【正文】 分明，從建制上全員配合，物業(yè)公司各部門之間工作緊密協(xié)調(diào)。 保潔中心：負(fù)責(zé)對園區(qū)的公共區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔、保潔和生活垃圾清運工作，保證園區(qū)舒適、整潔 ，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 維修中心：負(fù)責(zé)項目內(nèi)水電、照明、消防等設(shè)施的維修保養(yǎng)工作， 24小時為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)（寫字間大型設(shè)備設(shè)施由設(shè)備部負(fù)責(zé)）。協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門處理日常物業(yè)管理事務(wù)和費用收取工作。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)初期管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。 第四章 整體工作計劃 一、籌備期 組建物業(yè)公司、 擬定組織架構(gòu) 擬定物業(yè)管理策劃書和物業(yè)費用測算 完善《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 制定《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》 制定、完善各項規(guī)章制度、程序和相應(yīng)的表格 項目接管驗收和入住管理準(zhǔn)備工作 物業(yè)管理服務(wù)人員招聘、培訓(xùn) 物業(yè)辦公用品采購計劃 二、運作期 業(yè)戶入住管理工作 園區(qū)配套設(shè)備設(shè)施的運行維護(hù) 房屋裝飾裝修的管理 業(yè)主意見調(diào)查、評議 開展社區(qū)文化活動 財務(wù)收支、預(yù)算分析 召開業(yè)主大會籌備成立業(yè)主委員會 參加優(yōu)秀物業(yè)管理園區(qū)評比 第五章 組織機(jī)構(gòu)及人員的配置、管理培訓(xùn) 物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。 。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學(xué)地制定、 引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。在日常的管理中，派專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃、易爆等危險品進(jìn)入園區(qū) /寫字間，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。 、消防真抓實干 為確保業(yè)戶生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業(yè)先 進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。 園區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居?。üぷ鳎┉h(huán)境，是我們非常重視的問題。 三、三個重點 、誠信待人 物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“用戶至上，服務(wù)第一”的原則和務(wù)實周到的工作理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。 二、二項承諾 ，略有盈余。 管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打 造管理精品。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒引證，點點滴滴做起，永遠(yuǎn)讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)戶的需求。為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用“一種模式、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針?，F(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為大連市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。把億鋒人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本，提高管理服務(wù)的信譽。 （ 2） 園區(qū)配套設(shè)施 大型商場、活動廣場、老年人健身場所、娛樂會所、兒童娛樂廣場、空中花園等 (詳見景觀設(shè)計 )。 整個項目突出生態(tài)綠化的主題，在商場屋面及中部園區(qū)內(nèi)作大面積的集中綠化，大大地提高了綠化率，在提供休閑場所的同時，表達(dá)了對生態(tài)城市的尊重。 億鋒地下機(jī)動車位建筑面積 ,有 600多個車位?，F(xiàn)代城位于大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)五彩城 8地，地勢趨緩，形狀方正，五彩城廣場的東南側(cè)，金馬路北側(cè)，北靠直達(dá)市內(nèi)的快軌，西臨五彩城，環(huán)抱商業(yè)區(qū)豪邁人氣大學(xué)城，中學(xué)群，小學(xué)網(wǎng)，大型綜合醫(yī)院，繁華商業(yè)中心，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢于一體的開發(fā)區(qū)“黃金寶地”。 我們永遠(yuǎn)追求服務(wù)的完滿，我們永遠(yuǎn)追求管理的完善，我們永遠(yuǎn)追求質(zhì)量的完美?，F(xiàn)代城的物業(yè)管理將采用星級 酒店管理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的星級管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)原則，從內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)上達(dá)到權(quán)、則、利的統(tǒng)一；對外服務(wù)和接待上，則設(shè)立開放式辦公的服務(wù)中心，提供一站式服務(wù)；將所有能提供的信息如服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等，匯編成《服務(wù)指南》。 調(diào)整組織架構(gòu)，實行科學(xué)化管理。 在酒店里，客人的投訴或需求永遠(yuǎn)是擺在第一位的，“顧客就是上帝”，不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在，實行零缺點服務(wù)。 無論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪?，F(xiàn)代城園區(qū)里將把酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務(wù)。以星級酒店為樣板，營造溫馨、愜意的服務(wù)氛圍。 傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例， 然后要求各 位業(yè)主（用戶）遵照執(zhí)行?，F(xiàn) 代城將不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，并全面導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度。 酒店式服務(wù)、人性化管理 。現(xiàn)代城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務(wù)，讓業(yè)主（用戶）切身感受到賓至如歸、倍受億鋒 五、酒店式管理 億鋒地下車庫建筑面積 萬平方米。現(xiàn)代城項目是 由大連滿堂紅物業(yè)管理有限公司全程提供酒店式物業(yè)服務(wù) ,本項目占地面積 萬平方米，總建筑面積 萬平方米。這些是周邊眾多任何同類項目所不具備的地域、交通、人氣、規(guī)模、設(shè)施與環(huán)境等先天優(yōu)勢。公司自成立以來，有豐富的地產(chǎn)開發(fā)、物億鋒物業(yè)總公司 佳地物業(yè)公司 滿堂紅物業(yè) 公司 保安管理部 保潔管理部 設(shè)備管理部 管理中心 維修中心 保安中心 保潔中心 業(yè)管理經(jīng)驗，專業(yè)的人才隊伍?，F(xiàn)代城是由大連億鋒集團(tuán)投資開發(fā)的集高檔寫字間、住宅的現(xiàn)代化社區(qū)。 企業(yè)宗旨 為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供服務(wù)，完成房地產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)工作，造就房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展和良性循環(huán)； 堅持“業(yè)戶 至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶提供多項目、全方位的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 履行社會管理義務(wù)，為城市建設(shè)、城市管理與城市的文明進(jìn)步做貢獻(xiàn)。圍 繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動，通過多種方式展現(xiàn)具有特色的億鋒企業(yè)文化和大連滿堂紅物業(yè)管理的新理念，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對物業(yè)管理工作 的理解和支持，促使物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提高。根據(jù)物業(yè)項目的設(shè)備、設(shè)施來制定不同階段的養(yǎng)護(hù)計劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運轉(zhuǎn)。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠心、細(xì)心、信心、耐心、愛心。 建立一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。 企業(yè)理念 遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。 第一章 企業(yè)基本情況 一、 企業(yè)基本情況 大連滿堂紅物業(yè)管理公司是以從事物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營的企業(yè)，以住宅園區(qū)、寫字間、商業(yè)樓、綜合市場等管理服務(wù)為核心經(jīng)營服務(wù)型企業(yè)。公司的全體員工要充分發(fā)揮民主權(quán)利，積極參與公司的民主管理中，群策群力，共同辦好企業(yè)。 大連滿堂紅物業(yè)管理有限公司要建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的組織機(jī)構(gòu)、管理體制和運行機(jī)制，建立符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，增強 其在市場中的競爭能力。 MODERN CITY PROJECT MANGEMENT BOOK大連滿堂紅物業(yè)管理有限公司 DA LIAN MANTANGHONG PROPERTY MANGEMENT CO.,LTD. 目 錄 前 言 第一章 企業(yè)基本情況 第二章 項目概況 第三章 物業(yè)管理的整體設(shè)想 第四章 整體工作計劃 第五章 組織機(jī)構(gòu)及人員的配置、管理培訓(xùn) 第六章 管理規(guī)章制度 第七章 前期介入、 接管驗收、入住管理 第八章 管理服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo) 第九章 構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù) 第十章 物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)的測算 前 言 物業(yè)管理是一種房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理。 億鋒現(xiàn)代城 策 劃 書 YIFENG目的 是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。依法搞好經(jīng)營管理，接受園區(qū)業(yè)主委員會和房屋產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督，接受房地產(chǎn)管理部門的監(jiān)督指導(dǎo)，是搞好物業(yè)公司社會化和專業(yè)化管理的客觀需要。 按照億鋒集團(tuán)發(fā)展的總體設(shè)想，物業(yè)公司結(jié)合現(xiàn)代城項目的實際情況，特制定本策劃書。公司實行獨立 經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨立核算，堅持“業(yè)戶至上，服務(wù)第一”的原則，為業(yè)戶提供多項目、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做業(yè)戶的后勤部、總管家。以“為業(yè)戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，滿足和超越社會、業(yè)戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)。樹立八個意識：集體意識、服務(wù)意識、競爭意識、成本意識、效 益意識、安全意識、法制意識、創(chuàng)優(yōu)意識。 制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。 努力開展多種形式的業(yè)主交流活動，提高管理服務(wù)質(zhì)量。 企業(yè)經(jīng)營思想 按照我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的客觀要求，執(zhí)行國家有關(guān)的方針、政策、法律、規(guī)范，依法經(jīng)營； 依靠科技進(jìn)步，不斷開發(fā)創(chuàng)新，面向市場，著眼于用戶，滿足社會需求； 致力于人才開發(fā)，提高企業(yè)整體素質(zhì)和競爭能力； 加強內(nèi)部核算，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，增強企業(yè)勢力； 重視環(huán)境保護(hù)，維護(hù)企業(yè)良好的社會聲譽。 二、 機(jī)構(gòu)設(shè)置 億鋒集團(tuán)企業(yè)架構(gòu) 億鋒集團(tuán) 財務(wù)結(jié)算中心 人事行政中心 億鋒房地產(chǎn)公司 億鋒物業(yè)公司 億鋒建筑公司 億鋒商業(yè)公司 佳地物業(yè)公司 滿堂紅 物業(yè)公司 保潔管理部 保安管理部 設(shè)備管理部 物業(yè)公司架構(gòu) 三、管理優(yōu)勢 強大的企業(yè)支持 億鋒億鋒集團(tuán)是一家集房地產(chǎn)開 發(fā)、物業(yè)管理、建筑施工、商業(yè)投資等多元化的公司。 項目優(yōu)勢 項目區(qū)位于大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)五彩城 8地，地勢趨緩，形狀方正，五彩城廣場的東南側(cè)，金馬路北側(cè)，北靠直達(dá)市內(nèi)的快軌，西臨五彩城，環(huán)抱商業(yè)區(qū)豪邁人氣大學(xué)城，中學(xué)群，小學(xué)網(wǎng)，大型綜合醫(yī)院，繁華商業(yè)中心，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢于一體的開發(fā)區(qū)一流的生態(tài)環(huán)境和人居環(huán)境。 四、管理規(guī)模 億鋒其中住宅 萬平方米，寫字間 萬平方米，商業(yè)用房 萬平方米 。道路、廣場約 1萬平方米，園區(qū)綠化約 萬平方米?，F(xiàn)代城作為發(fā)展商開發(fā)的一個高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤，在物業(yè)管理高起點，起步之初就將直接導(dǎo)入“酒店式物業(yè)管理”服務(wù)模式，按照 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，為園區(qū)業(yè)主（用戶）提供一種進(jìn)入園 區(qū)、住在億鋒現(xiàn)代城物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴。 為順應(yīng)時代和社會的需要，億鋒 以業(yè)主（用戶）為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù) 。酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為核心，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，通過訓(xùn)練有素的、既有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。 在億鋒例如： 除包括酒店式常規(guī)服務(wù)；設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)；秩序維護(hù)服務(wù)外，我們還提供秘書式商務(wù)服務(wù)；保姆式家政服務(wù)；物業(yè)管理服務(wù)；特約家庭醫(yī)療 保健服務(wù)； 文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)等。 強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理中來，使得“業(yè)主（用戶）投訴當(dāng)日有回音，故障維修處理不過夜”，努力使業(yè)主（用 戶）的滿意率達(dá)到百分之百。 億鋒派發(fā)給業(yè)主，既加大管理與服務(wù)的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 第二章 現(xiàn)代城項目概況 一