【正文】 青島 天一 集團物業(yè) 管理 有限公司物業(yè)管理 小區(qū) 服務標準 編號： WYGL 005 業(yè)主服務手冊 版次： A 版 本頁第 0 次修改 日期： 20211001 批準實施 頁碼： 15 共 28 頁 ③家庭維修、裝修服務 ②醫(yī)療類 (2)有償服務項目 ①家政類 在小區(qū)各處設便民箱 (常用工具、打氣筒、針線等 )。 ⑨不定期舉辦公益性義務活動：為 業(yè)主 維修家電、進行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務等。 ⑦為 業(yè)主 代理交納各種費用。 ⑤開辦圖書雜志閱覽室。 ③協(xié)助 業(yè)主 審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評審合格的裝修施工隊。處理二手貨單位資料。保險公司 資料。各種醫(yī)院信息。各種培訓信息。就業(yè)信息。車、船、火車、飛機航運信息。禮儀公司及禮儀服務信息。家居裝飾公司信息。搬家公司信息。家政服務公司信息。餐飲單位信息。 (1)無償服務項目 ①提供信息查詢。 根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證居民滿意。 上班時每天必須先到管理處報到，然后外出工作，工作結(jié) 束后，必須及時到管理處簽到。 青島 天一 集團物業(yè) 管理 有限公司物業(yè)管理 小區(qū) 服務標準 編號： WYGL 005 業(yè)主服務手冊 版次： A 版 本頁第 0 次修改 日期： 20211001 批準實施 頁碼： 8 共 28 頁 遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場處理，不必取單；處理完后補辦有關手續(xù)。 (2)電梯故障。 2天發(fā)生的維修單，屬下個月范疇。 1天，所有處理過的維修單，須全部送交總值班室。 ，各處主任要及時向總值班室反映情況（接到投訴單 3 天內(nèi)），并及時填寫請購單向供應部門申報。 業(yè)主 做回訪，了解維 修情況，征詢 業(yè)主 意見，在維修單上做記錄。 。 ： 白天： 晚間： 青島 天一 集團物業(yè) 管理 有限公司物業(yè)管理 小區(qū) 服務標準 編號： WYGL 005 業(yè)主服務手冊 版次： A 版 本頁第 0 次修改 日期： 20211001 批準實施 頁碼： 7 共 28 頁 維修單處理 一、處理標準 業(yè)主 投訴后填寫簽發(fā)，總值班員應盡快通知相關處派人取單。 做記錄，每周進行統(tǒng)計和總結(jié)。 ，要及時上報，并召集有關責任人迅速解決。 七、 業(yè)主 投訴接待 業(yè)主 負責的精神，認真聽取投訴意見。 (4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。 (2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危，室內(nèi)線路故障而 引起的停電和漏電，水泵故障和進水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水。 (服務 )人員將 業(yè)主 簽訂的《維修 (服務 )任務單》交 業(yè)主 服務部， 業(yè)主 服務部應將維修 (服務 )情況在《報修 (服務 )匯總表》上完成相應欄目的注記，每月15日將 業(yè)主 確認的收費款項填入《付款請求書》送交 業(yè)主 ，并請其于 20日前付費，逾期由業(yè)務員上門收款，并將收取的費用登記入賬。 (服務 )人員上門后，應先了解維修或服務內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標準向業(yè)主 報價，在征得 業(yè)主 認可后開始工作。 ， 3天內(nèi)回訪，雨天后再做 1次回訪。 、房屋滲漏水項目維修后，應做跟蹤回訪。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應做好解釋工作。 ，應耐心聽取 業(yè)主 的意見和細致解答 業(yè)主 的問題，并做好記錄。 業(yè)主 要找的服務人員不在，接聽人應做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務人員。 ，應先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙Ψ奖竟颈静块T名稱，如“ 天一 物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報出接聽人員本人姓名；同時，做好記錄準備。 3次前，應立即接聽電話。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。 業(yè)主 的姓名、住處，請 業(yè)主 入座并雙手端上茶水。 三、來訪接待 ，熱情接待來訪 業(yè)主 。 3次走訪 業(yè)主 ，傾聽 業(yè)主 建議和意見，及時滿足 業(yè)主的合理要求，采納 業(yè)主 合理的建議。 24小時開通，接受 業(yè)主 的投訴，投訴電話的接聽人員要認真接聽，做好記錄， 24小時內(nèi)給予答復。 二、接待與聯(lián)系要求 ，主動向 業(yè)主 征詢，態(tài)度熱情，耐心細致解答 業(yè)主 的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。通過座談會把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進理解，使 業(yè)主 參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。征求和收集意見可使用表格的方法，給 業(yè)主 答復可采取回訪的辦法。 業(yè)主 ，主動征求和收集 業(yè)主 對管理與服務等方面的意見，是對 業(yè)主負責任的一種表現(xiàn)，會增加 業(yè)主 對物業(yè)管理公司管理水平與服務質(zhì)量的信心，也是檢驗物業(yè)管理水平與服務質(zhì)量高低的一面鏡子。青島 天一 集團物業(yè) 管理 有限公司物業(yè)管理 小區(qū) 服務標準 編號： WYGL 005 業(yè)主服務手冊 版次： A 版 本頁第 0 次修改 日期： 20211001 批準實施 頁碼： 1 共 28 頁 第五章 業(yè)主 服務手冊 青島 天一 集團物業(yè) 管理 有限公司物業(yè)管理 小區(qū) 服務標準 編號： WYGL 005 業(yè)主服務手冊 版次： A 版 本頁第 0 次修改 日期： 20211001 批準實施 頁碼： 2 共 28 頁 業(yè)主 接待與聯(lián)系 一、接待與聯(lián)系形式 “窗口”，由專人負責接待 業(yè)主 的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務，管理費等費用的收取工作，受理報修、租售等。 ，全天候 24 小時開通，受理 業(yè)主 的報修，政策咨詢，受理 業(yè)主 的投訴，接受 業(yè)主 的監(jiān)督等。大廈或小區(qū)的管理部門應予重視并運用這 一手段來定期自我檢查：應注意在征求 業(yè)主 意見后，要及時給 業(yè)主 一個滿意地答復，以維護公司的信譽。 業(yè)主 座談會，召開 業(yè)主 座談會可根據(jù)管理服務上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。 《業(yè)主（住戶）意見征詢表》，請 業(yè)主 對物業(yè)管理服務一個階段的工作進行評議、評價，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及 業(yè)主 的需 求，不斷提高管理服務水平。 青島 天一 集團物業(yè) 管理 有限公司物業(yè)管理 小區(qū) 服務標準 編號： WYGL 005 業(yè)主服務手冊 版次： A 版 本頁第 0 次修改 日期： 20211001 批準實施 頁碼： 3 共 28 頁 365天的 業(yè)主 接待制度， 365天 24小時的報修接待制度。有效投訴要控制在年 ‰以下。 ，回訪處理率達 100％， 凡屬安全設施維修 2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項目維修 3天內(nèi)回訪；其他維修項目 1