【正文】 式和信息同樣重要”④客體活動3：故事研討從前有一個人他很不喜歡他的鄰居。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧的人了。每位成員依次向其他學(xué)員談?wù)撟约簩适碌睦斫?。小組推選代表向全體分享。組長要詳細(xì)地記錄下每位組員的見解講師引導(dǎo)出：對于客體接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒 講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因： 沒有仔細(xì)的聆聽； 學(xué)生在課堂上神游。自由表達(dá)自己的感受、情緒。時間：30分鐘活動過程：學(xué)員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二報數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對一，面對面。如此進(jìn)行完六個題目，讓學(xué)員有機(jī)會與不同的人溝通。美國溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍； 醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。聽的兩大問題A：研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。能不能站在對方的立場上來理解對方。第三層是有選擇的聽，例如聊天、報告等。第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。分表層的和深層的表層：聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。例如：某業(yè)務(wù)員甲對一內(nèi)勤說甲：“我用了整整3個月時間來爭取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險公司?！北骸澳阃度肓诉@么多精力和時間在這單業(yè)務(wù)上，卻由于始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，但整個過程中你積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并注意加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，今后的展業(yè)一定會順當(dāng)很多，公司內(nèi)部協(xié)調(diào)方面以后我們加強(qiáng)配合！這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移情換位。聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。①積極地傾聽l 采取正確態(tài)度；喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會從中學(xué)到有用的東西。 伊略特博士l 讓人把話說完，避免打斷別人ll 從說話者的立場看事情站在凸凹透鏡的兩邊會得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論②、反復(fù)思考聽到的訊息；l 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受；l 把握話題背后的重點(diǎn)；l 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？③、勇于發(fā)問，檢查理解力；澄清：聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過程中也可整理自己的思路，同時給對方一個補(bǔ)充的機(jī)會。l 用信號表明你有興趣；l 保持視線接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出回應(yīng)。（講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。）有效聆聽的一個重要部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹砘貞?yīng)對方。評價式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。“我們并不想占你的便宜。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些?！鞭D(zhuǎn)移式定義：將溝通對方的問題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題上來?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當(dāng)對方要進(jìn)入新的主題時，可以問清情況。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域。”平靜式定義：降低與言語有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對方安靜下來?！狈瓷涫蕉x：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。反射式回應(yīng)不是簡單的模仿或重述?！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對你不公平。我看你是想占我的便宜?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋恕！拔覀儧]能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題?！笆堑?，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？”5?！??！??！蔽覀冃枰粩嗟挠?xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力（二）、說：鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累； 信心百倍，認(rèn)真誠懇 說的類型l 社交談話通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。“…怎么樣？…”l 感性談話 分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)?！拔覑勰恪眑 知性談話；ll 傳遞資訊。 說的技巧  讓對方開口；鼓勵別人談?wù)撚^點(diǎn)?！澳X得怎樣？”提問的技巧：選擇性提問、婉轉(zhuǎn)性提問、協(xié)商性提問 說——幾點(diǎn)注意事項①注重談話的開始與結(jié)束非語言方面：SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)F——身體前傾(Foroard Lean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(Eye Commrnication)N——點(diǎn)頭(Nod) 講師對照參考照片講解語言方面：開始：“你最近在忙些什么？” “你的事情進(jìn)展如何？” “我能為你做些什么？”結(jié)束： “謝謝你的幫助和建議，我將重新整理一下我的思路?！? “我將盡力弄清這個問題?！? “我將獲得這方面的信息。l 如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴(yán)峻的問題l 更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意(如英語泛讀)（四）、寫1寫的好處可以永久記錄；可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；2如何寫想清楚，再下筆；簡潔,用字鏗鏘有力。l “必須知道的事實(shí)”：選擇你希望傳達(dá)給對方的幾條最重要信息。l 解釋、強(qiáng)化、推銷l 加以強(qiáng)化：回應(yīng)中心。 一般：。 公開演講：。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會議桌活動4：目標(biāo)：學(xué)習(xí)運(yùn)用非語言渠道傳遞信息練習(xí)讀解別人的肢體語言時間：15分鐘過程：每組選兩名組員參與；一名組員面向大家，另一名背向大家并在整個過程中不得回頭；助教站在背向大家的組員身后，向面向大家的組員依次展開詞條；面向大家的組員以肢體語言表現(xiàn)出詞條的內(nèi)容，以便讓背向大家的組員猜出詞條；自助教展開第一條詞條開始記時，每三條詞為一組，每組時間為5分鐘，以在規(guī)定時間內(nèi)全部猜出詞條為獲勝；四、如何提升溝通的效果認(rèn)識自己每個人都有著不同的風(fēng)格，而不同的風(fēng)格決定了他在處事中采取不同的態(tài)度的方法，但做為溝通的主體，你要是讓你的風(fēng)格幫助你達(dá)成目標(biāo)，而不是放縱自我?！?難者有三：鋼鐵，鉆石，認(rèn)識自己。下面請各位將學(xué)員手冊第 頁上的測試內(nèi)容做一下，并按說明找到自己的類型。敏感性弱者表現(xiàn)：不大流露自己的情感、比較拘謹(jǐn)緘默、面部表 情較少、較少用手勢、語調(diào)轉(zhuǎn)折比較少、對日常小事不大感興趣、更多地根據(jù)事實(shí)而不是道聽途說作 推論、看問題比較關(guān)心具體的工作、喜歡單獨(dú)一人 干、衣著較講究、時間安排比較有規(guī)律。當(dāng)你掌握了自己的風(fēng)格以后，面對不同的溝通對象就要調(diào)整自己的行為來適應(yīng)對方，使 自己辦事的方式與別人的風(fēng)格相協(xié)調(diào)。可以用來改善人際關(guān)系的主要工具就是你自己的行為。當(dāng)時他的太太出去買東西了，天空正下著雨，他的小兒子在吵鬧不休，令人心煩。” 牧師以為這件事會使他的小兒子花上大半個上午。牧師非常驚訝地看著這份準(zhǔn)確無誤的世界地圖，便問：“孩子，你是怎樣這么快就完成這件事的？”“啊，”小約翰說，“這非常容易。我想如果這個人是正確的話,這個世界也就是正確的。假如一個人是正確的，他的世界也就會是正確的。如果他是正確的，他的世界也會是正確的。首先讓人喜歡你。塑造分兩方面的內(nèi)容：外在的和內(nèi)在的?外在 舉止、語調(diào)、儀容、說話方式解決這些問題，可以用我們前面第三部分學(xué)到的各種技巧。如周恩在一些人的印象中，風(fēng)度翩翩算是有魅力的了。從魅；和產(chǎn)生的客觀原因上看，美貌、類似性、才智和回報性等等都可以是形成魅力的依據(jù)。所謂一美遮百丑，所以讓自己給溝通對象一種視覺上的美感是非常必要的。大家仔細(xì)想一下是非常有道理的。才智：人們愿意接近才華出眾者以獲得教益與靈感?；谝陨显颍愦罂杀亟锝镉嬢^于外表，使你具有魅力的因素有很多。真正的魅力來源于下面這些美德：(可不展開講)“容盡天下難容之事”——心胸豁達(dá)任何人都會有不足之處，都會有疏漏，所以不能對人過份苛求?！八燎鍎t無魚”，苛求將使你失去別人對你的好感，你的人格魅力也就無從談起了。當(dāng)然，這并不是說一你去做老好人，而是能設(shè)身處地地為他人著想，諒解他人，幽默——自信與才智的體現(xiàn)愛爾維修曾說過：“我們希望有朋友，為的是和他們?nèi)跒橐惑w，把我們的心靈傾注到他的心靈中去，為的是享受那種由于彼此的信任而始終令人欣慰的廣州的樂趣。這時，都需要人際交往的潤滑劑——幽默。幽默并非與生俱來的，需要培養(yǎng)和訓(xùn)練。第二，要把目標(biāo)對準(zhǔn)自己，從嚴(yán)肅中挖掘出輕松，從高尚中看到卑微。春風(fēng)化雨——微笑微笑被認(rèn)為是所有肢體語言中最重要的一種。于是他建議每位乘客上車后對自己身邊的人友好的微笑一下，并請他們以后每次乘車時都如此。研究表明在個人職業(yè)生涯中，那些微笑的人都被認(rèn)為是熱情、富于同情心和善解人意的。一些研究還表明，最動人的微笑來自于那種遇到某人時發(fā)自內(nèi)心的愉悅。不信你長此堅持下去會有許多新發(fā)現(xiàn)。想象自己已經(jīng)具備了這些優(yōu)秀的品質(zhì)。那么不久你會發(fā)現(xiàn)自己身上出了你所羨慕的美德。C：找到一些人，發(fā)現(xiàn)他們的長處并贊美他們，但切記不要虛偽、奉承，而是真誠熱情的，這將證你養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)別人美德的習(xí)慣，從而你將獲得自尊及來自他人的感激?！蔼q抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理在人際交往中害羞是一種很大的障礙。造成的原因一般是過分注重自我形象。心理學(xué)家曾經(jīng)分析一些人在社交場合的錄像帶，發(fā)現(xiàn)那些自認(rèn)為舉止可笑的人，他們的言行并不象他們認(rèn)為的那樣差。第三 運(yùn)用心理暗示想象自己怎樣和別人打招呼，怎樣在公眾場合發(fā)表自己的意見，并從自己熟悉的人開始，努力尋找機(jī)會嘗試。趨利避害——注意首因效應(yīng)首因效應(yīng)也叫第一印象，在社會心理學(xué)中，首因效應(yīng)指的是社會認(rèn)知過程中，最先的印象對人的認(rèn)知具有極其重要的影響。 不遺余力地聆聽。營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。休息助教按學(xué)員興趣分組，學(xué)員按組坐好。