【正文】 程中主要涉及銷售人員與顧客。由于個人之間的信息交流往往包含人們相互間一系列的互換與互動，溝通與交流，所以把一個人定義為發(fā)信者，而把另一人定義為收信者，這只是相對而言。銷售溝通顯然需要有兩個或兩個以上的人參加。但是，這并不一定需要雙方個人之間的觀點、意見完全一致，只要這些對立的觀點是按照原來打算表達的含義被傳遞、接收和理解了，就會發(fā)生準確的個人之間的信息交流。它表明兩個人或更多的人之間準確的信息交流，只有在雙方共享或分享經(jīng)驗、感知、思想、事實或感情時才會發(fā)生。傳送者編碼通道解碼接收者 反饋 信息 信息 信息 信息銷售溝通模型上圖表明了要使信息交流得以發(fā)生所必須的要素和過程。溝通可以定義為：溝通是信息發(fā)送者想影響接收者而使用的語言或非語言的行為。這樣，溝通變得更精確，因為傳遞者能夠更好地確定信息是否會有效地傳遞給接收者。沒有雙向溝通，沒有接收者的反饋，甚至不能肯定接收者得到的信息是否同發(fā)出去的信息一致，也就無從知道這些需求和愿望。銷售溝通是一個雙向的過程事實上，有效的溝通涉及到雙向互動作用。有效銷售溝通，不僅能促使公司的銷售人員的目標與公司目標一致，還能夠了解顧客在物質(zhì)與精神方面的需求，提高溝通效率與銷售業(yè)績，促使顧客積極參與銷售活動的各個環(huán)節(jié)。用腦做：促銷、網(wǎng)絡(luò)、廣告。銷售人員必須對自我重新定位，以公司的核心價值觀作為動力，激勵自我達到新的營銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺而不懈努力，見推銷窗口的“現(xiàn)代營銷的3個平臺”。在公司內(nèi)倡導(dǎo)新的核心價值觀，首先要求銷售人員導(dǎo)入新的營銷理念，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)向顧客關(guān)系銷售，從“正確地做事”轉(zhuǎn)向“做正確的事”，從注重公司利益轉(zhuǎn)向顧客需要與公司利益并重，即并非一味地向顧客推銷自己認為好的商品或者服務(wù)，而是注重幫助顧客達到其目標，然后得到自己應(yīng)該得到的回報。通過有效溝通，使得人們懂得尊重對方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。(1)溝通是關(guān)系銷售的粘合劑溝通是粘合劑，將銷售中不同的個體(買賣雙方)聚集在一起，盡管每個人都有自己的理想、價值觀與生活經(jīng)歷，通過有效溝通使得人們彼此了解與理解，將原先相對獨立的個體逐漸吸引并凝聚在一個價值鏈之中。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立起信任的關(guān)系，這是至關(guān)重要的。良好的溝通是關(guān)系營銷中一個重要的因素。事實上，銷售中“傾聽”可能比“演說”更為重要。人們通常誤認為一個成功的銷售人員僅僅是一個能說會道并且夸夸其談的人，擁有三寸不爛之舌。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語和短語將迫使?jié)撛陬櫩途头?；同樣，整個銷售人員隊伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢的束縛。單向溝通將顧客視為被動的、缺乏獨立思維的，很容易由銷售人員操縱的人。傳統(tǒng)的銷售理念強調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒有反饋。它是一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學會如何準確溝通。常言道，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，銷售人員必須清醒地意識到，沒有一成不變的溝通風格與銷售模式。但是，有一點非常重要，必須清楚地了解你與溝通對象各自具有什么樣的溝通風格，在不同的情境中你又采取了什么樣的銷售模式，這對于有效的關(guān)系銷售至關(guān)重要。 PP 24PP 25PP 26PP 27預(yù)期回答：結(jié)束語10分目標測驗詢問學員4. 四種人際風格有哪四種？其特征為何？5. 把手放在下巴代表這個人的潛在行為是什么？預(yù)期回答：未來方向老祖宗的藝術(shù)繁體字的“聖”字就是耳朵聽，嘴巴問。2. 重點提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，可以減少不必要的溝通障礙。PP 14PP 15PP 16講義PP 17PP 18學員做傾聽能力自我評量測試肢體語言展示投影片介紹肢體語言的3種溝通模式與其表達含義。3. 在角色上不僅僅是說，傾聽也是非常重要的環(huán)節(jié)。1. 說明溝通技巧有語言與非語言兩大類。PP 11講義PP 12PP 13小組討論小組發(fā)表案例研討請學員依照講義案例，研討案例中人物的人際風格并探討應(yīng)對之策。2. 每組派人發(fā)表（時間15分鐘）。4. 說明每一個人事實上都有這四種個性存在，只是常見的習慣可以用此圖迅速分出。3. 請學員先寫下自己認為的風格趨于哪一部分，隨后再請學員去請教其他學員對于自己的印象。2. 說明以控制性與敏感性來劃分人的四種不同人際風格。PP 5PP 6PP 7預(yù)期回答：用喊的、用求的、說一大篇冠冕堂皇的話、上次我?guī)湍愕顾?，這次輪你幫我…10分50分介紹四種溝通風格1. 知己知彼，百戰(zhàn)百勝。3. 再以東施效顰的故事來說明不要盲目學習他人而完全喪失自己原有的溝通風格。PP 3PP 4預(yù)期回答：將自己想要的記錄下來學員分享有效溝通1. 展示有效溝通模式，并說明溝通的定義與溝通在銷售中所扮演的三種角色。3. 展示投影片，說明溝通是為了破除彼此的隔閡，讓我們的壽險事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。溝通概論40分溝通概論1. 問學員天底下最難的兩件事是什么？請學員想并記錄。3. 通過講授與測驗練習讓學員自我檢測溝通時的傾聽技能與運用溝通潤滑工具。單元主題人際溝通與風格分析講師操作手冊Train Better, Achieve Best課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN課程名稱：COURSE高級專務(wù)研修班課程主題：SUBJECT人際溝通與風格分析學習目標：OBJECTIVES1. 通過講授讓學員知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。2. 通過研討與案例分析了解自身的溝通風格，并學習如何利用自己的溝通風格與不同的客戶進行有效的溝通。課程內(nèi)容概覽：大 綱時 間1. 課程簡介102. 溝通概論403. 休息104. 人際風格介紹505. 休息106. 銷售應(yīng)對技巧407. 結(jié)語10合 計110備 忘 欄講 義教 具活 動投影機 主題時間講師活動教具學員活動10分主題主題介紹與說明PP1概論課程大綱說明目標說明學習目標PP2成果了解自己的溝通風格經(jīng)驗*有無聽過類似課程？預(yù)期回答：再確認溝通是門藝術(shù)也是科學。2. 請學員們分享并將學員發(fā)表寫在白板上。4. 另外，消費者行為趨勢已經(jīng)不是產(chǎn)品導(dǎo)向，所以找出客戶的需求，溝通更是重要。2. 找一位已婚學員，問如果想喝水，你會用什么方式請您的另一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一個人都有不同的溝通模式。4. 強調(diào)做好有效的溝通不是放棄原有的風格，而是擴展自己溝通的舒適區(qū)域。向?qū)W員說明要知道別人是什么風格前，需了解自己。并說明其定義與特征。請學員發(fā)表感言。PP 8PP 9PP 10學員活動發(fā)表感言研討與發(fā)表1. 請學員討論當不同的業(yè)務(wù)人員遇到不同的客戶時的應(yīng)對與其注意事項（時間15分種）。3. 展示投影片總結(jié)說明，并告訴學員破除客戶心理防備的心態(tài)準備與技巧。學員發(fā)表10分6．銷售應(yīng)對40分技巧語言與非語言該部分要學習如何運用溝通的技巧來觀察客戶的反應(yīng)。2. 其中以肢體語言的傳遞最為讓人感受最深。4. 要做到積極的交流，兩者經(jīng)常換檔（即傳送者和接收者角色互換，），才能進行有效交流，以達溝通目的。PP 1923注意事項1. 說明溝通時，以傳送與接收者來區(qū)分的常見障礙。3. 提供四種提高信息交流效率的途徑與溝通時的潤滑劑。這是否就是溝通的最高境界呢？PP 28（后附學員手冊）前言你的銷售經(jīng)歷中難免有幾個令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對的人，斤斤計較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無情的人，身為銷售人員，你對此不要緊張，只要進行有效的溝通，一切都會變好的。總之，一切要靠銷售人員靈活、聰明地處理。溝通概述有效溝通的功能與目的人們需要相互交流。從本質(zhì)上講，人員銷售就是一個有效溝通的過程。另外，溝通是一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽。單向溝通的目的是要在語言上控制潛在顧客，使顧客迫于銷售人員巧舌如簧的壓力而買下產(chǎn)品。有些公司已經(jīng)采用這種銷售理念與銷售模式：讓推銷員事先熟記一段推銷的套話，也不看具體情況與情境，碰到每個顧客都是千篇一律地照本宣科。難怪李海洋對彭志欣這些推銷員心存戒備，冷若冰霜。雖然會“說”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。也就是說，有效地傾聽還可以通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴巴去提問，這也是溝通中一個重要的部分。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案，并且說服顧客如何解決這個問題。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系銷售得以實現(xiàn)。(2)溝通是關(guān)系銷售的潤滑劑由于人們的個性、價值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，個體之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。(3)溝通是關(guān)系銷售的催化劑一旦買賣雙方的目標清晰而明了，才能激發(fā)起雙方內(nèi)在的需要