【正文】 問題 公司所有人員都要作長期的承諾 團隊工作與知識分享 持續(xù)改善（Continuous Improvement）與創(chuàng)新 持續(xù)教育、訓練與學習，使人看起來不新，但用起來很新 組織要持續(xù)學習，累積知識、建立能力並能不斷的成長 全員參與，並創(chuàng)造授權（Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境 對於最佳實務堅持加以控制，但容許與鼓勵員工有更大的自由與彈性去作改善,整合需求鏈與供應鏈，以延伸的工廠（Extended Factory）來從事競爭 全公司上下目標要一貫 以業(yè)界的最佳實務作為標竿學習 善用PDCA循環(huán)，不斷追求更卓越的績效 建立表揚、獎勵與酬勞制度 以流程管理及資訊科技的運用，來促進部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時間的縮短,七、全面品質(zhì)管理（TQM）與 傳統(tǒng)管理（TM）的區(qū)別,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,TQM vs. TM,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設計的考慮重點(一),以TQM 為核心：評審項目係以近年來TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色而設計。 8.品質(zhì)是一個組織的策略課題，也是策略規(guī)劃主要的焦點。 6.顧客定義品質(zhì)，顧客的需求列為第一要務。 4.績效好則會給予員工很大的獎勵。 2.具有彈性來調(diào)整組織結(jié)構(gòu)並加以瘦身，以適應環(huán)境及變革的要求。 合作範圍大致包括：生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)、設計、採購、教育訓練、行銷、技術移轉(zhuǎn)、知識交換及人才交流等。重要的是，各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營模式，它是策略的一環(huán)，衡量其成效包括：能為顧客，為股東，為員工創(chuàng)造價值，提升組織生存、發(fā)展與競爭優(yōu)勢，完成組織的使命並實現(xiàn)願景。又如軟體出版商在網(wǎng)路上創(chuàng)造及免費分配試用版（產(chǎn)品），但要下載完整版顧客就要付費。例如，資訊提供者在網(wǎng)站上銷售「促銷資訊產(chǎn)品的空間」。而這些經(jīng)營哲學的行動落實就會反應在該組織的經(jīng)營模式上，經(jīng)營模式其實是經(jīng)營哲學的產(chǎn)物，包括對經(jīng)營範疇，統(tǒng)治權的領域，組織結(jié)構(gòu)，作業(yè)流程模式，資訊模式、競爭情況、企業(yè)現(xiàn)時狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來可行性等方面的全面思考而所作出的決定，例如在價值鏈上選擇那些據(jù)點由自己營運，那些流程外包，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴，,要不要以購併及合作伙伴來追求成長，要不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心的經(jīng)營方式，要不要放棄企業(yè)對企業(yè)的競爭，而建立以供應網(wǎng)路對供應網(wǎng)路的競爭，或者以BOT，OEM，OBM，ODM，委託經(jīng)營、加盟店、連鎖、取得特許權等作為經(jīng)營重點，經(jīng)由深思熟慮而建立最適合自己的經(jīng)營架構(gòu)，也就是經(jīng)營模式（Business Model）。,14.經(jīng)營模式（Business Model）（一）,使命，願景與公司（組織）的價值觀對組織長期成功有很大的貢獻。這些活動包括：增加產(chǎn)品或服務的知識成份；增加資訊的附加價值；幫助顧客作更好的決策；強化顧客的能力（製程或技能）。在大多數(shù)情況下所謂市場是指外部市場，但也有內(nèi)部市場的存在。,TQM的導入能培養(yǎng)組織的各種能力,規(guī)範性能力：法定的資源實體能力 (1)有形資產(chǎn) (2)無形資產(chǎn)（專利、授權、商標、合約，受保護的資料） 定位上的能力：非法定的資源，而是以往努力的成果 (1)公司商譽 (2)產(chǎn)品商譽 (3)公司網(wǎng)路關係 (4)個人網(wǎng)路關係 (5)未受保護的資料 (6)分配通路與供應鏈 (7)流程 (8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng),TQM的導入能培養(yǎng)組織的各種能力(續(xù)),功能上的能力：包括個人或團隊的技能與工作的竅門 （knowhow） (1)員工有關作業(yè)、財務、行銷、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識 (2)供應商的knowhow (3)分配通路的knowhow (4)專業(yè)顧問的專業(yè)知識 文化上的能力： (1)品質(zhì)標準的知覺 (2)對顧客重視的程度（服務態(tài)度、滿意度） (3)管理變革的能力 (4)創(chuàng)新能力 (5)團隊工作的能力 (6)發(fā)展人力、供應商與分配商的能力 (7)自動反應的機能,TQM的導入能培養(yǎng)組織的各種能力(續(xù)),市場能力 (1)品牌 (2)創(chuàng)新 (3)成長 其它 (1)科技能力 (2)組織能力 (3)改善能力,12.市場（Market）,供應商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務，在某一地區(qū)或範圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機制，滿足具有對這些產(chǎn)品或服務有慾望或需求的顧客（個人或組織機構(gòu)）。 二是各地（分支機構(gòu)）的員工必須要有強烈的承諾以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產(chǎn)品或服務。例如購買汽車時，付錢的過程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。例如要在北海從事石油產(chǎn)業(yè)就一定要取得ISO9000的認證。,能力的主要類型,特殊能力（Distinctive Competencies）：能提供一個營運單位獨特的競爭優(yōu)勢，如品牌定位﹑特殊的製造能力﹑或組合工作有高度的成效。 （5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而 因?qū)W習過程而更強化。 （3）它是全公司的財產(chǎn)，而不屬於公司的任一部份（部門）。,核心能力的六項屬性,（1）是一種無形知識的累積，因此很難模仿。事實上，它就是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營訣竅（know how ）。,11.核心能力（Core Competence）,由業(yè)務流程（Business Process）、個人或組織所擁有的有形與無形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。） 創(chuàng)新的工作環(huán)境,創(chuàng)新與保守型之比較,員工,創(chuàng)新型,保守型,領 導 人,創(chuàng)新型,成長有活力,員工轉(zhuǎn)型 或解雇,保守型,不要到該公司就職或領導人要轉(zhuǎn)型或換人,企業(yè)將被淘汰,現(xiàn)代的企業(yè)，不管是企業(yè)領導人或全體員工，怕的是觀念、思想、知識與技能過時(Out of Date)，而不必擔心會缺錢(Out of Cash)。,從顧客觀點看創(chuàng)新價值,更新穎、更先進(技術領先) 趕上時代潮流 擴大能力 創(chuàng)造附加價值 更好用、更舒服 更方便 獨特造型 更精確,更快速、更省時 品質(zhì)更好，更高貴 更安全 更省能源 更好的服務 增長壽命 更省錢 擁有別人所沒有的(包括獨特性),從顧客觀點看創(chuàng)新價值,更省空間 更好的視覺 聽起來更好 觸感更好 更加滿意 增進健康美麗 提昇身分地位 其他,把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運用創(chuàng)新活動，而在品質(zhì)、快速反應、彈性、服務等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，就會比別人有較大的競爭優(yōu)勢。,創(chuàng)新價值,所謂創(chuàng)新價值是指透過企業(yè)各項功能的協(xié)作，善用內(nèi)外部資源所進行的一連串創(chuàng)新活動，為顧客所創(chuàng)造的價值。,9.創(chuàng)新（Innovation）,創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來的態(tài)度、想法、想像力、獨特、領先、差異化與革新的舉動。知識管理最重要的目的是要讓企業(yè)實現(xiàn)知識〔外顯知識（言傳型）、內(nèi)隱知識（意會型）〕的共享，運用個人與集體的智慧，提高應變與創(chuàng)新能力，建立學習型與實踐型的組織。,1,2,3,4,5,6.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產(chǎn)品／ 服務，為顧客創(chuàng)造價值。,內(nèi) 容,品質(zhì)文化 之評估,1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀 與信仰,1,2,3,4,5,2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （mission),1,2,3,4,5,3.本組織有清楚的願景（vision）,1,2,3,4,5,4.本組織制訂有實現(xiàn)願景的業(yè)務策略，並展開 成為部門的功能策略。5 表示我們公司／組織完全滿足這項選項標準。針對每一個問題，請圈選您認為最能描述我們組織的現(xiàn)況。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個組織會有下列的幾個特性： 高階主管的領導能力至為重要 以顧客的需求與期望為中心 開放，持續(xù)的溝通，坦承建言 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關係,7.全面品質(zhì)文化 （Total Quality Culture）(二),以團隊的方式來面對及處理問題與流程 堅持持續(xù)改善及創(chuàng)新 全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力 教育訓練至為重要 有更多的員工參與，並被授予權力及作決策 重視顧客及員工的意見回饋 重視事實,組織品質(zhì)文化評估問卷範例,職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導： 本項調(diào)查的目的是要評估我們目前的組織文化。,6.6個Sigma,他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價值觀或理念 他是利用統(tǒng)計方法衡量變異的一種制度 他是指每一個百萬個產(chǎn)出物當中達到只有3,4個缺點(或不良品) 他是管理者所期望達成幾乎完美無缺的目標 實施6個Sigma的公司把最大的注意力放在顧客, 流程,及員工上。,流程的持