【正文】 不要放在車（內(nèi)）上”。 2） 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。 2） 任何時候不得打罵施工人員。 4） 檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻? 2） 見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。 4） 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。 3） 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 8. 與顧客，同乘電梯時 1） 動按“開門 ” 鈕。 2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。 7） 接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。 5） 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 3） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄 在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 6. 接聽電話 1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話和可視對講鈴，電梯對講鈴響三秒內(nèi)必須接聽。 22） 與住戶交談時，應(yīng)注意： a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐； b) 與住戶對話時宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； c) 與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。 20） 當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生 /小姐”。 18） 當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。 15） 當遇到的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，某某先生 /小姐”。 13） 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生 /小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！”當住戶搬運物品有困難時，要 主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 11） 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。 6） 當住戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 4） 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。當值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 5. 對住戶 1） 為住戶提供服務(wù)時，無 論 何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 7） 如果要找的人不在或不想見時 ,應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 5） 當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近領(lǐng)班，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 4. 對來訪人員 1） 主動說：“您 好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（ 安 管 專用）。 8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 9） 請求語：請你協(xié)助我們??、請您??好嗎？ 10） 商量語：? ?你看這樣好不好？ 11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 6） 道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 3） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 3. 言語 1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上 好、路上辛苦了、你回來了。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)： a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； b) 在上司 或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上； d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 2） 行走： a) 行走時 不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； b) 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； c) 行走時，不允許隨意與住戶掄 道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； d) 走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； e) 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； f) 盡量靠路右側(cè)行走； g) 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。 5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 2) 須發(fā) ： a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：樓管員頭發(fā)不得長于 5mm），不蓋耳，不留胡須； c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； d) 所有員工不允許剃光頭。 物業(yè)服務(wù)部（安管）員工 服務(wù)作業(yè)規(guī)程 1. 儀容儀表 1) 服飾著裝： a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，無明顯污跡、折皺、紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處； d) 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出； e) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪； g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 3) 個人衛(wèi)生： a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油； b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 4) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 2. 行為舉止 1） 服務(wù)態(tài)度： a) 對客人服務(wù)無論 何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo) 匯報。 3） 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 4） 其他行為： a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑； b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大； f) 不允許口叨牙簽到處走。 2） 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本大廈 、歡迎光臨。 4） 告別語：再見、晚安 5） 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 7） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 12） 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 2） 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 3） 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生 /小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！” 4） 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時 ，應(yīng)說：“先生 /小姐，請稍候，讓我請示一下好 嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫領(lǐng)班前來協(xié)助處理。 6） 當來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。 8） 當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 2） 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。 3） 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 5） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍 觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 7） 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 8） 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。 9） 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等， 不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。 10） 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。時候應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 12） 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 14） 當遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“某某先生 /小姐”。 16） 當住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。 17） 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 19） 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱 情，主動問好：“先生 /小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 21） 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話； d) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； e) 當住戶提 出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； g) 與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 2） 拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，某某部門”。 4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平 和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 6） 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮? 7. 拔打電話 1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您?” ，并作自我介紹。 3） 通話完畢時 ，應(yīng)說： ” 謝謝、再見 ” 。 2） 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進 ” 。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 9. 安管人員協(xié)助居委會或 相關(guān)部門檢查出租屋時 1） 應(yīng)先按門鈴 13 下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 3） 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 10. 安管人員檢查裝修單元 1） 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的檢查對方配帶的出入證。 11. 樓管員對車輛管理時 1） 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 3） 對車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“ 您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 12. 值時接到投訴、咨詢的處理 1） 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 13. 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 1） 三人以上的對話，要用互相都懂的言語。 3） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲 喊另一個人。 5） 不講有損公司形象的言語。 7） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 15. 敬禮的時間： a) 在對方行至距自己 35 米時開始敬禮； b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。