客戶(hù)溝通技巧(ppt57)-銷(xiāo)售管理-展示頁(yè)
2024-08-24 15:49本頁(yè)面
【正文】 適時(shí)巧發(fā)問(wèn) 你認(rèn)為如何最好 你需要什么 達(dá)到什么 有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 北京妝王科技發(fā)展有限公司 5 客戶(hù)溝通技巧 應(yīng)避免的用語(yǔ) 冷淡的話 沒(méi)感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ) 過(guò)于深?yuàn)W讓人理解不透的話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 6 客戶(hù)溝通技巧 重復(fù)剛開(kāi)始的話勝于以后百句 語(yǔ)速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的說(shuō)法 北京妝王科技發(fā)展有限公司 7 客戶(hù)溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會(huì)有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 8 北京妝王科技發(fā)展有限公司 9 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 北京妝王科技發(fā)展有限公司 10 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任 。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 11 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ? 售前 、 售中 、 售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的 ， 而是需要企業(yè)所有員工的共同努力； 北京妝王科技發(fā)展有限公司 12 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 13 二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來(lái)滿意的人 。 ? 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭(zhēng)辯。正因?yàn)閷?duì) 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動(dòng)。 北京妝王科技發(fā)展有限公司 18 顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ◇ 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 ◇ 希望有人聆聽(tīng) ◇ 希望立即見(jiàn)到行動(dòng) ◇ 希望獲得補(bǔ)償 ◇ 希望得到受感激的態(tài)度 北京妝王科技發(fā)展有限公司 19 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 從顧客的角度 北京妝王科技發(fā)展有限公司 20 對(duì)公司造成的影響 ◇ 公司信譽(yù)下降
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