【正文】 東尼車用戶 客戶服務(wù)部 再次 /多次了解用戶對投訴的處理的滿意程度 用戶投訴 反饋 處理 追究責(zé)任 達(dá)成處理意見 實(shí)施處理方案 質(zhì)管部 匯總與質(zhì)量相關(guān)的問題 匯總與服務(wù)相關(guān)的問題 為了進(jìn)一步提高用戶的滿意度，還將為客戶提供超值服務(wù) 三包期內(nèi)的技術(shù)服務(wù) 三包期外的技術(shù)服務(wù) 包括培訓(xùn)、用戶信息等的一般性服務(wù) 東尼車服務(wù)內(nèi)容 基本服務(wù)內(nèi)容 基本服務(wù)內(nèi)容 超值服務(wù) 額外贈送部分配件 延長三包期 其它 + 或 或 一般情況下 當(dāng)東尼車出現(xiàn)重大質(zhì)量問題， 或?qū)χ攸c(diǎn)用戶 補(bǔ)償用戶的損失 以服務(wù)彌補(bǔ)質(zhì)量 問題 提高用戶的滿意度 為了保障實(shí)現(xiàn)在 《 服務(wù)手冊 》 中對東尼車用戶所做的服務(wù)承諾，以 《 服務(wù)管理制度 》 和 《 東尼車特約服務(wù)站管理制度 》 將各項(xiàng)作業(yè)的流程落實(shí)到各個崗位 山汽 x 龍外部 東尼車特約服務(wù)站 《 東尼車特約服務(wù)站管理制度 》 山汽 x 龍內(nèi)部 客戶服務(wù)部 《 服務(wù)管理制度 》 東 尼 車 服 務(wù) 體 系 服務(wù)管理程序 服務(wù)站管理程序 三包服務(wù)鑒定程序 客戶中心管理程序 特約服務(wù)站的選擇及簽約、定級 特約服務(wù)站的權(quán)利、義務(wù) 特約服務(wù)站的崗位編制和管理辦法 特約服務(wù)站的考核、評價和激勵 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議的終止 整個服務(wù)管理體系中，對三包服務(wù)的鑒定是關(guān)鍵控制程序 登記驗(yàn)證 《 質(zhì)量保修卡 》 ， 檢查、了解車輛狀況及故障情況 填寫 維修申請單 操作部門 / 崗位 流 程 判定由誰 處理 客戶服務(wù)部 協(xié)調(diào)配套廠商 服務(wù)站 客戶服務(wù)部協(xié)商 服務(wù)站協(xié)商 當(dāng)?shù)胤?wù)站 /鑒定員 用戶 業(yè)務(wù)信息 用戶服務(wù)處理 報(bào)告單 維修 申請單 只有發(fā)動機(jī)配套廠沒給合資公司鑒定維修授權(quán) 確定維修項(xiàng)目 派工 向用戶說明不保修原因 維修 作業(yè) 試 車 簽字 驗(yàn)收 三包 自費(fèi) 當(dāng)?shù)胤?wù)站或 客戶服務(wù)部 /維修員 當(dāng)?shù)胤?wù)站或客戶服務(wù)部 /鑒定員 判定 三包還是自費(fèi) 用戶 操作部門 / 崗位 流 程 業(yè)務(wù)信息 打電話 申請維修 維 修 鑒 定 流 程 整個服務(wù)體系也是一個重要的信息來源。 可享受配件供應(yīng)方面的優(yōu)惠政策 一星級服務(wù)站 高級 現(xiàn)場條件； 服務(wù)人員技能； 管理規(guī)范程度； 客戶滿意度為 3分。 具有對區(qū)域其他經(jīng)銷商的支持、管理幫助等方面，可享受到公司在資金和配件供應(yīng)方面的支持。 – 本次星級服務(wù)站的選擇與以后的標(biāo)準(zhǔn)有所區(qū)別。 – 星級服務(wù)站選擇時要盡可能的選擇高級別的服務(wù)站。 針對每個市場的不同狀況，選擇合適數(shù)量及星級的經(jīng)銷商，不是每個市場都有各級經(jīng)銷商。 設(shè)置目的：為了充分激勵經(jīng)銷商提高東尼車的銷量和東尼品牌的提升； 體現(xiàn)原則：充分體現(xiàn) “ 能者上，庸者下，多勞多得 ” 的原則； 經(jīng)銷商數(shù)量：根據(jù)各區(qū)域的具體狀況而定，每地經(jīng)銷商的數(shù)量保持在 15家，一般來說，每個市場設(shè)置 23家經(jīng)銷商，每個地區(qū)三星級經(jīng)銷商只能有 1個； 動態(tài)升級：根據(jù)經(jīng)銷商的銷量隨時進(jìn)行星級的動態(tài)評價，如果銷量達(dá)到上一星級的銷量標(biāo)準(zhǔn)，季返按照新的星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，年返按照新的星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 星級評價：年終進(jìn)行經(jīng)銷商的重新評價，評價結(jié)果作為第二年的星級標(biāo)準(zhǔn)（見后面的評價表） ； 樣車配置：每個市場最高級別的星級經(jīng)銷商配置樣車，具體管理見 《 經(jīng)銷商管理制度 》 ； 商務(wù)代表：每個市場的最高星級經(jīng)銷商有駐點(diǎn)商務(wù)代表的支持，幫助經(jīng)銷商進(jìn)行現(xiàn)場促銷； 達(dá)標(biāo)經(jīng)銷商的資格：達(dá)標(biāo)經(jīng)銷商是具備基本資格的經(jīng)銷商，如果連續(xù)三年不進(jìn)入星級資格，即取消該公司經(jīng)銷商的資格； 經(jīng)銷商級別數(shù)量：各地經(jīng)銷商選擇過程中，嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)確定，但每個區(qū)域不一定要每個星級經(jīng)銷商都存在。 – 星級經(jīng)銷商季度返利按上年末評定的星級為準(zhǔn)，年度返利按照本年末評定的星級為標(biāo)準(zhǔn)。 山汽 x龍合資公司分銷渠道模式 ——動態(tài)星級經(jīng)銷管理模式 區(qū)域經(jīng)理部 1 三星級經(jīng)銷商 營銷總監(jiān) 銷售管理部 二星級經(jīng)銷商 一星級經(jīng)銷商 區(qū)域經(jīng)理部 2 三星級經(jīng)銷商 二星級經(jīng)銷商 一星級經(jīng)銷商 區(qū)域經(jīng)理部 N 三星級經(jīng)銷商 二星級經(jīng)銷商 一星級經(jīng)銷商 達(dá)標(biāo)級經(jīng)銷商 達(dá)標(biāo)級經(jīng)銷商 達(dá)標(biāo)級經(jīng)銷商 山汽 x龍合資公司分銷渠道模式 ——動態(tài)星級經(jīng)銷管理模式 ? 經(jīng)銷商管理部門：銷售管理部 ? 經(jīng)銷商直接管理人員：區(qū)域經(jīng)理部商務(wù)代表 ? 經(jīng)銷商選擇數(shù)量： 15家（根據(jù)區(qū)域容量所能容納的經(jīng)銷商數(shù)量而定） ? 星級經(jīng)銷商之間的關(guān)系： – 星級經(jīng)銷商之間在季度返利和年度返利之間享受不同的政策。 銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置方案 匯報(bào)人：薛勇 山西省銷售區(qū)域劃分原則 地域接近，便于管理； 具有相當(dāng)?shù)氖袌鋈萘浚? 山西省銷售區(qū)域劃分方案一 區(qū)域一：太原、忻州、呂梁 區(qū)域二：大同、朔州 區(qū)域三：長治、晉城 區(qū)域四：陽泉、晉中 區(qū)域五：運(yùn)城、臨汾 區(qū)域一：太原、陽泉、晉中、忻州、呂梁 區(qū)域二：大同、朔州 區(qū)域三：運(yùn)城、臨汾、長治、晉城 山西省銷售區(qū)域劃分方案二 一汽、二汽分銷渠道模式 ——總經(jīng)銷制 銷售公司 分公司 分公司 分公司 一級經(jīng)銷商 一級經(jīng)銷商 一級經(jīng)銷商 一級經(jīng)銷商 一級經(jīng)銷商 一級經(jīng)銷商 一級經(jīng)銷商 一級經(jīng)銷商 一級經(jīng)銷商 二級經(jīng)銷商 二級經(jīng)銷商 二級經(jīng)銷商 二級經(jīng)銷商 二級經(jīng)銷商 二級經(jīng)銷商 區(qū)域一 區(qū)域 N 區(qū)域內(nèi)多家二級經(jīng)銷商 一汽、二汽分銷渠道模式的特點(diǎn) 建設(shè)有自己的渠道，以控股或參股的形式擁有自己的銷售渠道； 各區(qū)域直接設(shè)有一級經(jīng)銷商，二級經(jīng)銷商從一級經(jīng)銷商處提貨； 各區(qū)域內(nèi)擁有多家二級經(jīng)銷商，彼此之間競爭較為激烈，市場覆蓋面較廣； 企業(yè)對終端的控制能力比較弱，終端競爭容易失控； 二汽對于一級經(jīng)銷商一般采取參股或控股的方式，以防止經(jīng)銷商可能會形成的對廠商的威脅； 在公司銷量大、廠商沒有能力顧及到終端的時候，一級經(jīng)銷商的管理模式可以起到幫助經(jīng)銷商開拓市場的目的； 實(shí)施一級經(jīng)銷商代理的模式，要求產(chǎn)品品牌具有相當(dāng)?shù)钠放评瓌恿?，一級?jīng)銷商完全可以依靠經(jīng)營該品牌的產(chǎn)品生存，而且有較大的發(fā)展。 所以 y有針對性地制訂了 14項(xiàng)工作內(nèi)容 銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè) 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè) 適應(yīng)新的營銷模式的營銷組織結(jié)構(gòu)和管理模式 提升“東尼”品牌 1. 銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)置方案； 2. 商務(wù)政策； 3. 經(jīng)銷商管理制度； 4. 承銷協(xié)議 5. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置方案； 6. 服務(wù)管理制度； 7. 服務(wù)手冊； 8. 服務(wù)協(xié)議； 9. 服務(wù)站管理制度 10. 營銷體系部門設(shè)置及職責(zé)； 11. 銷售業(yè)務(wù)和商務(wù)代表制度； 12. 營銷體系考核和激勵機(jī)制 1品牌提升方案； 1近期促銷方案 通過第一階段的工作， y形成了 10大結(jié)論 1. 把山西分為 5個區(qū)域，設(shè)立 5個區(qū)域銷售經(jīng)理部，省外地區(qū)設(shè)立一個區(qū)域銷售經(jīng)理部； 2. 每個區(qū)域選擇 1—5家經(jīng)銷商，負(fù)責(zé)本區(qū)域銷售，對經(jīng)銷商實(shí)施星級管理； 3. 在各銷售區(qū)域設(shè)置駐點(diǎn)商務(wù)代表和巡回商務(wù)代表，把商務(wù)代表從目前的“銷售人員”變?yōu)榻?jīng)銷商的“服務(wù)人員”； 4. 把對銷售人員的考核變?yōu)閷^(qū)域銷售經(jīng)理部的考核，并通過區(qū)域銷售經(jīng)理部對商務(wù)代表的考核把銷售獎勵以效益獎金形式獎勵給商務(wù)代表； 5. 在主動促銷的同時，鼓勵經(jīng)銷商參與促銷，并根據(jù)其銷量提供不同的支持； 6. 銷售費(fèi)用實(shí)行預(yù)算管理，杜絕目前存在的費(fèi)用不合理使用的問題； 7. 近期營銷工作主打“服務(wù)牌”，以高于同行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)水平； 8. 在山西 11個地區(qū)，每個地區(qū)設(shè)立一家服務(wù)站（含配件供應(yīng)），根據(jù)能力評定星級； 9. 將三包服務(wù)和自費(fèi)服務(wù)統(tǒng)一一體，以“三包服務(wù)虛擬管理”提升服務(wù)層次； 10. 新車型維持價格不變，主打車型加大返利力度，舊車型降價讓利于客戶。x龍汽車制造有限公司 管理提升咨詢項(xiàng)目中期匯報(bào) 鋪渠道、拼服務(wù) 快速提升營銷能力 今日議程 ? 第一階段工作成果介紹； ? 營銷策劃方案； – 銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì) – 商務(wù)政策 – 服務(wù)管理體系 ? 管理保障措施； – 營銷體系組織結(jié)構(gòu)圖、部門和崗位職責(zé) – 經(jīng)銷商管理制度 – 銷售業(yè)務(wù)和商務(wù)代表管理制度 – 營銷體系考核和激勵機(jī)制 ? 品牌提升方案； ? 近期促銷方案； ? 營銷策劃方案實(shí)施計(jì)劃； ? 下一步工作安排。 為了實(shí)現(xiàn)從現(xiàn)在起到 12月底銷售 300輛， 2020年銷售2020輛的目標(biāo)，合資公司必須盡快解決以下 4大問題 1. 銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)； 2. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)； 3. 適應(yīng)新的營銷模式的營銷組織結(jié)構(gòu)和管理模式； 4. 提升“東尼”品牌。 還將提供 15項(xiàng)工作成果 1. 營銷體系部門設(shè)置和部門職責(zé) 2. 銷售網(wǎng)絡(luò)設(shè)置方案 3. 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置方案 4. 商務(wù)政策（含價格策略） 5. 經(jīng)銷商管理制度 6. 銷售業(yè)務(wù)和商務(wù)代表制度 7. 營銷體系考核和激勵機(jī)制 8. 服務(wù)管理制度 9. 服務(wù)手冊 10. 服務(wù)站管理制度 11. 承銷協(xié)議 12. 服務(wù)協(xié)議 13. 品牌提升方案 14. 近期促銷方案建議 15. 方案實(shí)施計(jì)劃 名稱 目前狀態(tài) 100% 0 服務(wù)理念 把實(shí)惠讓給經(jīng)銷商 用方便、快捷、超值的服務(wù)回報(bào)用戶 銷售理念 在營銷體系建立和相關(guān)制度制訂過程中， y始終遵循以下理念 今日議程 ? 第一階段工作成果介紹； ? 營銷策劃方案； – 銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì) – 商務(wù)政策 – 服務(wù)管理體系 ? 管理保障措施； – 營銷體系組織結(jié)構(gòu)圖、部門和崗位職責(zé) – 經(jīng)銷商管理制度 – 銷售業(yè)務(wù)和商務(wù)代表管理制度 – 營銷體系考核和激勵機(jī)制 ? 品牌提升方案； ? 近期促銷方案建； ? 營銷策劃方案實(shí)施計(jì)劃； ? 下一步工作安排。 福田公司分銷渠道模式 ——選擇性分銷模式 營銷公司 分公司 分公司 分公司 市場部 市場部 市場部 市場部 市場部 市場部 市場部 市場部 市場部 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商 經(jīng)銷商 區(qū)域內(nèi)有限經(jīng)銷商，各自負(fù)責(zé)自己的區(qū)域 福田公司分銷渠道模式的特點(diǎn) 不組建自己的銷售渠道，利用社會經(jīng)銷商資源； 銷售按照行政區(qū)域劃分； 銷售區(qū)域內(nèi)不允許設(shè)立二級網(wǎng)點(diǎn)； 銷售區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商數(shù)量一般要覆蓋整個區(qū)域； 對銷售區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商的合理數(shù)量確定較為困難； 在所轄區(qū)域市場容量不能滿足經(jīng)銷商發(fā)展的時候，竄貨現(xiàn)象非常突出； 該模式適合于公司發(fā)展的區(qū)域市場份額較大，市場急需規(guī)范經(jīng)營的時候； 在一個具有相當(dāng)知名度的品牌進(jìn)入新的市場區(qū)域時，可能會采取該模式。 – 各級經(jīng)銷商的評價為動態(tài)方式，每年年終評定一次。 – 初級星級經(jīng)銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn)要不同于年終星級經(jīng)銷商選擇標(biāo)準(zhǔn)。 動態(tài)星級經(jīng)銷管理模式 動態(tài)星級經(jīng)銷模式近期實(shí)施要點(diǎn) 近期經(jīng)銷商的選擇按照初次評選標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；（見下頁） 初期根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)選擇經(jīng)銷商時，選擇標(biāo)準(zhǔn)靠低不靠高； 近期選擇經(jīng)銷商時，所在市場內(nèi)經(jīng)銷商數(shù)量根據(jù)具體狀況確定，但每個銷