【正文】 已有被撞痕跡；而據(jù)清潔工反映在該車停車位置掃地時未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。案例13 業(yè)主車輛在外受損 心懷詭計嫁禍他人案例描述一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟(jì)損失。為準(zhǔn)確分析、判斷和決策，起到了決定作用。案例點評車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，在良好技術(shù)防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。面對業(yè)主的否認(rèn)，安管員不是簡單的頂撞，而是拿著充足的證據(jù)，登門拜訪，強(qiáng)調(diào)進(jìn)出車場的任何車輛都會受到管理處的監(jiān)控和記錄，事實真相無法隱瞞，希望他主動與被損壞車業(yè)主聯(lián)系，免得大家鬧起來，為了一點小事傷了鄰里之間的和氣。根據(jù)車場的檢查記錄和現(xiàn)場情況的分析目標(biāo)鎖定在一輛黑色的小車上，而且這輛車開出停車場的時間應(yīng)該是在發(fā)現(xiàn)情況的前20分鐘左右。處理過程安管員意識到事情的復(fù)雜性，馬上保護(hù)好現(xiàn)場，并通知主管領(lǐng)導(dǎo)，在第一時間內(nèi)拿到有利的證據(jù)。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對方的立場考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會迎刃而解了。”后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把車停在停車場，并對別人說：“停在這里很放心。我們登記您的證件是為了給您提供方便，也是為了整個停車場的安全，您的車難道不愿意停在一個安全的停車場嗎？”聽了安管員的解釋，這位先生終于掏出證件進(jìn)行登記。”安管員便按管理規(guī)定請他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記，可對方愿意交停車費卻就是不愿登記證件?！闭l知駕駛員發(fā)火了，大聲說道：“我進(jìn)來的時候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡？”我們的安管員并未受對方情緒影響，而是耐心地向他講明，進(jìn)場發(fā)卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進(jìn)來的每一輛車都是發(fā)了卡的?！瘪{駛員說“沒有。案例11 業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠懇化解爭執(zhí)案例描述一天凌晨，一輛小車駛出停車場，安管員向前一個敬禮準(zhǔn)備收停車卡，駕駛員卻當(dāng)作沒看見。遇到蠻橫、不講道理的業(yè)主，我們不能不分場合、不分輕重地死纏爛打，要講究服務(wù)技巧：也不能因為業(yè)主的失禮而采取聽之任之的消極態(tài)度，甚至是幸災(zāi)樂禍，盼著業(yè)主出點什么樣事，好出出心中的悶氣。當(dāng)對講第四次聯(lián)系到業(yè)主時，知道鎖已修好且鎖匠已離開，安管員關(guān)心地問道：“請問有什么事沒有？”“沒有，太謝謝你了！”而此時鎖匠也剛好步出電梯，安管員目送其離開小區(qū)?？磥碛瞾硎遣恍辛耍荒懿扇〖夹g(shù)手段。當(dāng)班安管員想強(qiáng)行制止，但馬上打消了這個念頭，因為該業(yè)主前幾天裝修帶著外來送餐人員就發(fā)生過類似的事，且投訴到了管理處，態(tài)度很是蠻橫，如果今天強(qiáng)行制止，勢必又要發(fā)生口角。處理過程某大廈一位業(yè)主帶著兩個陌生人來到A座大門。其實大多數(shù)情況下，大家都是一時的氣憤而已，物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德，所以處理問題時，要多觀察、多動腦筋，不要太沖動、太盲目，要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“物業(yè)人”的職業(yè)風(fēng)范。第二天中午，3G業(yè)主的老公劉先生來到管理處，對我們安管員認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度給予高度贊揚(yáng)，認(rèn)為我們的管理制度完善，并找到小王，非常誠懇地對他說：昨天的事，實在對不起，讓你為難了，希望你不要放在心上，有你們的管理，我們確實住得很放心。這時3G女業(yè)主也下樓，小王向她詳細(xì)解釋道：登記并沒有對您有什么意見，只是為了你們的財產(chǎn)安全，防止不必要后果發(fā)生。而她卻不講道理和小爭吵起來并破口大罵。案例9 訪客無理拒登記 故意刁難強(qiáng)登樓案例描述一大廈某業(yè)主的嫂子帶一位女士上樓，安管員小王立即站起并詢問：請問這位小姐訪哪一樓，哪一座，請問找誰？這位業(yè)主的嫂子說：和我一起的。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了登記?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！蓖瑫r將電梯按鈕按住?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？”“8F”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。案例點評來訪登記是小區(qū)避免發(fā)生意外事件的重要手段之一，訪客形形色色，小趙對態(tài)度蠻橫的訪客既堅持原則，又不態(tài)度生硬，對訪客不動聲色地“步步緊逼”，進(jìn)而達(dá)到讓訪客登記的目的，識別了來訪者的身份，保證了小區(qū)的安全。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍，請他們給予配合?！罢垎栂壬?2B的業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問?！闭l知來一聽，不耐煩地瞪著眼睛說：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌地問道：“先生請問您是哪座哪樓業(yè)主？”“我是某某閣12B的業(yè)主。原來他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不受損害。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿得出證據(jù)反駁嗎？安管員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權(quán)利開此車，因為業(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。事過不久，女業(yè)主專門到管理處來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開車回老家，若沒有安管員的靈活處理，就耽誤大事了。小劉判斷對方確實與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”“沒問題，我也謝謝你的幫忙?！跋壬?，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！毙⒂昧硗庖环N方式來驗明對方的身份?！毙ⅠR上用對講與大堂崗進(jìn)行了核實，了解到業(yè)主一家確實不在家，都出遠(yuǎn)門了?！薄澳钦埬檬謾C(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯(lián)系?！睂Ψ脚浜系貙④囃Ｔ诼愤叄贝掖业卣f：“我有急事，有什么事快說！”小劉解釋道：“此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開出。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應(yīng)該是打開的，便于業(yè)主與安管員確認(rèn)。案例6 親屬駕車外出 靈活處理受稱贊案例描述某大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與管理處安管員都相當(dāng)熟，由于開車懶得每次進(jìn)出換證，因此與安管員有一個口頭約定：只要是他們倆夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行，并立據(jù)為證。我們工作的原則是：對事不對人，否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現(xiàn)工作上的漏洞，給人以可乘之機(jī)，同時也給業(yè)主留下