【正文】 A、 B： A 是西廚的出品， B是酒 吧的出品。 營業(yè)結束后，將收檔工作做好，并列隊由傳送部長總結今天的工作以及明天的有關工作事項。 每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議，不準遲到，認真聽取主管或經(jīng)理下達的有關要求或指示。 1收集員工在工作中的各種信息，并每日寫好工作日記上交樓面經(jīng)理，每天在班前或班后向樓面部經(jīng)理匯報有關工作情況。 檢查各區(qū)域的準備工作和員工的儀容儀表，不合格或不符合規(guī)定的要馬上指正。 及時處理客人投訴和員工之間的工作溝通 問題，合理調解工作中的一切問題。 傳送員必須在消費卡上注明出品時間及姓名。 傳送員在領取物品時，要檢查物品是否達到規(guī)定的標準，然后用本人專用的IC 卡插入電腦，表示物品 已被該傳送員領取（此時電腦會自動記錄該傳送員姓名、領取時的詳細時間等），這時相應的 “ 訂單狀態(tài) ” 即被自動設置為 “ 待收款 ”狀態(tài)。 ” C、如客人使用儲蓄卡買單時，服務員要告訴客人，儲蓄卡應是銀聯(lián)的卡，然后禮貌把客人帶到收銀臺前刷卡，服務員先插入 IＣ卡點單確認金額，收銀員用客人儲蓄卡刷卡由客人按密碼確認買單后說： “ 謝謝 注：無論找贖多少，都必須及時找給客人，無論客人是否給小費都要說： “ 謝謝。 二、收款與交款 大廳服務員用買單薄附上消費記錄卡，走上前微彎腰，面帶笑容對賓客說： “ 對不起，打擾一下，請問哪位買單？ ” 走到示意要買單的客人右手邊按酒水牌價格向客人清晰報出： “XXX 人民幣。 1服務是本份，任何時候公司員工不得利用任何手段向客人謀取小費和私吞小費，客人遺留臺面零錢以及客人打賞必須投入小費箱，由公司統(tǒng)一分配。不需要保留時，應明確客人是離場還是轉區(qū)或轉臺，凡轉區(qū)轉臺的，已落單叫東西的，應明確知道轉到哪個區(qū)域哪個臺，第一時間通知主管，由主管通知傳送部門，以減少出品退回的現(xiàn)象。 1東西上臺面前，應跟好所需跟進的物品。 order 紙的字跡清楚、名稱、編號、種類、日期、侍應生的名字等，可使其他員工的運作得到準確的指示和引向。 服務客人時要有笑容及禮貌。通知傳送部要及時，傳送出品上來 要告知。 1收拾臺面東西時，應向客人打招呼，禮貌地說： “ 請讓一下，謝謝！ ” 等。 當客人希望點用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應回答： “ 好的，請等等，我馬上幫您問一下。 介紹或提供東西時，要清楚出品部是否有貨源。 1當營業(yè)結束，賓客起身走時，要打手勢，恭送客人： “ 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 ” 。 B、煙盅內以三個煙頭為限及時更換，把自己崗位區(qū)域的臺面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。 . 1不斷的巡臺，注意客人的動向，客人呼喚舉手時，等待時間為一分鐘。 ) 生果盤服務規(guī)范，協(xié)助傳送員把生果盤送至客臺，上生果盤時： “ 不好意思，讓你久等了 ” ，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽叉上一塊生果，紙巾包好花簽的 1/3 處，并雙手呈上 “ 請慢用 ” （以女 士優(yōu)先）。 寫上臺號、人數(shù)、項目的數(shù)量，并迅速準確的輸入電腦。 客人入座后，服務員第一時間為其服務。 認真做好營業(yè)前的一切準備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。 班后會上交工作報告：集合開班后會，認真聽取經(jīng)理對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。在客人點的酒水金額超過服務員 IC卡權限時，由經(jīng)理級用其本人 IC卡插卡出品然后去收銀臺買單。 推銷點單：當客人入座后，服務員應禮貌的向客人遞上公司酒 水牌，然后向客人進行推銷，詢問客人需要喝點什么，服務員聽 order 時要用心聽，并重復order，清晰準確寫單，以免人為因素造成落單錯誤而影響出品速度，然后對客人說 “ 謝謝，請稍等 ” 。 如有遇到客人找經(jīng)理或老板時，應向客人問清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復經(jīng)理或老板在不在。 當值有客人到位，要主動上前詢問并提供服務。 做好當天的工作記錄，并開班后會總結今晚的工作情況。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。 檢查所管區(qū)域的臺、凳、椅及臺面配備的擺設，所需用品用具是否充足，電器設備和燈光有無問題。 1紙巾架客用卷紙要折成三角形，保持美觀大方。 要使用香薰燈香薰，保持洗手間空氣清新，無異味。馬桶墊要干凈整潔，客人沒到之前必須使用消毒標封封住。 KTV 洗手間衛(wèi)生標準： 地面干凈、無水積、無雜物。 1掛立式藝術壁畫要干凈、無破損。 B防止每次換煙盅、放落時與臺面的撞擊，以免損壞煙盅或臺面。 色盅、色仔干凈無異味，色仔不多不少，擺放成形，色仔要統(tǒng)一點數(shù)。 咪線要干凈、并統(tǒng)一成一盤，整齊放在客人方便唱歌的位置。還麥克風 、搖控到總控室。 ⑨ 清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知 PA 清理并洗滌。 ⑥ 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。 （ 2） KTV 服務營業(yè)后收尾工作技巧： ① 客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ② 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。（如不正常通知電腦房人員維修） ⑥ 檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 B、上崗后 ① 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） ② 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、 沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 . 1上完出 品起身后，應按規(guī)范向客人說： “ 請慢用。 1當客人的酒水剩下 23 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到： “ 嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到 ” 。 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 ” 并采用后退式離開。ＫＴＶ服務中注意事項 服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 ⑩ 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。 ⑦ 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。 ③ 檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 ⑧ 燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。 ④ 檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。 1主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人： “ 先生 /小姐，可以換一張嗎？ ” 四、 KTV 服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧： （ 1） KTV 服務營業(yè)前準備工作技巧 ① 準時上班打卡或電腦刷卡（指紋） ② 穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③ 備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單） ④ 準時到指定地點開班前例會 A、上崗前 ① 經(jīng)理、主管安排當天的工作情況 ② 陳述工作中的失誤，并指導正確方法。 1上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情 況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。 1如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。 下完 order 時，一定要重復 order，以防錯漏減少失誤。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則 不應擋住客人的視線。 遇到客人說話時，在上酒水之前應說： “ 對不起。 讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見） 客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送 “ 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！ 客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空 房。 隨時提醒客人消費多少 ，還差多少消費。 少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。 ” 站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“ 打擾一下，對不起！讓您久等了。 等客人點完酒水，要重復柯打單。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 △ 客來時： 禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬 35度， “ 里面請 ”并做出請的手勢。 Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛(wèi)生是否符合公司 的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。 ” 還應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。 ” 立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間及相關數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然 后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好： “ 先生 /小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？ ” 并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。 出品：當出品由傳送員送來時，少爺或 DJ員接過出品送入包房內，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。 開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱 卡拉 OK 或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或 DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或 DJ 員應半跪式在茶幾臺前 10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側，請客人食用。 服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。 與廳房 DJ 密切配合，按照服務程序為客人提供優(yōu)質的服務。 不可以私自兌換外幣。 如公司掛賬或簽單，應請有關人員在賬單上簽字確認。 找贖零錢給客人時，進房后，應將找贖主動交還給客人，不得借故騙 取小費，如客人不要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。如客人有異議，應向客人解釋清楚。在離開所服務房間時，應與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服 務配合，客人結帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。 負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲 到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。（根據(jù)實際情況做相關處理） b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。 d、中途巡視各房區(qū)，及時督導客務主任、服務員服務質量，及時了解客人消費情況，及時做好相關的配送工作。需要協(xié)調其它部門解決的問題，迅速找負責人協(xié)調解決，處理不了的上報區(qū)域副總。 b、員工例會傳達公司例會精神，總結處理前工作日發(fā)生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。 （二） KTV 經(jīng)理工作流程 上班（營業(yè)前： 7： 00—— 8： 00） / g8 C+ } a、 7： 00 上班后，查閱服務員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。 管理好樓面的營業(yè)設施和財物，減少物品的損耗。 經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī) 章制度的落實。樓面部其包括： KTV 包房、演藝大廳、 Disco 大廳、清吧、傳送。當客人準備接過看時，要迅 速為客人打開第一頁請客人過目。 （十二）遞酒水牌技巧 服務員面帶微笑，半跪式服務。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只 有在 斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ① 、臺斟：服務員半跪式側身在賓客面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。 d應用禮貌用語：您好，先生 /小姐，這是您點的 XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑） 驗酒的意義： a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。 詢問客人有無特殊要求。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 及時為客人撤掉空杯子。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，向杯中倒 3/4 處。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）： 給過生日的先生 /小姐祝一聲 “ 生日快樂 ” 婉轉提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或 酒吧 冷藏。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內，當客人需要用熱毛巾時，半跪