【正文】 主動讓出走道。 6． 4 客戶禮儀服務(wù) ，注意儀表儀容。 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。因為經(jīng)檢******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 20 頁 共 29 頁 查認為合格后就能報告給前臺出租給客戶，所以這道關(guān)責任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來充任。它可以加強員工的責任心，提高客房的合 格率和增進工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)。 （ 3）客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查 服務(wù)員在整理客房完畢并交領(lǐng)班檢查之前，應(yīng)對客房 .設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。 。 用掃帚清掃地面；用吸塵器吸去地毯、軟座椅上的灰塵；用布擦門框 、窗臺、桌柜 、電視機等家具設(shè)備；倒掉煙灰缸的煙灰，紙簍里的廢物。接待人員在引領(lǐng)疏散客戶集合地點，盡量使客戶保持安靜的秩序，保安人員應(yīng)把守現(xiàn)場阻止非準人員進入現(xiàn)場，密切注視利用機會犯罪人員。 (7).發(fā) 生火警時內(nèi)部及時向消防部門報警，并通過廣播系統(tǒng)告訴客戶和員工，火勢嚴重時應(yīng)響起警鈴，通過緊急出口及安全樓梯離開大樓。 ******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 19 頁 共 29 頁 (5).定期舉行義務(wù)消防演習(xí)。 (3).制定緊急疏散計劃，客戶和員工如何疏散，重要的財產(chǎn)及資金如何保護。 (1).成立防火委員會。 由保安日常巡視、在巡視中應(yīng)注意有無徘徊的外來陌生人及不應(yīng)該進入客房或客房區(qū)，注意客房門是否鎖好，如發(fā)現(xiàn)來客房的門虛掩著，應(yīng)禮貌地提醒客戶關(guān)門，如客戶不在房內(nèi)，直接進入檢察，過道照明必需正常，地毯必須鋪設(shè)平坦，以保證客戶行走安全，監(jiān)控中心 24 小時值勤。 客房鑰匙不能隨意丟放在工作車上，或插在正在打掃的客房的門鎖上，客房鑰匙應(yīng)隨身攜帶。告示或須知還應(yīng)提醒，不要將房號告訴其他客戶和陌生人。衛(wèi)生間地面以及浴缸應(yīng)有防滑，茶具、漱口杯、水杯及時徹底消毒，定期檢查家具的堅固程度，尤其是臥床與椅子。有義務(wù)和有責任為客戶提供安全的私密性******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 18 頁 共 29 頁 保以滿足客戶對安全的期望?？头糠?wù)部以干凈舒適客房，熱情好客態(tài)度，嫻熟的服務(wù)技巧來滿足客戶的各種需求，使其乘興而來滿意而歸。 （一） 客戶保安服務(wù) ： 為客戶創(chuàng)造一個安全的住宿環(huán)境，使客戶的人身和財物的安全得到保障，作為以長 包房客戶，因客戶長期到居住，財務(wù)較多，警惕性相比應(yīng)比散客低，安全要求也更高。 6． 客房服務(wù)管理 酒店公寓的客房是長住客戶和散客工作與生活的基地。 ，保持大堂空氣清新。 定擺放，器具清潔明亮。 便于客戶尋找及與總臺聯(lián)系，商務(wù)中心一般設(shè)在一層或二層的公共區(qū)域內(nèi)，設(shè)有標記再公共區(qū)域走道等處有指示牌，便于客戶尋找并迅速得到服務(wù)，布局合理，配備主要的設(shè)備及用品。 ******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 17 頁 共 29 頁 （六）商務(wù)處理服務(wù) 大多數(shù)酒店公寓為了方便客戶，滿足客戶的商務(wù)時需要，在大廳處設(shè)有商務(wù)中心，提供延伸服務(wù)。行李員在叩門征得客戶同意進房取行李，要求客戶共同清點行李件數(shù)，并請客戶核實，裝上行李車后，告別客戶迅速離開客房。辦妥后，行李員從前臺領(lǐng)取客戶的房卡及房間鑰匙，引領(lǐng)客戶進房、打開房門后，先請客戶進入房間，將行李放在客房的行李架上，簡明扼要地向客戶介紹房間的設(shè)施和主要設(shè)備的使用方法，介紹酒店公寓的主要服務(wù)設(shè)施及服務(wù)項目時，如客戶無其他要求，既向客戶告別。 （五） 接送服務(wù) 行李服務(wù)工作為前廳接待專職的行李員承擔，行李服務(wù)人員應(yīng)觀察客戶的抵離店并與前臺入住接待和收銀聯(lián)系，以隨時為客戶提供抵離店服務(wù)，行李員向進店的客戶致意，表示歡迎，主動上前幫助提攜行李。 ，遇到客戶問訊熱情解答、指點。 （四） 前廳保安服務(wù) ，儀表儀容大方，熱情主動禮貌開門迎接或送別客戶。 客戶離開客房后或酒店公寓時，希望給來訪者（包括電話來訪者）留言，需要填寫一式三聯(lián)的 客戶留言單，問訊處與電話總機各保存一份，客戶留言單有客戶來填寫，也可以有問 訊員來代填，如客人來訪，問訊員或話務(wù)員可將留言的內(nèi)容轉(zhuǎn)告來訪者 。 本地各宗教場所的地址；本地各使、領(lǐng)館的地址及電話號碼；主要的外 貿(mào)及有關(guān)的事業(yè)單位；主要銀行、醫(yī)院及政府機關(guān)部門的地址、電話等。 本地主要的歌舞娛樂廳、電影、音樂廳、戲院、大型展覽館等 主要活動場所的地址及抵達方法；主要客源國及本地風(fēng)土人情，人民的生活習(xí)慣、愛好，忌諱等。 國內(nèi)外主要航空公司名稱及所有的主要航班的抵離時間和機場位置，火車站位置；本地主要出租車公司的名稱及預(yù)定車方式與電話號碼；其他交通運輸公司的基本情況；酒店公寓與周邊主要城市的距離及抵達方法。作為前臺的問訊員首先要熟悉掌握大量的信息內(nèi)容，這是做好問訊員的前提，也是基礎(chǔ)工作。客戶離開總臺后接待員應(yīng)把客戶離開的消息及時通知客房服務(wù)部。 ******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 15 頁 共 29 頁 客戶只須在準備好的房卡 上簽名就可以的領(lǐng)到其房間鑰匙，有些酒店公寓會向客戶提供用餐鑰匙、免費飲料券，促銷的宣傳品等。 4. 確定付款方法 前臺接待員可以從登記表內(nèi)付款方法一程中了解客戶選擇結(jié)帳的方法，從而決定客戶的住店期間的信用限額。未經(jīng)預(yù)定而直抵店的客戶，由于酒店無法進行直抵店前的事先準備，因此要求客戶填表時接待員應(yīng)盡量提供服務(wù)，盡量縮短這部分客戶辦理入住登記的時間。對以辦定房手續(xù)貴賓或?？停捎诰频旯⒁颜莆樟溯^完整的有關(guān)客戶的信息或客史檔案，所以客戶抵店前的準備工作就可以做到更充分、更仔細、接待員可以根據(jù)客戶定房單和客史檔案的內(nèi)容記錄、提前準備好登記表、歡迎卡、鑰匙門。 抵酒店公寓的客戶可分兩類：已辦理了定房手續(xù) 的客戶、未辦理客房預(yù)定手續(xù)而直抵酒店的客戶、這兩類客戶入住登記的過程是不同的。 ，建立客史檔案。 后期 、核對賬目、記帳、轉(zhuǎn)賬。 、郵件服務(wù)、禮儀服務(wù)等。 期 。 。 。預(yù)定程序大致為： ，通過面談、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向酒店提出訂房要求。 （二） 租售服務(wù) 散客客戶作為酒店或公寓客源的一個重要補充，對增加營業(yè)收入起到非常******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 13 頁 共 29 頁 重要的作用，在散客的服務(wù)程度上，酒店公寓和一般酒店基本相同，按散客與酒店公寓接觸交往的程序來看可分為三個階段。 ，有關(guān)部門要根據(jù)合同的款項操作。 ，征詢 客戶的服務(wù)要求。 六、 酒店公寓的服務(wù)管理 6． 1 營銷服務(wù)管理 （一）長包租售服務(wù) 長住客戶是酒店公寓的服務(wù)對象，也是區(qū)別于一般酒店的主要標志，長住客戶與酒店 公寓是以合同為主要聯(lián)系形式，酒店公寓對客戶的服務(wù)是以合同為基礎(chǔ)的服務(wù)，作為酒店公寓方應(yīng)嚴格按合同的條款進行各類服務(wù)。 有條件的還要關(guān)心員工家屬，開展小型多樣活動，增強員工凝聚力；在酒店公寓提高經(jīng)濟效益中，不忘為員工多做實事。******項目 物業(yè)管理方案 **物業(yè) 2021 年提供 第 12 頁 共 29 頁 不斷提高服務(wù)技能和端正勞動態(tài)度，對服務(wù)技能優(yōu)異、服務(wù)態(tài)度獲得客戶不斷表揚，有敬業(yè)精神、綜合責質(zhì)高的員工給予晉升的機會。 服務(wù)激勵運作模式 把酒店公寓的發(fā)展與奮斗目標告訴全體員工、以發(fā)展歷程教育員工 ,讓員工為酒店公寓的發(fā)展而努力、明確自己的服務(wù)目標體現(xiàn)的勞動價值。實施營銷先 導(dǎo)運模式，主要體現(xiàn)在營銷人員的配備，分