【正文】 享經(jīng)驗(yàn)、感知、思想、事實(shí)或感情時(shí)才會(huì)發(fā)生。 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 8 講師操作手冊(cè) 反饋 信息 信息 信息 信息 銷售溝通模型 上圖表明了要使信息交流得以發(fā)生所必須的要素和過程。 用腦做：促銷、網(wǎng)絡(luò)、廣告。在銷售溝通中，個(gè)人之間的信息交流包括哪些要素呢 ?事實(shí)上，個(gè)人之間的信息交流涉及許多要素以及這些要素間的相互關(guān)系。 所謂銷售溝通，就是使用語(yǔ)言、文字、符號(hào)或類似的表現(xiàn)形式，以便對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。雙向溝通提供了獲得連續(xù)反饋的機(jī)會(huì)，它能使銷售人員把握推銷的進(jìn)程，并且得以確定地說明需要進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)或解釋的地方。按照營(yíng)銷理念，營(yíng)銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。同樣，有效溝通會(huì)鼓勵(lì)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題并且主動(dòng)解決問題，高質(zhì)快速達(dá)成銷售或 購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對(duì)市場(chǎng)變化與風(fēng)險(xiǎn)做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。銷售人員必須對(duì)自我重新高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 7 講師操作手冊(cè) 定位，以公司的核心價(jià)值觀作為動(dòng)力，激勵(lì)自我達(dá)到新的營(yíng)銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺(tái)而不懈努力，見推銷窗口的“現(xiàn)代營(yíng)銷的 3個(gè)平臺(tái)”。 在公司內(nèi)倡導(dǎo)新的核心價(jià)值觀，首先要求銷售人員導(dǎo)入新的營(yíng)銷理念，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)向顧客關(guān)系銷售，從“正確地做事”轉(zhuǎn)向“做正確的事”，從注重公司利益轉(zhuǎn)向顧客需要與公司利益并重，即并非一味地向顧客推銷自己認(rèn)為好的商品或者服務(wù)，而是注重幫助顧客達(dá)到其目標(biāo) ，然后得到自己應(yīng)該得到的回報(bào)。通過有效溝通，使得人們懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)?方靠攏，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。 (1)溝通是關(guān)系銷售的粘合劑 溝通是粘合劑，將銷售中不同的個(gè)體 (買賣雙方 )聚集在一起，盡管每個(gè)人都有自己的理想、價(jià)值觀與生活經(jīng)歷，通過有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體逐漸吸引并凝聚在一個(gè)價(jià)值鏈之中。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立起信任的關(guān)系，這是至關(guān)重 要的。 良好的溝通是關(guān)系營(yíng)銷中一個(gè)重要的因素。事實(shí)上，銷售中“傾聽”可能比“演說”更為重要。 人們通常誤認(rèn)為一個(gè)成功的銷售人員僅僅是一個(gè)能說會(huì)道并且夸夸其談的人，擁有 三寸不爛之舌。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語(yǔ)和短語(yǔ)將迫使?jié)撛陬櫩途头?；同樣，整個(gè)銷售人員隊(duì)伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢(shì)的束縛。單向溝通將顧客視為被動(dòng)的、缺乏獨(dú)立思維的，很容易由銷售人員操縱的人。 傳統(tǒng)的銷售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒有反饋。它是一個(gè)有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學(xué)會(huì)如何準(zhǔn)確溝通。常言道，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，銷售人員必須清醒地意識(shí)到，沒有一成不變的溝通風(fēng)格與銷售模式。但是，有一點(diǎn)非常重要，必須清楚地了解你與溝通對(duì)象各自具有什么樣的溝通風(fēng)格， 在不同的情境中你又采取了什么樣的銷售模式，這對(duì)于有效的關(guān)系銷售至關(guān)重要。 PP 24 PP 25 PP 26 PP 27 預(yù)期回答： 結(jié)束語(yǔ) 10分 目標(biāo)測(cè)驗(yàn) 詢問學(xué)員 4. 四種人際 風(fēng)格有哪四種？其特征為何？ 5. 把手放在下巴代表這個(gè)人的潛在行為是什么？ 預(yù)期回答： 未來方向 老祖宗的藝術(shù) 繁體字的“ 聖 ” 字就是耳朵聽，嘴巴問。 2. 重點(diǎn)提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，可以減少不必要的溝通障礙。 PP 14 PP 15 PP 16 講義 PP 17 PP 18 學(xué)員做傾聽能力自我評(píng)量測(cè)試 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 4 講師操作手冊(cè) 主題 時(shí)間 講師活動(dòng) 教具 學(xué)員活動(dòng) 肢體語(yǔ)言 展示投影片介紹肢體語(yǔ)言的 3種溝通模式與其表達(dá)含義。 3. 在角色上不僅僅是說，傾聽也是非常重要的環(huán)節(jié)。 1. 說明溝通技巧有語(yǔ)言與非語(yǔ)言兩大類。 PP 11 講義 PP 12 PP 13 小組討論 小組發(fā)表 案例研討 請(qǐng)學(xué)員依照講義案例，研討案例中人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng)對(duì)之策。 2. 每組派人發(fā)表 （時(shí)間 15分鐘）。 4. 說明每一個(gè)人事實(shí)上都有這四種個(gè)性存在，只是常見的習(xí)慣可以用此圖迅速分出。 3. 請(qǐng)學(xué)員先寫下自己認(rèn)為的風(fēng)格趨于哪一部分，隨后再請(qǐng)學(xué)員去請(qǐng)教其他學(xué)員對(duì)于自己的印象。 2. 說明以控制性與敏感性來劃分人的四種不同人際風(fēng)格。 PP 5 PP 6 PP 7 預(yù)期回答： 用喊的、用求的、說一大篇冠冕堂皇的話、上次我?guī)湍愕顾?，這次輪你幫我 … 10分 50分 介紹 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 3 講師操作手冊(cè) 主題 時(shí)間 講師活動(dòng) 教具 學(xué)員活動(dòng) 四種溝通風(fēng)格 1. 知己知彼，百戰(zhàn)百勝。 3. 再以東施效顰的故事來說明不要盲目學(xué)習(xí)他人而完全喪失自己原有的溝通風(fēng)格。 PP 3 PP 4 預(yù)期回答： 將自己想要的記錄下來 學(xué)員分享 有效溝通 1. 展示有效溝通模式，并說明溝通的定義與溝通在銷售中所扮演的三種角色。 3. 展示投影片，說明溝通是為了破除彼此的隔閡，讓我們的壽險(xiǎn)事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。 溝通概論 40分 溝通概論 1. 問學(xué)員天底下最難的兩件事是什么？請(qǐng)學(xué)員想并記錄。 3. 通過講授與測(cè)驗(yàn)練習(xí)讓學(xué)員自我檢測(cè)溝通時(shí)的傾聽技能與運(yùn)用溝通潤(rùn)滑工具。 人際溝通與風(fēng)格分析 Train Better, Achieve Best 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 1 講師操作手冊(cè) 課程內(nèi)容規(guī)劃 SESSION PLAN 課程名稱： COURSE 高級(jí)專務(wù)研修班 課程主題： SUBJECT 人際溝通與風(fēng)格分析 學(xué)習(xí)目標(biāo)： OBJECTIVES 1. 通過講授讓學(xué)員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 2. 通過研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的客戶進(jìn)行有效的溝通。 課程內(nèi)容概覽： 大 綱 時(shí) 間 1. 課程簡(jiǎn)介 10 2. 溝通概論 40 3. 休息 10 4. 人際風(fēng)格介紹 50 5. 休息 10 6. 銷售應(yīng)對(duì)技巧 40 7. 結(jié)語(yǔ) 10 合 計(jì) 110 備 忘 欄 講 義 教 具 活 動(dòng) 投影機(jī) 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 2 講師操作手冊(cè) 主題 時(shí)間 講師活動(dòng) 教具 學(xué)員活動(dòng) 10分 主題 主題介紹與說明 PP1 概論 課程大綱說明 目標(biāo) 說明學(xué)習(xí)目標(biāo) PP2 成果 了解自己的溝通風(fēng)格 經(jīng)驗(yàn) *有無聽過類似 課程？ 預(yù)期回答： 再確認(rèn) 溝通是門藝術(shù)也是科學(xué)。 2. 請(qǐng)學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫在白板上。 4. 另外，消費(fèi)者行為趨勢(shì)已經(jīng)不是產(chǎn)品導(dǎo)向，所以找出客戶的需求，溝通更是重要。 2. 找一 位已婚學(xué)員，問如果想喝水，你會(huì)用什么方式請(qǐng)您的另一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一個(gè)人都有不同的溝通模式。 4. 強(qiáng)調(diào)做好有效的溝通不是放棄原有的風(fēng)格，而是擴(kuò)展自己溝通的舒適區(qū)域。向?qū)W員說明要知道別人是什么風(fēng)格前， 需了解自己。并說明其定義與特征。請(qǐng)學(xué)員發(fā)表感言。 PP 8 PP 9 PP 10 學(xué)員活動(dòng) 發(fā)表感言 研討與發(fā)表 1. 請(qǐng)學(xué)員討論當(dāng)不同的業(yè)務(wù)人員遇到不同的客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)與其注意事項(xiàng)（ 時(shí)間 15 分種 ）。 3. 展示投影片總結(jié)說明，并告訴學(xué)員破除客戶心理防備的心 態(tài)準(zhǔn)備與技巧。 學(xué)員發(fā)表 10分 6． 銷售應(yīng)對(duì) 40分 技巧 語(yǔ)言與非語(yǔ)言 該部分要學(xué)習(xí)如何運(yùn)用溝通的技巧來觀察客戶的反應(yīng)。 2. 其中以肢體語(yǔ)言的傳遞最為讓人感受最深。 4. 要做到積極的交流，兩者經(jīng)常換檔（即傳送者和接收者角色互換，），才能進(jìn)行有效交流，以達(dá)溝 通目的。 PP 1923 注意事項(xiàng) 1. 說明溝通時(shí)，以傳送與接收者來區(qū)分的常見障礙。 3. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時(shí)的潤(rùn)滑劑。這是否就是溝通的最高境界呢？ PP 28 （后附學(xué)員手冊(cè)） 高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 5 講師操作手冊(cè) 前言 你的銷售經(jīng)歷中難免有幾個(gè)令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對(duì)的人，斤斤計(jì)較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無情的人，身為銷售人員，你對(duì)此不要緊張，只要進(jìn)行有效的溝通，一切都會(huì)變好的?？傊?，一切要靠銷售人員靈活、聰明地處理。 溝通概述 有效溝通的功能與目的 人們需要相互交流。從本質(zhì)上講，人員銷售就是一個(gè)有效溝通的過程。另外，溝通是一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽。單向溝 通的目的是要在語(yǔ)言上控制潛在顧客，使顧客迫于銷售人員巧舌如簧的壓力而買下產(chǎn)品。有些公司已經(jīng)采用這種銷售理念與銷售模式：讓推銷員事先熟記一段推銷的套話，也不看具體情況與情境，碰到每個(gè)顧客都是千篇一律地照本宣科。難怪李海洋對(duì)彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。雖然會(huì)“說”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。也就是說，有效地傾聽還可以通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴巴去提問，這也是溝通中一個(gè)重要的部分。溝通使銷售人員不僅全高級(jí)專務(wù)研修班 成功的銷售計(jì)劃 6 講師操作手冊(cè) 面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案，并且說服顧客如何解決這個(gè)問題。 通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實(shí)現(xiàn)。 (2)溝通是關(guān)系銷售的潤(rùn)滑劑 由于人們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，個(gè)體之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。 (3)溝通是關(guān)系銷售的催化劑 一旦買賣雙方的目標(biāo)清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內(nèi)在的需要與需求，使得購(gòu)買者與銷售人員建立良好的伙伴關(guān)系，為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。當(dāng)然，推銷員向顧客服務(wù)人員的蛻變并非一蹴而就，還需要循序漸進(jìn)。 有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標(biāo)與公司目標(biāo)一致，還能夠了解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績(jī)，促使顧客積