【正文】 實績讓顧客滿意 。 國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu) DNV挪威船級社對強(qiáng)生集團(tuán)質(zhì)量體系進(jìn)行現(xiàn)場審核 ， 并予以通過 。2020/9/18 1 引導(dǎo)案例 中國出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與國際水平接軌又出新成果：中國最大的 “ 的士 ” 骨干企業(yè)上海強(qiáng)生集團(tuán) ，通過了 ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系的現(xiàn)場審核 ， 在全國“ 的士 ” 業(yè)中率先獲得 “ 國際質(zhì)量綠卡 ” 。 強(qiáng)生集團(tuán)近年來堅持以規(guī)范化管理促規(guī)范化服務(wù) ， 建立起起一本 《 質(zhì)量手冊 》 、 19個程序文件和 26個技術(shù)性文件為“ 藍(lán)本 ” 的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量體系 ， 并在員工中導(dǎo)入 “ 要讓乘客滿意在乘車之后 ， 必須先讓乘客信任在乘車之前 ” 的服務(wù)新概念 ， 全方位開展質(zhì)量體系的試運(yùn)轉(zhuǎn) ，并取得了顯著實效 。 2020/9/18 2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡稱 ， 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范 。 然而 ， 許多服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并非來自對顧客的期望的理解 ， 而是來自機(jī)構(gòu)自己的期望 ， 使機(jī)構(gòu)根據(jù)運(yùn)營需要制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 縮小這種差距的途徑 ， 首先要從顧客期望出發(fā)來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 即制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向，既是重要的，也是可行的。公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)率、效率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運(yùn)營目標(biāo)所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，最終不一定能滿足顧客的需要。但公司或機(jī)構(gòu)的目標(biāo)與顧客期望或要求完全一致的情況是比較少的。 2020/9/18 6 按美國著名營銷學(xué)家科特勒的觀點(diǎn)，公司導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是從服務(wù)生產(chǎn)者的利益出發(fā)和滿足生產(chǎn)者需要而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，它體現(xiàn)的是生產(chǎn)觀念（ Production Concept），而不是營銷觀念（ Marketing Concept）。 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是從顧客的期望或要求出發(fā)而制定的，體現(xiàn)了 “ 營銷觀念 ” 。因此，采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來更多的顧客，增強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的營銷競爭力。因此，采用顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還能給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來經(jīng)濟(jì)價值。他們認(rèn)為，服務(wù)應(yīng)當(dāng)是顧客導(dǎo)向的，但服務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是矛盾的： 顧客導(dǎo)向的本質(zhì)是差異化、個性化，而標(biāo)準(zhǔn)化是反差異化、反個性化的； 顧客導(dǎo)向是給予顧客 “ 認(rèn)清關(guān)注 ” 德，而標(biāo)準(zhǔn)化缺少對顧客的 “ 人情關(guān)注 ” ； 顧客導(dǎo)向要求賦予服務(wù)人員更多的操作自由和處理問題的權(quán)力和彈性，而標(biāo)準(zhǔn)化是約束服務(wù)人員行為和自由的。要實行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，就難以顧客導(dǎo)向，就難以實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。顧客導(dǎo)向是按照顧客期望或要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而顧客對服務(wù)的期望或要求，既有差異化、個性化的一面，也有共性化一面。 例如，顧客導(dǎo)向的會計事務(wù)所為一群客戶提供服務(wù)是差異化、個性化的，即對不同客戶提供不同的服務(wù)，但同時可能按照客戶的共同要求采用一種財務(wù)會計軟件對這群客戶提供共性化的服務(wù)，而這種會計軟件是一種標(biāo)準(zhǔn)化的會計服務(wù)?？梢?，顧客導(dǎo)向或個性化很強(qiáng)的會計事務(wù)所也會提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這說明標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間存在統(tǒng)一的一面。前者如銀行因采用自動取款機(jī)而引起的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，后者如超級市場因采用自選購物的方式而引起的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但標(biāo)準(zhǔn)化卻能 2020/9/18 9 提高服務(wù)效率，給顧客帶來便利，節(jié)約顧客成本，而這些好處同樣是不少顧客所期望的，是符合顧客導(dǎo)向的。如果標(biāo)準(zhǔn)化給顧客帶來的好處勝于 “ 人情關(guān)注 ” 方面的損失，那么，標(biāo)準(zhǔn)化總的來講是符合顧客期望的，是符合顧客導(dǎo)向的，是能夠被顧客接受的?？梢?，缺少 “ 人情關(guān)注 ” 的標(biāo)準(zhǔn)并不一定與顧客導(dǎo)向完全矛盾。 標(biāo)準(zhǔn)化是約束服務(wù)人員行為和自由的，但從另一方面看，將一些簡單的、重復(fù)的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化，有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)解放一部分人員從事非標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)，因而反倒有利于增強(qiáng)這部分員工的 “ 自由性 ” ，從而更好地進(jìn)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)。 綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間既有矛盾的一面，又有統(tǒng)一的一面。 2020/9/18 10 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序 確定服務(wù) 接觸環(huán)節(jié) 和顧客的 期望 或 要求 按顧客期 望或要求 擬定服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 評估和 選澤服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 實施修訂 和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 圖 1 2020/9/18 11 確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)重要程度 顧客期望或要求的重要程度 2020/9/18 12 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 例如，美國 ATamp。顧客對不同服務(wù)（接觸）環(huán)節(jié)的期望和要求是不一樣的。在安裝服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：安裝的及時性；安裝時設(shè)備無損傷；按約定的時間安裝。在帳務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：賬單準(zhǔn)確；一次性結(jié)賬；賬單清除易懂 2020/9/18 13 顧客 的主 要期 望或 要求 銷售人員很 懂專業(yè)知識， 30% 銷售人員反 應(yīng)很快， 25% 銷售人員能 保持長久的 聯(lián)系， 10% 安裝的及時 性 30% 安裝時設(shè)備 完好無損傷 25% 按約定時間 安裝， 10% 不出現(xiàn)重復(fù) 維修， 30% 維修迅速 25% 維修人員能 與顧客保持信 息聯(lián)系， 10% 賬單準(zhǔn)確 45% 一次性結(jié)清 35% 賬單清楚易懂 10% 服務(wù) 接觸 的 環(huán)節(jié) 銷售服務(wù) 44% 安裝服務(wù) 14% 維修服務(wù) 21% 賬務(wù)服務(wù) 21 圖 2 2020/9/18 14 在確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的過程中，可能會遇到機(jī)構(gòu)規(guī)定的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與顧客期望的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)不一致。在投保期間，該投保戶因搬家發(fā)生了更改住址的問題，按規(guī)定須通知那家保險公司。這里，