重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(doc)-品質(zhì)管理-展示頁(yè)
2024-08-29 18:25本頁(yè)面
【正文】 第十條 堅(jiān)持顧客至上，不翻動(dòng)、損壞、丟失顧客的行李物品。不誤導(dǎo)、不誘購(gòu)、不強(qiáng)買強(qiáng)賣 。上崗時(shí)不倚墻或斜靠柜臺(tái)休息，不聊天、吸煙或咀嚼食物；不在顧客就餐期間清掃地面 。 第九條 按時(shí)上崗，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。不以貌取人，做到成交與否、消費(fèi)金額大小一個(gè)樣。 第六條 遵守國(guó)家法律法規(guī)和企業(yè)的規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、企業(yè)的利益和聲譽(yù)，不私自與顧客作交易，不做有損國(guó)格和人格的事情。 第四條 本規(guī)范適用于我市行政區(qū)域內(nèi)各種經(jīng)濟(jì)成分的直接或間接從事餐飲服務(wù)的企業(yè)（經(jīng)營(yíng)者）和從業(yè)人員。創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客滿意。堅(jiān)持以人為本，以滿足顧客需求為服務(wù)宗旨 。重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 第一章 總則 第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲行業(yè)的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高行業(yè)整體服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)范。 第二條 餐飲企業(yè)應(yīng)樹(shù)立“安全、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)、健康”理念 。堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營(yíng)與提高服務(wù)質(zhì)量同步發(fā)展 。 第三條 餐飲企業(yè)應(yīng)遵循依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)待客、貨真價(jià)實(shí)、公平交易、文明禮貌、安全衛(wèi)生的原則，規(guī)范服務(wù)行為，履行服務(wù)承諾，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)信 譽(yù)和顧客合法權(quán)益。 第二章 職業(yè)道德和服務(wù)要求 第五條 具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，熱愛(ài)餐飲服務(wù)工作，有大局觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，始終以高度的責(zé)任感為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行崗位職責(zé)。 第七條 堅(jiān)持文明經(jīng)商、誠(chéng)信無(wú)欺、真實(shí)公道，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、性別、貧富、親疏，均一視同 仁。 第八條 尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣、宗教信仰和人格尊嚴(yán)，按照顧客的正當(dāng)要求和習(xí)慣提供服務(wù)。堅(jiān)守崗位，保持良好的工作狀態(tài)，服務(wù)中無(wú)不良行為。不作虛假?gòu)V告或宣傳 。不與顧客爭(zhēng)吵或奚落侮辱顧客；不因閉店等原因怠慢催促顧客；不隨意取消服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。撿到顧 客錢物，及時(shí)交還顧客，若顧客已離店應(yīng)及時(shí)上交管理人員，做好登記，妥善處理。對(duì)顧客反映的問(wèn)題，做到件件有落實(shí)，事事有回音。佩帶胸卡上崗，端正統(tǒng)一。男發(fā)前不過(guò)眼、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)，不留長(zhǎng)胡須、大鬢 角；女發(fā)不披肩（餐廳、配送菜肴的服務(wù)員上崗時(shí)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)盤起，廚師應(yīng)將頭發(fā)置入帽中）。直接為顧客服務(wù)的女性服務(wù)員一般應(yīng)淡妝上崗，要求得體大方。 第十五條 服務(wù)人員上崗前必須做好個(gè)人清潔衛(wèi)生，不在顧客面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等，不做有礙衛(wèi)生、觀瞻的動(dòng)作。 第十七條 服務(wù)人員應(yīng)注重日常 坐、立、行、說(shuō)等儀態(tài)儀表和接待服務(wù)禮儀規(guī)范，講究禮儀順序，姿態(tài)優(yōu)美、端莊穩(wěn)重、舉止大方、文明優(yōu)雅。 第十八條 前臺(tái)值班服務(wù)員表情自然，精力集中。如需坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊。 第二十條 在迎接、服務(wù)和送別時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象等不同情況，使用敬語(yǔ)，主動(dòng)問(wèn)候。 第二十一條 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客提出的問(wèn)題，回答簡(jiǎn)明扼要、及時(shí)準(zhǔn)確、文明得體。不對(duì)顧客說(shuō)不禮貌的話；不對(duì)顧客評(píng)頭論足 。 第二十二條 對(duì)老、弱、病、殘、幼、孕顧客，主動(dòng)關(guān)照，服務(wù)細(xì)致；對(duì)有困難的顧客，及時(shí)提供幫助。因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向顧客解釋并致歉。 第四章 服務(wù)技能 第二十四條 服務(wù)人員必須具備合法的從業(yè)資格和健康證明；應(yīng)具有符合崗位要求的文化程度、專業(yè)技術(shù)等級(jí)證書(shū)和相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明；掌握本崗位服務(wù)程序和服務(wù)技能技巧；認(rèn)真執(zhí)行安全、衛(wèi)生的各項(xiàng)規(guī)定，熟悉食品衛(wèi)生防疫、預(yù)防安全事故和食品中毒的基本常識(shí)及安全事故應(yīng)急處理的基本方法。 第二十六條 烹調(diào)人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能： （一）熟悉烹調(diào)原料的名稱、性能、用途、保管方法和制作技術(shù)，具有鑒別原輔材料質(zhì)量和進(jìn)行菜品成本核算的能力； （二）熟悉營(yíng)養(yǎng)學(xué)的基本知識(shí)，具有一定的烹飪理論基礎(chǔ)知識(shí)和熟練的烹飪操作技能； （三）熟悉爐灶、飲食機(jī)具、器皿等廚房設(shè)備以及廚房所 用易燃易爆物品的使用、維護(hù)和保管方法。 第二十八條 管理人員應(yīng)具備下列服務(wù)技能： （一）認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家和行業(yè)主管部門的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范， 一般應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格； （二）熟悉餐飲經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代管理知識(shí)，具有與本職崗位相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理能力和組織協(xié)調(diào)能力，并能創(chuàng)造性地解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題； （三）具有與本職位相適應(yīng)的安全、衛(wèi)生事故應(yīng)急處理指揮能力。 第三十條 餐廳服務(wù)員一般應(yīng)按照下列程序進(jìn)行服務(wù)： （一）餐前準(zhǔn)備：熟悉當(dāng)天供應(yīng)的菜點(diǎn)和酒水的情況；提前搞好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所衛(wèi)生；備齊餐飲具、調(diào)味料和 服務(wù)用品并按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，做到臺(tái)布干凈挺括，四角下垂均等，餐酒煙具潔凈無(wú)損，定位準(zhǔn)確，間距均等，擺放統(tǒng)一美觀、方便顧客；各種預(yù)定宴席應(yīng)提前擺臺(tái)，散客
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