【正文】 式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上 毛巾。 D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。 拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 對煙癮大的客人，要把握時機(jī)拿起客人桌上的 onclick=tagshow(event) href=?name=%CF%E3%D1%CC香煙 ，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點上火。 根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 ” D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣： “ 先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？ ”“ 味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？ ” 中途推銷 注意細(xì)節(jié) a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人： “ 先生 /小姐，需不需要再來支 酒或拿多半打（一打） 啤酒？ b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的 “ 物有所值 ” 的消費心理背道而馳。 ” 最后使用 “ 您看可以嗎？ ” 每次上出品時應(yīng)使用： “ 請慢用！ ” 出品 上完之后應(yīng)使用： “ 先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。 馬上就來。 l、凡時廳房 KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說： “ 不好意思，打擾一下 ” ，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。再輕輕 穿過；不能靠墻、靠桌子和柜臺； d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說： “ 謝謝 ” 。 服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 小姐 應(yīng)及時進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 送客規(guī)范：當(dāng)客 人埋單后準(zhǔn)備離座時應(yīng)主動上前拉椅子， DJ起身開門，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手 . C. b) E6 D3 Zamp。 半跪式服務(wù)規(guī)范： a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b上身微傾，面帶笑容； c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。 服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用： “ 晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請問您 XXX” 。 ” 每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用： “ 謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！ 送客：當(dāng)客人埋單時應(yīng)看清客人交給的金額，并使用 “ 先生 /小姐，收您 元，請稍等。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂 意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。 （三） 身體語言的配合： 與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾 ,盡量靠近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲： “ 對不起，麻煩您再說一遍。 不斷為客人斟酒。 根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a家庭型； b朋友聚會； c慶賀生日； d業(yè)務(wù)招待，請客 e公司聚會； f情人約會。 （注：點煙時，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。 拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 站在客人的右側(cè)示意客人，說： “ 對不起，打擾一下。） 不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住 杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角 。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之時間前十五分鐘 準(zhǔn)備好）。在 VIP 房內(nèi)，五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點播生日歌。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人 ，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。 倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務(wù)兩位客人。 讓客 人有時間考慮，不得催促客人。 (十 )驗酒技巧 驗酒的正確方法： a半跪式服務(wù)，面帶微笑。 b驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。具體要領(lǐng)：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃ ，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標(biāo)對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份 泡；香檳酒八分滿）。 如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質(zhì) 。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 樓 面 部 KTV 包房 DISCO 演藝大廳 傳送部 樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。 第一節(jié) KTV 包房 一、 KTV 經(jīng)理 （一） KTV 經(jīng)理崗位職責(zé) 認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營活動，保證營業(yè)場地的正常營業(yè)。 抓好員工隊伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強(qiáng)對公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。 做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負(fù)荷工作。 b、查閱公司獎罰公告，了 解清楚本部門獎罰情況。 準(zhǔn)備工作（ 8： 15—— 8： 30） a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。 迎接 服務(wù)工作（ 8： 30以后） a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。 e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各 項配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時上報，不得拖延。 c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時做好妥善處理或上報。 準(zhǔn)時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺 放規(guī)范。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之 間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經(jīng)理。 （二）、 KTV 主管工作流程 7： 00— 8： 00開例會，通報昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計處理，檢 查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運作是否正常，如有問題應(yīng)及時解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時聯(lián)系處理。 （三） KTV 主管買單程序及注意事項 一、買單程序： 當(dāng)包房客人要求買單時， KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人 “ 先生 /小姐，是現(xiàn)在買單嗎？ ” 得到肯定后，要說： “ 好的，請您稍等一下。 買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。 如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。 三、 KTV 服務(wù)員（少爺） （ 1） KTV 服務(wù) 員崗位職責(zé) 按時上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。 積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 嚴(yán)格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。 DJ 員可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。 點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了 ，應(yīng)向客人致謝并及時將找贖的錢投 入小費箱中，并做好登記。 1恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。 迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。 ” 并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。 每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。 ” 提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說： “ 請慢用。 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn) “ 真空 ” 現(xiàn)象。 1服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開 56支，中房開 23支，小房開 12支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。表揚好人好事等 ③ 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。 ⑤ 檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。一般（ 18℃ — 22℃ ）。 ④ 檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。用杯筐裝好送到洗滌間。方便第二天使用。 在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。 上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。 如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。 1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 1任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。 ” 并采用后退式離開。 ③ 擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。 ⑦ 保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰 10— 20 分鐘。 ③ 檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 ⑦ 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。 ⑩ 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。 KTV 廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)： 臺面擺設(shè)整潔、統(tǒng)一美觀。 咕樽（凳仔）要統(tǒng)一擺放，顏色與沙發(fā)、地毯顏色搭配。 ) 洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一。 花簽（生果叉）要用果簽盅裝好，統(tǒng)一擺在臺面，洛杯右手位置，方