【正文】 例如： ? 加入 WTO後，有更大的機(jī)會與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 ? 主要的競爭者退出了市場 ? 新的製程技術(shù)提供我們增進(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會 ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機(jī) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 112 ? D 外部的威脅（ Threat） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競爭不利的現(xiàn)象。而相對形成組織在競爭上的劣勢。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 109 ? A 組織的優(yōu)勢（ Strength） ? 財務(wù)狀況很好 ? 市場有良好的商譽 ? 有策略重點 ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) ? 具有多項專利 ? 是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者 ? 很強(qiáng)的經(jīng)營／管理團(tuán)隊 ? 人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗 ? 高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù) ? 對顧客的需求有很快速的反應(yīng) ? 有一個潛力十足的研發(fā)設(shè)計中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢競爭力。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機(jī)會與威脅來定義。 SWOT分析係針對組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評估。它主要是一種想控制組織未來命運的慾望，想建立一種團(tuán)隊共識，想贏得更多資源與支持的願望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報酬／利潤／社會福祉等主要驅(qū)動力的影響。一個公司的使命深受經(jīng)營哲學(xué)、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個組織機(jī)構(gòu)的使命不同。 組織文化一般會反映在一個組織的標(biāo)語 、圖騰 、 識別系統(tǒng) 、 組織的行事風(fēng)格 、 員工的行為 、 顧客的反應(yīng) 、 社會大眾的一般印象 ， 以及社會上其他機(jī)構(gòu)對此組織的評價 上 。 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (五 ) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 85 ? 九、國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場發(fā)展 110 4. 人力資源與知識管理 110 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 6. 過程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營績效 300 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 86 ? 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念【權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 87 ? 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責(zé) . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護(hù) 社會關(guān)係 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 88 ? 2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 、 運作 、 與評估 危機(jī)管理 /風(fēng)險管理之考量 行動方案的發(fā)展和部署 績效評估 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 89 ? 【權(quán)重： 110】 顧客資料庫的建立 顧客資料庫的應(yīng)用 顧客服務(wù)體系建立的程度 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 90 ? 4. 人力資源與知識管理【權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費的安排 人才任用 、 升遷制度的設(shè)計 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 91 ? 4. 人力資源與知識管理（續(xù)） 激勵制度 員工福利 勞資關(guān)係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動的計畫與實施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災(zāi)害與處理 . 知識的確認(rèn)與取得 知識的發(fā)展 、 應(yīng)用與更新 知識的傳播 知識管理產(chǎn)生的價值 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 92 ? 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質(zhì) 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競爭力 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法 資訊的分析 資訊的應(yīng)用 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 93 ? 6. 流程（過程）管理【權(quán)重： 110】 （過程）管理 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程 品質(zhì)管制過程 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進(jìn) 關(guān)鍵支援性營運過程的設(shè)計 關(guān)鍵支援性營運過程的改善 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評估制度的設(shè)計 提升績效制度的設(shè)計 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 94 ? 7. 經(jīng)營績效【權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠 、 關(guān)係的績效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 95 ? 7. 經(jīng)營績效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽 ) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 96 ? 十、國家品質(zhì)獎評審項目整合性架構(gòu) 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 97 ? 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國家品質(zhì)獎評審內(nèi)容大項編號 卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機(jī)會 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢 使 命 獲利能力與成長 公共形象 顧客 /市場 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動力 報酬／利潤／社會福祉的驅(qū)動力 超越顧客與競爭者的驅(qū)動力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動力 願 景 1 經(jīng)營哲學(xué)、信仰與價值觀 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 98 ? 組織哲學(xué)、信仰與價值觀 組織哲學(xué) 、 信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯誤的抉擇；簡言之 ， 反映出組織對某些想法的認(rèn)同與堅持 。 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 83 ? 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (四 ) 我國國家品質(zhì)獎 歐洲品質(zhì)獎 美國國家品質(zhì)獎 日本戴明獎 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念 (150) 創(chuàng)新與策略管理 (110) 顧客與市場發(fā)展 (110) 人力資源與知識 ( 110) 資訊策略、應(yīng)用與管理 (110) 流程 ( 過程 ) 管理 (110) 經(jīng)營績效 (300) 領(lǐng)導(dǎo) ( 10 ) 人員管理 ( 9 ) 政策與策略 ( 8 ) 資源 ( 9 ) 過程 ( 14 ) 人員滿意 ( 9 ) 顧客滿意 ( 20 ) 影響社會 ( 6 ) 領(lǐng)導(dǎo) ( 125 ) 策略規(guī)劃 ( 85 ) 顧客與市場為重 ( 85 ) 資訊與分析 ( 85 ) 人力資源為重 ( 85 ) 過程管理 ( 85 ) 業(yè)務(wù)成果 ( 450 ) 最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)、願景與策略 TQM 管理系統(tǒng) 品質(zhì)保證系統(tǒng) 經(jīng)營要素別管理系統(tǒng) 人才培育 資訊的活用 TQ M 的理念與價值觀 科學(xué)的方法 組織力（核心技術(shù)、速度、活力） 對達(dá)成目標(biāo)之貢獻(xiàn) TQM 的特徵（優(yōu)點） 各項之權(quán)重，未有明文規(guī)定 1000 100 1000 100 ?參考世界知名之品質(zhì)獎： 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 84 ? ?可操作性： 評審項目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績效，可以實際操作的管理實務(wù)。這七大項是彼此關(guān)聯(lián)與 互動的。 ?前瞻性： 評審項目反應(yīng)時代趨勢，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī) 構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。 l 管理開放；鼓勵員工提意見；一致的目標(biāo) TQM vs. TM 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 80 ? 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評審項目係以近年來 TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色而設(shè)計。 l 領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長與發(fā)展的機(jī)會，人們會為成尌驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂、主動、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價值。人變成手冊、細(xì)則與法規(guī)的顧客。 l 競爭行為在 TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競爭並行，它肯定個人但更表揚團(tuán)隊的貢獻(xiàn)與合作。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專家。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，競爭是無可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。 l 而 TQ的情況下，合作伙伴的範(fàn)圍則較寬廣，包括教育訓(xùn)練，知識分享及參與流程改善等等。 l 在 TQ裡，個人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、 QIT，指導(dǎo)委員會等。 l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計溝通與合作的機(jī)制。個人受到短期績效的驅(qū)動，或以滿足上司要求為目的。所以管理者的責(zé)任，尌是要提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場或品牌價值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。 4. 組織變革 l 只要有一個成功的公式，尌一直守著，維持現(xiàn)狀，不願意改變（傳統(tǒng)）。 TQM vs. TM 國立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 76 ? 3. 組織結(jié)構(gòu) l 功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。建立伙伴關(guān)係的目的是要創(chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置時間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識。所以有越多的供應(yīng)商競爭對廠商來說會越有利。 l 強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo) l 品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒有兩樣的 l 品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時間跟財務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計畫的重點 l 帄衡長短期目標(biāo)