【正文】 ,卓越的績效，是經(jīng)由P?D?C?A循環(huán)的運(yùn)作模式而獲得,下表是參考兩度得到美國國家品質(zhì)獎SOLECTRON公司使用之格式改寫而成,領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念,創(chuàng)新與策略管理,顧客與市場發(fā)展,人力資源與知識管理,（續(xù)）人力資源與知識管理,資訊策略、應(yīng)用與管理,流程管理（Process Management）,經(jīng)營績效,。,事實(shí)上， 領(lǐng)導(dǎo)能力與資訊管理 兩者都是由上而下貫穿整個卓越績效模式，在此特別列出這兩項(xiàng)的要點(diǎn)：,有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面：,承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作業(yè)、服務(wù)與產(chǎn)品 要求所有員工要如何改進(jìn)品質(zhì) 每天的決策受到品質(zhì)資料的影響 傳達(dá)組織的經(jīng)營哲學(xué)、信仰（信念）、價值觀、與使命、願景給組織內(nèi)外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當(dāng)中。 從經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價值觀到最後產(chǎn)生卓越績效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。例如：,組織策略,建立合作伙伴策略 多角化策略 開發(fā)新市場策略 快速反應(yīng)策略 全球化投資策略,差異化策略 強(qiáng)化向上游（研發(fā)設(shè)計）與向下游（通路商）整合策略 外包策略,10.6 功能策略,人力資源策略 研發(fā)創(chuàng)新策略 行銷策略,作業(yè)策略 財務(wù)策略 資訊策略,由組織策略展開為各功能或部門策略，例如：,例如作業(yè)策略包括：產(chǎn)能策略、垂直整合策略、設(shè)施策略、科技策略、供應(yīng)鏈策略、和e採購策略等。它是在願景的引導(dǎo)下，考慮外部機(jī)會與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢與劣勢之後而形成的。例如： 加入WTO後，有更大的機(jī)會與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 有新的顧客與市場需求浮現(xiàn) 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 主要的競爭者退出了市場 新的製程技術(shù)提供我們增進(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機(jī),D 外部的威脅（Threat）,在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競爭不利的現(xiàn)象。而相對形成組織在競爭上的劣勢。,A 組織的優(yōu)勢（Strength）,財務(wù)狀況很好 市場有良好的商譽(yù) 有策略重點(diǎn) 高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) 具有多項(xiàng)專利 是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者,很強(qiáng)的經(jīng)營／管理團(tuán)隊(duì) 人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗(yàn) 高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù) 對顧客的需求有很快速的反應(yīng) 有一個潛力十足的研發(fā)設(shè)計中心,是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢競爭力。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機(jī)會與威脅來定義。SWOT分析係針對組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評估。它主要是一種想控制組織未來命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識，想贏得更多資源與支持的願望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報酬／利潤／社會福祉等主要驅(qū)動力的影響。一個公司的使命深受經(jīng)營哲學(xué)、環(huán)境、顧客(或民眾)、獲利能力、業(yè)務(wù)成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個組織機(jī)構(gòu)的使命不同。 組織文化一般會反映在一個組織的標(biāo)語、圖騰、識別系統(tǒng)、組織的行事風(fēng)格、員工的行為、顧客的反應(yīng)、社會大眾的一般印象，以及社會上其他機(jī)構(gòu)對此組織的評價 上。,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目 設(shè)計的考慮重點(diǎn)(五),九、國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重,評審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念 150 創(chuàng)新與策略管理 110 顧客與市場發(fā)展 110 人力資源與知識管理 110 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 過程（製程）管理 110 經(jīng)營績效 300,1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念【權(quán)重：150】,1.1經(jīng)營理念與價值觀 ＊1.11組織經(jīng)營理念與價值觀的形成與內(nèi)涵 ＊1.12組織經(jīng)營理念與價值觀的落實(shí) 1.2組織使命與願景 ＊1.21組織使命與願景的形成與內(nèi)涵 ＊1.22組織使命與願景的落實(shí) 1.3高階經(jīng)營層的領(lǐng)導(dǎo)能力 ＊1.31高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力 ＊1.32組織績效的檢視,1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念（續(xù)）,1.4全面品質(zhì)文化的塑造 1.41 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 1.42 全面品質(zhì)管理的理念與文化 1.43 組織功能與職責(zé) 1.5社會責(zé)任. 1.51 公共安全與衛(wèi)生 1.52 環(huán)境保護(hù) 1.53 社會關(guān)係,2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重：110】,2.1創(chuàng)新價值 2.11 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 2.12創(chuàng)新的具體成果 2.2經(jīng)營模式與策略規(guī)劃 2.21經(jīng)營模式的建立、運(yùn)作、與評估 2.22策略目標(biāo) 2.23策略發(fā)展程序 2.24 危機(jī)管理/風(fēng)險管理之考量 2.3策略執(zhí)行與改進(jìn) 2.31 行動方案的發(fā)展和部署 2.32 績效評估,3.顧客與市場發(fā)展【權(quán)重：110】,3.1產(chǎn)品與市場策略 3.11對目前顧客的掌握 3.12對未來顧客的掌握 3.2顧客與商情管理 3.21 顧客資料庫的建立 3.22 顧客資料庫的應(yīng)用 3.3顧客關(guān)係管理 3.31 顧客服務(wù)體系建立的程度 3.32 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 3.33 顧客滿意度的衡量與做法 3.34 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn),4. 人力資源與知識管理【權(quán)重：110】,4.1人力資源規(guī)劃 4.11 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 4.12 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 4.2人力資源開發(fā) 4.21教育訓(xùn)練的計畫與實(shí)施 4.22 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排 4.3人力資源運(yùn)用 4.31 人才任用、升遷制度的設(shè)計 4.32 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計,4. 人力資源與知識管理（續(xù)）,4.4員工關(guān)係管理 4.41 激勵制度 4.42 員工福利 4.43 勞資關(guān)係 4.44 員工滿意度 4.45 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動的計畫與實(shí)施 4.46 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 4.47 工業(yè)災(zāi)害與處理 4.5知識管理. 4.51 知識的確認(rèn)與取得 4.52 知識的發(fā)展、應(yīng)用與更新 4.53 知識的傳播 4.54 知識管理產(chǎn)生的價值,5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重110】,5.1資訊策略規(guī)劃 5.11 資訊策略的形成 5.12 資訊取得的完整性與方式 5.13 資訊的品質(zhì) 5.14 資訊系統(tǒng)的維持、更新與改善 5.15 以資訊策略提升組織競爭力 5.2網(wǎng)路應(yīng)用 5.21 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 5.22 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 5.23 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法 5.3資訊應(yīng)用 5.31 資訊的分析 5.32 資訊的應(yīng)用,6. 流程（過程）管理【權(quán)重：110】,6.1產(chǎn)品流程（過程）管理 6.11 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計 6.12 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程 6.13 品質(zhì)管制過程 6.14 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進(jìn) 6.2支援性活動管理 6.21 關(guān)鍵支援性營運(yùn)過程的設(shè)計 6.22 關(guān)鍵支援性營運(yùn)過程的改善 6.3跨組織關(guān)係管理 6.31 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù) 6.32 評估制度的設(shè)計 6.33 提升績效制度的設(shè)計,7. 經(jīng)營績效【權(quán)重：300】,7.1顧客滿意度 7.11 組織顧客滿意度的檢視 7.12 顧客抱怨的處理 7.13 顧客忠誠、關(guān)係的績效 7.14 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo) 7.2市場發(fā)展績效 7.3財務(wù)績效 7.4人力資源發(fā)展績效 7.5資訊管理績效 7.6流程管理績效,7. 經(jīng)營績效（續(xù)）,7.7創(chuàng)新及核心競爭力績效 7.8社會評價(品質(zhì)榮譽(yù)) 7.81組織榮譽(yù)衡量指標(biāo) 7.82組織責(zé)任衡量指標(biāo),十、國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目整合性架構(gòu),10.1 組織哲學(xué)、信仰與價值觀,組織哲學(xué)、信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行為的是與非、真理與非真理、應(yīng)該與不應(yīng)該，正確與錯誤的抉擇；簡言之，反映出組織對某些想法的認(rèn)同與堅持。,八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項(xiàng)目 設(shè)計的考慮重點(diǎn)(四),參考世界知名之品質(zhì)獎：,可操作性：評審項(xiàng)目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績效，可以實(shí)際操作的管理實(shí)務(wù)。這七大項(xiàng)是彼此關(guān)聯(lián)與 互動的。 前瞻性：評審項(xiàng)目反應(yīng)時代趨勢，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī) 構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。,六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn),以價值觀和信仰作引導(dǎo) 以使命作為組織存在的目的 以願景作為努力的方向 以市場及顧客的需求為中心 以策略來實(shí)現(xiàn)願景 提昇人力的素質(zhì)，管理好各關(guān)鍵的流程 各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（Leadership）至為重要，貫徹TQM的核心價值 塑造品質(zhì)與知識分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任 以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的依據(jù),堅持比競爭者更高的品質(zhì)，領(lǐng)先顧客及競爭者一步 採用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來從事規(guī)劃、決策與解決