一方法），如 “ 先生 /小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？ ” （假設(shè)客人選擇洋酒，那么 ?? ） “ 您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？ ” 細(xì)節(jié)注意： A、觀 察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例： “ 先生 /小姐，您點(diǎn)的有 ，對嗎？請稍等，我很快送到 ?? 。 ” 完畢后使用：先生 /小姐，您對我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？ “ 當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用： “ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！ ” 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用： “ 多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！ 第二 節(jié) 服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接 Oreder 者，同時(shí)也是一名onclick=tagshow(event) href=?name=%BC%E6%D6%B0兼職 的推銷員。使用 “ 先生 /小姐，您所點(diǎn)的有 。 ” 等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出 現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用： “ 請稍等。 g、客人說： “ 謝謝 ” 時(shí)，要答 “ 不用謝，這是我們應(yīng)該的 ” 不得毫無反應(yīng)； h、任何時(shí)候招呼他們均不能用 “ 喂 ” ，上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以 “ 花明 ” 相稱； i、對客人的詢問不能回答 “ 不知道 ” ，確實(shí)不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴 嚏時(shí)，應(yīng)該說： “ 對不起 ” ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮?。? k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。待客人閃開時(shí)說： “ 謝謝 ” 。 引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持 1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 酒吧 KTV 管理流程一覽 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部 自然下彎 35度。 行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說： “ 先生 /小姐，里面請 ” ； b、 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“ 對不起 ” 。 w G f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時(shí)，才對被找人的對方說： “ 不好意思，打擾一下，我找 （被找人） ” ，等交待完事情后，鞠躬 并五指合攏示意他們繼續(xù)談話 “ 請繼續(xù) ” 。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用： “ 晚上好！歡迎光臨！ ” 咨客部門另加： “ 請問有預(yù)訂嗎？ “ 請問先生 /小姐訂的是 房 /臺(tái)？ ”“ 請問幾位？ ”“ 請問先生 /小姐去 KTV、還是 ?? ？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用： “ 請這邊走，請小心，請進(jìn)，請坐。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。 ” 當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用： “ 對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是 元。 （一）、介紹： 先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 ” （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。 （二）各類餐具的拿放技巧 準(zhǔn)備干凈無異物的服務(wù)托盤。 取冰時(shí)，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機(jī)內(nèi)取冰。 ” 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙頭。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面 平放，應(yīng)保持桌面 30 厘米距離為宜。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知 經(jīng)理 聯(lián)絡(luò)。 準(zhǔn)備用具 ：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客添加飲料 。 （九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對客人。 給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 斟酒時(shí)注意事項(xiàng) a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 e 、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。 在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。