【正文】 管理，是一個(gè)綜合型的辦公大樓，安全管理時(shí) 間長(zhǎng)。而且又有大量的房屋對(duì)外出租，人員結(jié)構(gòu)也十分復(fù)雜。 二 、安全管理工作特點(diǎn) 本大樓是辦公、會(huì)務(wù)、餐廳為一體的綜合性大樓。 在日常的管理服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)公司將推行《樓監(jiān)表》制度，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)工作嚴(yán)格細(xì)致的檢查，來(lái)確定考核的結(jié)果，并貫徹相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。 培訓(xùn)內(nèi)容： ⑴ 新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5 天 2 禮儀知識(shí) 常用禮儀知識(shí) 6 課時(shí) 形體訓(xùn)練 員工行為語(yǔ)言規(guī)范 3 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德教育 3 課時(shí) 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3 課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理知識(shí) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 6 課 時(shí) 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī) 6 課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3 課時(shí) 典型物業(yè)管理案例 6 課時(shí) 6 質(zhì)量管理 ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系 6 課時(shí) 7 安全防范知識(shí) 消防知識(shí) 6 課時(shí) 治安防范知識(shí)與技巧 8 大樓情況 大樓基本情況介紹 3 課時(shí) 9 帶班實(shí)行 7 天 ⑵ 安保人員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng) 2 內(nèi) 務(wù) 管 理 與 考 核檢查 每周一次 保持宿舍干凈整潔 3 單兵隊(duì)列 動(dòng)作； 三大步法； 體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功 4 擒拿格斗基本功； 捕俘拳； 防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 每天訓(xùn)練 3 小時(shí) 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 安 保 服 務(wù) 工 作 手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6 法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識(shí) 每月一次 熟悉消防救火職責(zé) 8 消防訓(xùn)練 每周一次 掌握基本消防操作技能 9 突 發(fā) 應(yīng) 急 事 件 處理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理 技巧 ⑶ 保潔員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 工作例會(huì) 每周一次 提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng) 2 保潔方法與清潔劑使用 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 3 保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí) 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 4 保潔服務(wù)工作手冊(cè) 每月一次 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5 病蟲(chóng)害消殺與防治 每月一次 熟悉掌握基本方法及技巧 6 環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度 每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度 7 消防知識(shí)及訓(xùn)練 每季度一 次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本 操作技能 8 突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一 次 提高突發(fā)事件處理能力 四、員工考核制度 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 培訓(xùn)考核績(jī)效化。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 員工培訓(xùn)系統(tǒng)圖 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 系統(tǒng)圖說(shuō)明： 針對(duì)大樓項(xiàng)目的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)劃。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立自己的“培訓(xùn)中心”。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn) 練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。 第五部分 員工培訓(xùn)與考核 一、培訓(xùn) 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 各類專業(yè)人員持證上崗； 二、培訓(xùn)計(jì)劃 在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： 結(jié) 合大樓物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 遵章守紀(jì)，忠實(shí)誠(chéng)信，團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌待人，提升自身形象，做到安全文明服務(wù) 努力學(xué)習(xí)技術(shù)、積極參加培訓(xùn)，熟悉公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全，一體化管理方針、目標(biāo)和相關(guān)指標(biāo)，不斷提高服務(wù)意識(shí)和技能。 按公司規(guī)定的崗位作業(yè)范圍、按質(zhì)、按量完成作業(yè)任務(wù)。 （ 3）保潔員 認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接 清楚，責(zé)任明確。 認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。 保證大樓內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的安全，防止被盜及損壞現(xiàn)象發(fā)生。 對(duì)搬家或搬出其它物品，必須按公司規(guī)定出具《物品放行單》經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后方可放行。 對(duì)于進(jìn)入大樓進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記后方可放行。 熟悉大樓內(nèi)各業(yè)主及大樓內(nèi)辦公人員的情況。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) （ 2） 保安 1 人 5 保潔綠化 從事過(guò)物業(yè)或相關(guān)的工作，對(duì)專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能非常熟悉，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力 2 人 6 消防安保 退伍軍人，具有較為豐富的物業(yè)管理 3 人 崗位職責(zé)和工作范圍 ⑴ 管理處經(jīng)理 （經(jīng)理兼任） 3 會(huì)務(wù)服務(wù) 外表形象氣質(zhì)佳，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。 第四部分 服務(wù)人員配備方案 一、服務(wù)人員的配備 人員選配原則 在管理處人員的配備和選撥上，堅(jiān)持以下原則： ⑴ 德才兼?zhèn)涞聻橄? ⑵ 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力 ⑶ 擯棄庸才，不容惰性、傲性和奴性 隆海物業(yè)管理有限公司 項(xiàng)目管理處 各服務(wù)班組 地稅局辦公室 管理處經(jīng) 理 （指揮、組織、控制、協(xié)調(diào)） 反饋渠道 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) ⑷ 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性 管理人員的配備 序號(hào) 崗位設(shè)置 崗 位 要 求 配置人數(shù) 1 管理處經(jīng)理 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理處 的工作有整體的思路和構(gòu)想。 ⑷保潔組 負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)服務(wù)、餐廳衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、共 用部位設(shè)施的清潔。 部門職責(zé) （ 1） 工程維修（經(jīng)理兼） 負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、房屋等公共設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)服務(wù)。管理處經(jīng)理集指揮與領(lǐng)導(dǎo)職能于一身，全面掌握日常項(xiàng)目處經(jīng)理 保安 保潔 維修 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 工作及人員狀況，減少失控。月） 備注人工費(fèi)用 8237 98844 辦公費(fèi)用 200 2400 保潔費(fèi)用 1000 合計(jì) 102244 物業(yè)公司利潤(rùn) 成本的 10% 應(yīng)交稅金 收入的 % 物業(yè)綜合服務(wù)費(fèi) 說(shuō)明：初步測(cè)算的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用為： 118822 元 。年（保安員） 3 900 300 元 /人 6 管理人員 90% 100% 培訓(xùn)合格人員 /培 訓(xùn) 員 總 計(jì) 管理人員公司制度和崗位職責(zé)培訓(xùn) 人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 專業(yè)崗位合格率 x100% 計(jì)劃落實(shí) 培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。 整體運(yùn)作流程圖 以“客戶為中心”的服務(wù)流程 擬定方案 組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 日常運(yùn)作 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入住 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 創(chuàng)建地稅局辦公大樓有效的服務(wù)價(jià)值鏈 隆海物業(yè)管理 地稅局大樓 的目標(biāo) （ 1） 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 服務(wù)價(jià)值鏈 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機(jī)制 互動(dòng)服務(wù)鏈 日常管理 員工檔案 與地稅局 企業(yè)文化導(dǎo)入 滿意度調(diào)查 員工培訓(xùn) 合理化建議 業(yè)余活動(dòng) 自我評(píng)價(jià) 有效激勵(lì) 與對(duì)口管理部門 與廣大業(yè)主 與行業(yè)主管部門 與政府相關(guān)部門 社區(qū)文化建設(shè) 指令 信息 反饋 信息反饋 授權(quán) 考核 述職 考核 服務(wù)需求建議 反饋、回訪 業(yè)主客戶 客戶服務(wù)中心 （ 24 小時(shí)） 地稅局 項(xiàng)目管理處 隆海物業(yè)管理有限公司 各部門主管及作業(yè)層 意見(jiàn)、投訴 指揮協(xié)調(diào) 指令 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)標(biāo) 投標(biāo)指標(biāo) 測(cè)算依據(jù) 主要措施 1 公共場(chǎng)所設(shè)施保潔率 98% 安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施 /公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì) x100 保潔員崗位明確， 責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格； 每日保潔、休息日、休息時(shí)間為保潔重點(diǎn)區(qū)間 管理人員隨時(shí)引導(dǎo)使用人注意愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成辦公大樓的重要特色之一 2 清潔保潔率 99% 100% 一工作計(jì)算，記錄 及 監(jiān) 督 抽 查合 格 率 及 糾 正合 格 記 錄 為 依據(jù) 保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)勵(lì) 保潔員上門收集垃圾，以主動(dòng)服務(wù)提示熱愛(ài)環(huán)境衛(wèi)生 保潔監(jiān)督機(jī)制健全。 ⑵ 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ⑶ 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ⑷ 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ⑸ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ⑹ 致力于辦公功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的辦公環(huán)境 六、運(yùn) 作體系 在對(duì)該項(xiàng)目的管理運(yùn)作過(guò)程中，將嚴(yán)格遵循相關(guān)的規(guī)章制度和擬定的管理模式。 基于對(duì)上述的思考，物業(yè)公司將遵循“精心管理、精誠(chéng)服務(wù)、精品項(xiàng)目、精彩空間”的宗旨，以“建筑保值增值、隆海增光添彩、業(yè)主滿意舒心、樹(shù)立隆海品牌”為目標(biāo)，把全新的理念，全新模式注入到該項(xiàng)目 ,傾力打造一流的精品項(xiàng)目，提高物業(yè)管理水平，推動(dòng)隆海物業(yè)在膠南的發(fā)展。物業(yè)公司提供的服務(wù)也要彰顯該項(xiàng)目的“旗幟”性作用。需要物業(yè)公司在管理過(guò)程中不斷的創(chuàng)新、拓展多種經(jīng)營(yíng)門類，來(lái)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行規(guī)避，對(duì)可能因風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的損失進(jìn)行填補(bǔ)。市場(chǎng)變化對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用的支出也將有著難以估摸的影響。 該項(xiàng)目為綜合性辦公場(chǎng)所，需要物業(yè)公司在管理和服務(wù)過(guò)程中，把握好全面性、綜合性的特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展工作，確保物業(yè)工作人員具有較高的素質(zhì)，提供一流的服務(wù)，樹(shù)立良好的公眾形象。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 膠南市地稅局辦公樓 物業(yè)管理方案 青島隆海集團(tuán)物業(yè)管理有限公司一分公司 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 第一部分 物業(yè)管理服務(wù)總體模式及配套措施 一、項(xiàng)目調(diào)研 膠南市地稅局辦公樓位于膠南市中心地段，分為南樓和北樓，其中北樓 平米，南樓 平米。為使管理服務(wù)工作更加貼近地稅局物業(yè)管理的實(shí)際情況，初步現(xiàn)場(chǎng)察看調(diào)研，了解的基本情況如下： 該項(xiàng)目屬集辦公、會(huì)務(wù)、餐飲比較集中的辦公物業(yè)，配套之設(shè)備、設(shè)施完備，系統(tǒng)齊全，技術(shù)含量較高，對(duì)物業(yè)公司的技術(shù)保障、運(yùn)行管理均有較高的 要求。 對(duì)于各項(xiàng)費(fèi)用的支出和計(jì)算，不可預(yù)測(cè)的因素比較多。這對(duì)于物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，有著一定的潛在風(fēng)險(xiǎn)。 二、項(xiàng)目