【正文】 128 卓越的績效，是經(jīng)由 P?D?C?A循環(huán)的運作模式而獲得 C A D P 129 下表是參考兩度得到美國國家品質(zhì)獎SOLECTRON公司使用之格式改寫而成 130 途徑（ Approach） 「計畫」 （ Plan） 展開（ Deployment） 「執(zhí)行」 （ Do） 成果 （ Results） 「檢討」 （ Check） 改善（ Improvement） 「行動」 （ Action） 明確用文字說明組織的： l任務(wù) （ Mission） 或使命 l願景 （ Vision） l信仰 （價值系統(tǒng)） （ Beliefs／ Values） l向全公司相關(guān)部門、單位、個人傳達與溝通任務(wù)與願景 l塑造公司的行事風(fēng)格、落實信仰、價值觀於日常的工作中 l舉辦全公司性的卓越績效獎 l舉辦全球性的卓越績效獎 l員工對公司任務(wù)、願景及信仰的認(rèn)識，特別是各級主管的重視與實踐 l領(lǐng)導(dǎo)能力培養(yǎng)與發(fā)展計畫 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念 131 創(chuàng)新與策略管理 l 長期計畫流程 l 年度作業(yè)計畫流程 l 方針展開流程 l各部門計畫、目標(biāo)、政策（方針）的展開 l發(fā)展執(zhí)行計畫所需要的能力 l 由最高主管每季審查各項流程的績效 l 卓越績效的獎勵 l 對各項計畫的缺點採取改正行動 l在年度會議中撿討策略規(guī)劃與計畫展開的流程 Plan Do Check Action 132 顧客與市場發(fā)展 l 市場調(diào)查與分析 l 瞭解顧客要求 l 顧客關(guān)係管理 l 顧客滿意的確定 l針對顧客（現(xiàn)在顧客與潛在顧客）作計畫，包括： l競爭者地位 l取得顧客訂單關(guān)鍵要素 l組成以顧客為中心之工作小組 l衡量顧客滿意 l高階主管對顧客訪談及意見的調(diào)查 l建立資料庫，採用資料挖掘技術(shù)，進行顧客關(guān)係管理 l每週針對各計畫之收益、顧客滿意指標(biāo)、利潤與損失進行績效衡量 l年度的顧客意見調(diào)查 l獎勵措施 l增加之新顧客數(shù)目與營業(yè)金額 l審查所採取的各種途徑，以便作年度改善 l採取措施以改善顧客滿意、利潤與損失等 Plan Do Check Action 133 人力資源與知識管理 l職務(wù)設(shè)計、權(quán)責(zé)指派 l薪酬、激勵、表揚制度與能力發(fā)展計畫 l員工生涯規(guī)劃 l教育、訓(xùn)練、溝通與發(fā)展 l差異化的薪酬計畫 l員工意見調(diào)查或個別訪問 l推動七個步驟的改善流程 ： ?選擇主題 ?蒐集資料 ?分析資。 117 事實上， 領(lǐng)導(dǎo)能力 與 資訊管理 兩者都是由上而下貫穿整個卓越績效模式，在此特別列出這兩項的要點： 118 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力方面： ? 承諾要為所有利害關(guān)係人做最高品質(zhì)的工作、作業(yè)、服務(wù)與產(chǎn)品 ? 要求所有員工要如何改進品質(zhì) ? 每天的決策受到品質(zhì)資料的影響 ? 傳達組織的經(jīng)營哲學(xué)、信仰（信念）、價值觀、與使命、願景給組織內(nèi)外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當(dāng)中。 從經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價值觀到最後產(chǎn)生卓越績效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。例如： 114 組織策略 ? 建立合作伙伴策略 ? 多角化策略 ? 開發(fā)新市場策略 ? 快速反應(yīng)策略 ? 全球化投資策略 ? 差異化策略 ? 強化向上游（研發(fā)設(shè)計）與向下游（通路商）整合策略 ? 外包策略 115 功能策略 ? 人力資源策略 ? 研發(fā)創(chuàng)新策略 ? 行銷策略 ? 作業(yè)策略 ? 財務(wù)策略 ? 資訊策略 由組織策略展開為各功能或部門策略，例如： 例如作業(yè)策略包括：產(chǎn)能策略、垂直整合策略、設(shè)施策略、科技策略、供應(yīng)鏈策略、和 e採購策略等。它是在願景的引導(dǎo)下，考慮外部機會與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢與劣勢之後而形成的。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機會與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 ? 主要的競爭者退出了市場 ? 新的製程技術(shù)提供我們增進生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機會 ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機 112 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競爭不利的現(xiàn)象。而相對形成組織在競爭上的劣勢。 109 A 組織的優(yōu)勢（ Strength） ? 財務(wù)狀況很好 ? 市場有良好的商譽 ? 有策略重點 ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) ? 具有多項專利 ? 是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者 ? 很強的經(jīng)營／管理團隊 ? 人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗 ? 高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù) ? 對顧客的需求有很快速的反應(yīng) ? 有一個潛力十足的研發(fā)設(shè)計中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢競爭力。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機會與威脅來定義。 SWOT分析係針對組織內(nèi)、外部狀況進行評估。它主要是一種想控制組織未來命運的慾望，想建立一種團隊共識，想贏得更多資源與支持的願望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報酬／利潤／社會福祉等主要驅(qū)動力的影響。一個公司的使命深受經(jīng)營哲學(xué)、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個組織機構(gòu)的使命不同。 組織文化一般會反映在一個組織的標(biāo)語 、圖騰 、 識別系統(tǒng) 、 組織的行事風(fēng)格 、 員工的行為 、 顧客的反應(yīng) 、 社會大眾的一般印象 ， 以及社會上其他機構(gòu)對此組織的評價 上 。 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (五 ) 85 九、國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場發(fā)展 110 4. 人力資源與知識管理 110 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 6. 過程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營績效 300 86 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念【權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 87 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責(zé) . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護 社會關(guān)係 88 2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 、 運作 、 與評估 危機管理 /風(fēng)險管理之考量 行動方案的發(fā)展和部署 績效評估 89 【權(quán)重： 110】 顧客資料庫的建立 顧客資料庫的應(yīng)用 顧客服務(wù)體系建立的程度 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進 90 4. 人力資源與知識管理【權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費的安排 人才任用 、 升遷制度的設(shè)計 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計 91 4. 人力資源與知識管理（續(xù)） 激勵制度 員工福利 勞資關(guān)係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動的計畫與實施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災(zāi)害與處理 . 知識的確認(rèn)與取得 知識的發(fā)展 、 應(yīng)用與更新 知識的傳播 知識管理產(chǎn)生的價值 92 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質(zhì) 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競爭力 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法 資訊的分析 資訊的應(yīng)用 93 6. 流程（過程）管理【權(quán)重： 110】 （過程）管理 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程 品質(zhì)管制過程 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進 關(guān)鍵支援性營運過程的設(shè)計 關(guān)鍵支援性營運過程的改善 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評估制度的設(shè)計 提升績效制度的設(shè)計 94 7. 經(jīng)營績效【權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠 、 關(guān)係的績效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo) 95 7. 經(jīng)營績效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽 ) 96 十、國家品質(zhì)獎評審項目整合性架構(gòu) 97 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國家品質(zhì)獎評審內(nèi)容大項編號 卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機會 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢 使 命 獲利能力與成長 公共形象 顧客 /市場 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動力 報酬／利潤／社會福祉的驅(qū)動力 超越顧客與競爭者的驅(qū)動力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動力 願 景 1 經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價值觀 98 組織哲學(xué)、信仰與價值觀 組織哲學(xué) 、 信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯誤的抉擇；簡言之 ， 反映出組織對某些想法的認(rèn)同與堅持 。 83 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (四 ) 我國國家品質(zhì)獎 歐洲品質(zhì)獎 美國國家品質(zhì)獎 日本戴明獎 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念 (150) 創(chuàng)新與策略管理 (110) 顧客與市場發(fā)展 (110) 人力資源與知識 ( 110) 資訊策略、應(yīng)用與管理 (110) 流程 ( 過程 ) 管理 (110) 經(jīng)營績效 (300) 領(lǐng)導(dǎo) ( 10 ) 人員管理 ( 9 ) 政策與策略 ( 8 ) 資源 ( 9 ) 過程 ( 14 ) 人員滿意 ( 9 ) 顧客滿意 ( 20 ) 影響社會 ( 6 ) 領(lǐng)導(dǎo) ( 125 ) 策略規(guī)劃 ( 85 ) 顧客與市場為重 ( 85 ) 資訊與分析 ( 85 ) 人力資源為重 ( 85 ) 過程管理 ( 85 )