家政服務(wù)公司投訴管理辦法-文庫(kù)吧資料
2025-05-21 21:09本頁(yè)面
【正文】 辦 5 妥善處理 回復(fù)用戶(hù) 4督促處理 廳相關(guān)人員 /服務(wù)經(jīng)理 3 轉(zhuǎn)辦 超時(shí)回復(fù) 逐級(jí)上報(bào) 督辦 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 7 二次以上催單，但仍超時(shí)的，扣 當(dāng)事人 2 分 。 第 五 節(jié) 投訴 處理流程圖 （一）、來(lái)自 營(yíng)業(yè)前臺(tái)渠道 代表的投訴 5 需轉(zhuǎn) 辦 其他 中心 處理 的（如 VIP 類(lèi)、 普通 類(lèi) 投訴） ： 注：緊急情況可先通過(guò)電話(huà)聯(lián)系投訴管理 （組） 轉(zhuǎn)辦， 當(dāng) 日內(nèi)補(bǔ) 交工單 。 對(duì)不能 及時(shí)解決的的問(wèn)題， 客服部 需在上述時(shí)間內(nèi)回復(fù)解決問(wèn)題的方案和計(jì)劃。 最終 處理時(shí)限。 階段 性 回復(fù)時(shí)限。 轉(zhuǎn)派時(shí)限。 在此期間處理投訴，需動(dòng)用靈活的處理方式，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi) 4 處理完畢。 投訴的共享性與預(yù)防性，將作為每個(gè)部門(mén)處理投訴的重點(diǎn)參考，各部門(mén)在每個(gè)月的 5 號(hào)將上月投訴登記內(nèi)容 和客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查表 及建議上報(bào)至 客服部 ，以利有效改善與提升。 （ 四 ）、 投訴預(yù)警 受理規(guī)范： 建立良好的投訴處理預(yù)警機(jī)制，將投訴分為一至三級(jí) ： 一級(jí)投訴為自行能解決的一般投訴；二級(jí)為自行解決較難且有一定升級(jí)傾向的投訴；三級(jí)投訴為投訴 強(qiáng)烈 、 需處理 時(shí)間較長(zhǎng)、溝通較難并有升級(jí)傾向及我方有明顯差錯(cuò)的投訴。 法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或則處理。 嚴(yán)格按照 客戶(hù)投訴處理辦法 處理。對(duì)于客戶(hù)投訴必須高度重視，重在解決問(wèn)題， 認(rèn)真接待、有效聆聽(tīng)、 不 施延 、不擴(kuò)大、不推諉 、積極幫助處理 。 （二）、按照用戶(hù) 需求服務(wù)質(zhì)量 分： VIP 用戶(hù)、 普通客戶(hù) 用戶(hù)、 臨時(shí)用戶(hù) （三）、按照投訴內(nèi)容分： 業(yè)務(wù)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、綜合類(lèi)和其他 等 四 類(lèi) （四）、 客戶(hù)投訴 形式 分 ： 電話(huà)投訴，來(lái)訪投訴，信函投訴，網(wǎng)上投訴， 市各監(jiān)督部門(mén)、新聞媒體、 行業(yè)管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦投訴，媒體曝光等。 2 第 二 節(jié) 投訴 分 類(lèi) （一）、按照性質(zhì) 分：一般投訴、重大投訴 一般投訴：普通客戶(hù)反映的 、并
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