【正文】 防部門都不可能或者說(shuō)沒有能力將管理的觸角伸入每一棟居民樓。而建國(guó)以來(lái)，全國(guó)各地尚無(wú)因在樓道內(nèi)堆放雜物而受到有關(guān)部門實(shí)質(zhì)性嚴(yán)肅處理的記錄。 現(xiàn)狀２ 樓道堵塞已成消防隱患頑癥 由于消防部門不對(duì)居民樓進(jìn)行直接管理，派出所所謂的監(jiān)督之責(zé)即便監(jiān)督不力也不會(huì)被任何部門給與任何說(shuō)法。而這種觀念在市民中鮮有，這也是導(dǎo)致樓梯內(nèi)堆放雜物的一個(gè)重要原因之一。如果樓梯內(nèi)堆放的雜物起火，那么在沒有消防云梯的情況下，被困居民會(huì)被徹底切斷退路。甚至根本無(wú)法施救。 現(xiàn)狀１ 多數(shù)居民沒有樓道暢通意識(shí) 對(duì)于消防官兵來(lái)說(shuō)，消防通道的暢通極其重要。原則 上，居民樓由所在派出所進(jìn)行監(jiān)督，居民委員會(huì)有權(quán)具體管理。這樣的消防通道一旦有了狀況，情形可想而知。我們這有幾層的感應(yīng)燈壞了，這的人現(xiàn)在晚上出來(lái)必備的東西就是手電筒。尤其到了晚上，我們這自行車丟得特別嚴(yán)重，每層樓梯中間的緩步臺(tái)上都 會(huì)擠上一兩臺(tái)自行車。 現(xiàn)狀 沈城民宅樓道堵塞狀況嚴(yán)重 在位于皇姑區(qū)崇山東路遼河街上的一棟老式住宅樓里，消防通道堵塞的情況已經(jīng)極其嚴(yán)重。這也意味著，對(duì)于樓梯的管理，從消防的角度來(lái)看，較國(guó)外更應(yīng)嚴(yán)格。目前我國(guó)設(shè)計(jì)的居民樓基本上都未設(shè)計(jì)樓梯外消防逃生通道，而是消防通道與樓梯共用。昨日，沈陽(yáng)市消防局有關(guān)負(fù)責(zé)人就日前發(fā)生的衡陽(yáng)大火中出現(xiàn)的問題談了沈陽(yáng)的現(xiàn)狀，其中最為突出的也是最讓消防部門無(wú)奈的便是消防通道問題。 十四、凸現(xiàn)消防通道堵塞問題 衡陽(yáng)大火為沈城敲響警鐘 特別點(diǎn)題 １１月３日凌晨，湖南衡陽(yáng)八層商住樓火中坍塌的慘劇成為這一時(shí)期百姓街頭巷議的話題。如果這個(gè)小區(qū)的大部分居民愿意在這里打開一個(gè)門，那么物業(yè)部門應(yīng)該提供這種方便，以滿足大多數(shù)居民的需要。 物業(yè)應(yīng)尊重居民意愿 對(duì) 此，北京中創(chuàng)律師事務(wù)所的吳剛律師認(rèn)為，物業(yè)的管理權(quán)力來(lái)自于小區(qū)的居民，物業(yè)的管理應(yīng)該尊重居民的意愿。 居委會(huì)建議開小門 對(duì)此，角門東里小區(qū)一社區(qū)居委會(huì)黨委副書記劉榮無(wú)奈地說(shuō)，小區(qū)的管理屬于物業(yè)部門，居委會(huì)也只能從中協(xié)調(diào)處理，他們就此事已經(jīng)和物業(yè)協(xié)商過多次了，現(xiàn)在看來(lái)老這么拉鋸也不是解決問題的辦法。反正只要發(fā)現(xiàn)有人鋸斷護(hù)欄，我們就馬上給焊上，這是我們的工作，也是為了小區(qū)居民的 安全著想。 那么，既然鋸斷柵欄能方便居民的出行，物業(yè)為什么又要焊上呢？對(duì)此，小區(qū)物業(yè)辦公室一位姓盧的工作人員解釋說(shuō)，這個(gè)小區(qū)是封閉式管理，小區(qū)剛剛成立時(shí)周圍就有護(hù)欄，外面的菜市場(chǎng)都是后來(lái)才建的，有的居民為了圖方便就鋸斷護(hù)欄，但這樣小區(qū)的安全就會(huì)受到影響。但是記者問起這護(hù)欄是誰(shuí)鋸的時(shí)，居民們都不愿意透露。 物業(yè)稱為小區(qū)安全 據(jù)記者觀察，只要穿過這個(gè)鐵柵欄就是公交車站，而且到對(duì)面的菜市場(chǎng)買菜也非常方便，因此許多居民不愿意舍近求遠(yuǎn)，紛紛從這里穿行。王大爺說(shuō)，其實(shí)這個(gè)地方就是小區(qū)的一個(gè)門，但是封上以后就成了個(gè)擺設(shè)。 王大爺指著一旁剛剛焊好的鋼筋說(shuō)。據(jù)小區(qū)的王大爺介紹，鐵柵欄是幾年前隨著小區(qū)的建成而建的，當(dāng)時(shí)小區(qū)的正門離此太遠(yuǎn)，物業(yè)管理實(shí)用案例匯編 11 1997 年的時(shí)候有人為了方便出行就把鐵柵欄的鋼筋鋸斷，可是物業(yè)發(fā)現(xiàn)后就馬上給焊上了。據(jù)此，法院一審作出上述判決 十三、柵欄擋路你鋸我焊 居民、物管展開六年拉鋸戰(zhàn) ! 角門東里小區(qū)的居民，為了出行方便，屢次 將小區(qū)的鐵柵欄鋸斷，而該小區(qū)的物業(yè)管理員發(fā)現(xiàn)后又將其焊上，于是這個(gè)小區(qū)的居民和物業(yè)展開了長(zhǎng)達(dá)六年的拉鋸戰(zhàn)。潘小姐作為房屋產(chǎn)權(quán)人，對(duì)自己所有的房屋滲水致樓下房屋受損，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。由于雙方對(duì)賠償責(zé)任意見不一，致調(diào)解不成。 庭審中，法院委托富申國(guó)有資產(chǎn)評(píng)估有限公司對(duì)王先生受損房屋的物損修復(fù)工程造價(jià)進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)論為，房屋因漏水所致?lián)p失及修復(fù)費(fèi)為人民幣一萬(wàn)五千余元。之后，王先生與潘小姐家的裝修施工人員就滲水賠償多次交涉，但未有結(jié)果。誰(shuí)知當(dāng)天晚上下了場(chǎng)大暴雨，因施工人員未及時(shí)對(duì)洞眼采取封堵措施，造成大量雨水從潘小姐家的陽(yáng)臺(tái)經(jīng)洞眼倒流至客廳，又滲漏至樓下王先生家，致使王先生家書房、衛(wèi)生間、餐廳的部分墻面出現(xiàn)泛潮、 磁磚開裂，部分地板翹曲、大理石變色及部分電路走電等損壞。 去年 6 月至 8月，潘小姐對(duì)其位于宛平南路的房屋進(jìn)行裝修。 十二、裝修隊(duì)致他人損失，業(yè)主承 擔(dān)賠償責(zé)任 夜里突如其來(lái)的一場(chǎng)暴雨，使樓上樓下兩鄰居成了怨家，并最終對(duì)薄公堂。 法院幾次公開審理此案，仍無(wú)法查明該花盆的所有人。同時(shí)，文華大廈 B座的 57家住戶均不愿對(duì)此事負(fù)責(zé)。在因傷住院治療的 3 個(gè)多月里，蔣祥發(fā)共花去醫(yī)療費(fèi) 7 萬(wàn)多元。醫(yī)院診斷為左額葉腦挫裂傷、開放性顱骨骨折。日前，重慶市渝中區(qū)人民法院就此案作出一審公開宣判，判令此樓的 50 家住戶承擔(dān)賠償責(zé)任，被砸成 7 級(jí)傷殘的受害人蔣祥發(fā)獲賠 14 萬(wàn)余元。所以，作為每天都要同形形色色業(yè)主打交道的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和研究語(yǔ)言藝術(shù)和表達(dá)技巧。 點(diǎn)評(píng)：如何和業(yè)主進(jìn)行交流，是門很深的學(xué)問。 通過一番苦口婆心的工作，這位業(yè)主心悅誠(chéng)服，很快進(jìn)行了整改。并幾個(gè)人一起上樓做工作 ，以形成一定的聲勢(shì)。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查了解，正在裝修的這位業(yè)主是某學(xué)校的教師，他辦理裝修手續(xù)時(shí)，就無(wú)視裝修管理規(guī)定，拒交裝修保證金，對(duì)有關(guān)要求吹毛求疵，還恫嚇管理人員，與管理處的工作人員鬧得不亦樂乎。 十、情理交融 —— 業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦 一天，某管理處接到 一位住戶的投訴：某位業(yè)主二次裝修地板，將家具堆放在樓道和電梯間，妨礙通行。 點(diǎn)評(píng)：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。 誰(shuí)知護(hù)衛(wèi)員前腳下樓，樓上又吵了起來(lái)，護(hù)衛(wèi)員只好再上去做工作?？上蚱渫▓?bào)了情況后，兩人不理不睬，依舊爭(zhēng)吵不休。 從樓下查看，玻璃是 9 樓 F座的，護(hù)衛(wèi)員當(dāng)即上樓查證。 九、盯住不放 — — 發(fā)生高空墮物怎么辦 去年 9 月 17 日 14 時(shí) 51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園 A棟前的地面。學(xué)習(xí)新的動(dòng)作時(shí)，她們會(huì)自覺到地下室去練習(xí)，參加比賽前的排練，也都到地下室去進(jìn)行?！? 第三，調(diào)整時(shí)間。女主人向物業(yè)公司提出，料理喪事期間，是否停止健身隊(duì)的音樂播放？管理處馬上與健身隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)她們配合，健身隊(duì)干脆停止晨練三天。 第二，及時(shí)溝通。變電所門口有 一塊空地可以利用，但十幾輛遺而未棄的破自行車怎么辦呢？管理處先張貼舊車招領(lǐng)啟事，三天后，經(jīng)理親自上陣，將破車、舊車一輛一輛地進(jìn)行處置，有的搬入地下車庫(kù)，有的勸業(yè)主作為廢鐵賣掉，最終為健身隊(duì)開辟出了一塊健身寶地！同時(shí)，還關(guān)照鄰里之間要相互關(guān)心，晨練時(shí)盡可能地把音樂音量調(diào)到最低限度。 第一，尋找場(chǎng)地。她們迫切希望物業(yè)公司想想辦法，幫助她們解決難題。參加了晨練隊(duì)伍后，心境開闊、筋骨活絡(luò)，“老死不相往來(lái)”的新鄰居成了情同手足的好姐妹。 沒想到，健身隊(duì)也是一肚子苦水。然而，健身活動(dòng)中播放的音樂，卻不時(shí)擾民，成為業(yè)主投訴的導(dǎo)火索。 近年來(lái)，群眾健身活動(dòng)在上海掀起熱潮，某物業(yè)公司管理的小區(qū)也活躍著一支中老年健身隊(duì)。物業(yè)公司每天與業(yè)主接觸，如能從正面多加引導(dǎo)，從人情、人性、人心入手，搞一些能提高業(yè)主文明素質(zhì)的活動(dòng)，對(duì)于提高管理質(zhì)量，建設(shè)良好的社區(qū)文化和精神文明，將會(huì)起到推進(jìn)作用。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問題就會(huì)迎刃而解。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩次不行就三次，僅用了一周時(shí)間，走了兩個(gè)步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出 面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班保安員通過可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的下達(dá)限期整改通知書。 物業(yè)管理實(shí)用案例匯編 8 最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。 點(diǎn)評(píng)：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。經(jīng)過仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。 翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清?！澳钦?qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長(zhǎng)不溫不火地說(shuō)。班長(zhǎng)堅(jiān)定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。”其中兩人懶洋洋地將出入證找了出來(lái)，對(duì)照后沒有問題。 502 室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)忽然想起 502 和 501 是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）。他倆從 2 號(hào)樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。 班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無(wú)出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。查找一番，還是沒有結(jié)果。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往 2 號(hào)樓西側(cè)竄去。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá) 8號(hào)樓西側(cè)搜尋。所以，惟有時(shí)時(shí)、處處、事事小心謹(jǐn)慎、小題大做為是。 點(diǎn)評(píng)：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看似平常，實(shí)無(wú)小事。 五、嚴(yán)加防范 —— 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦 某大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨于人，債主先后以正 當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一人還在住戶門旁用紅色油漆寫上了“生欠債還錢”幾個(gè)大物業(yè)管理實(shí)用案例匯編 7 字，一時(shí)鬧得周圍鄰居人心惶惶。但一旦業(yè)主住戶找到我們，而且舉手之勞就能幫助解決的，還是應(yīng)當(dāng)伸伸手。 此后，這一住戶見到管理處的工作人員，都是主動(dòng)搭話，更多了幾分親切。護(hù)衛(wèi)員先 繪聲繪色地講解了一番，氣氛頓時(shí)緩和了許多，隨后又踩著凳子，小心翼翼地用報(bào)紙將蝙蝠取下放飛。 巡邏護(hù)衛(wèi)員跑步上樓來(lái)到住戶家中，躲在門口的兩位小姐象見到救星似的，忙指出可怕動(dòng)物所在。驚慌失措的小姐在電話中說(shuō)：我們突然發(fā)現(xiàn)有只很可怕的動(dòng)物爬在家里的天花板上，請(qǐng)你們幫忙馬上給處理一下。那么對(duì)一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對(duì)待，切不可掉以輕心。 點(diǎn)評(píng)：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。經(jīng)過仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，確認(rèn)了他的身份。 翻越圍墻的人找到了，可問題并沒有徹底查清?！澳钦?qǐng)你跟我去一下監(jiān)控中心，看看錄像！”班長(zhǎng)不溫不火地說(shuō)。班長(zhǎng)堅(jiān)定了自己的判斷，指出他違反小區(qū)管理規(guī)定，翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。”其中兩人懶洋洋地將出入證找了出來(lái)，對(duì)照后沒有問題。 502 室內(nèi)有三個(gè)人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)忽然想起 502 和 501 是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域 內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策）。他倆從 2 號(hào)樓開始，排除已入住的業(yè)主家，然后對(duì)正在裝修的房間逐一查看。 班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無(wú)出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。查找一番，還是沒有結(jié)果。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往 2 號(hào)樓西側(cè)竄去。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá) 8號(hào)樓西側(cè)搜尋。但未必時(shí)時(shí)靈驗(yàn)，象本案例中，你能找醉酒的人要來(lái) 錢 嗎？亦不妨換個(gè)思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請(qǐng)他們出面協(xié)助，效果可能會(huì)更好。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開?！闭f(shuō)完即俯身將一個(gè)個(gè)被踢倒的路標(biāo)扶起來(lái)、放置好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時(shí)此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。這三個(gè)人滿嘴酒氣、已呈醉態(tài)，恐怕一時(shí)難以理喻。辨聲尋去，原來(lái)是一群外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。不過找這個(gè)辦法決不簡(jiǎn)單，它需要你具備較高的素質(zhì)和能力） 二、 曲徑通幽 —— 醉酒者滋事怎么辦 一個(gè)晚上，月朗星稀。 （點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。 失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無(wú)法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識(shí)相當(dāng)不錯(cuò)，否則很容易好心辦壞事）。然而遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的局 限，錄象只顯示了可疑人的背影。 管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來(lái)到東座大堂，向護(hù)衛(wèi)員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了。不過，襄助過程 中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)物業(yè)管理實(shí)用案例匯編 5 公司無(wú)過錯(cuò)。 然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。在調(diào)解不成的情況下， 110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主對(duì)罵，并辱罵護(hù)衛(wèi)員，還惡人先告狀，撥打 110 報(bào)警。 在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動(dòng)手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無(wú)理）。主管反復(fù)勸說(shuō)數(shù)十分鐘仍然無(wú)效。只見業(yè)主房?jī)?nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安排護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。 九、依法從事 —— 業(yè)主請(qǐng)求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么