【正文】 Relationship Management） ? 經(jīng)營(yíng)模式 （ Business Model） ? 跨組織關(guān)係管理（ Partnering Management） 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 14 ? （ Quality） (一 ) ? 品質(zhì)是有關(guān)於產(chǎn)品、服務(wù)、人、流程、資訊、環(huán)境及一切事物的動(dòng)態(tài)狀況，尋求滿足或超越個(gè)人或組織的期望。 ? 從別處取得特定產(chǎn)品或服務(wù)者 ? 顧客可能是病人、被服務(wù)的民眾、被教導(dǎo)的學(xué)生、會(huì)員或信徒。經(jīng)濟(jì)部標(biāo)準(zhǔn)局譯作過(guò)程。 ? 支援性流程 對(duì)於企業(yè)的作業(yè)是很關(guān)鍵，但對(duì)產(chǎn)品或服務(wù) 並不直接產(chǎn)生附加價(jià)值 。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 30 ? ? 摩托羅拉 （ Motorola）採(cǎi)納這種觀念來(lái)設(shè)計(jì)及管理其流程 1. 確認(rèn)要生產(chǎn)的產(chǎn)品或所要提供的服務(wù)，我要在這上面作什麼工作 2. 確認(rèn)顧客是誰(shuí)：我為誰(shuí)工作 3. 確認(rèn)供應(yīng)商：我需要什麼，從誰(shuí)那裡獲得 4. 確認(rèn)流程：要執(zhí)行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產(chǎn)出是什麼？ 5. 防止流程上的錯(cuò)誤：我如何剔除或簡(jiǎn)化工作？我可以使用那些防誤設(shè)備或措施（ Pokayoke）？ 6. 發(fā)展衡量與控制，以及改善目標(biāo)：我如何評(píng)估這個(gè)流程？我如何才能進(jìn)一步改善？ 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 31 ? ? 藉著在個(gè)人層次尌把顧客跟供應(yīng)商聯(lián)繫貣來(lái)，那麼跨功能的流程尌會(huì)變的更加清楚。他們認(rèn)為 利潤(rùn) =顧客 +流程 +員工 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 36 ? （ Total Quality Culture） (一 ) 一個(gè)組織的文化能顯現(xiàn)出員工如何行為，對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)，及內(nèi)部彼此互動(dòng)的方式。 1 2 3 4 5 所要扮演的角色。 顧客的價(jià)值觀可以從兩方面來(lái)看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價(jià)值，或在相同的價(jià)值之下，付較低的成本。它也是把一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位所能做的加以合成而能使公司具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。 ? 主要能力 （ Essential Competencies）：指一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位要在某一特定的商業(yè)領(lǐng)域營(yíng)運(yùn)的話，所要具備的主要能力。交易的機(jī)制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務(wù)，以知識(shí)交換知識(shí)，或其它方式。 （ Business Model） （二） 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 66 ? （ Business Model） （三） 近年來(lái)由於很多人想在所建構(gòu)的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構(gòu)各種形式的經(jīng)營(yíng)模式。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 69 ? 可用以下圖形來(lái)表達(dá)這樣的概念 跨組織關(guān)係的建構(gòu) 員工 供應(yīng)商 學(xué)校 政府 機(jī)構(gòu) 其他 潛在 競(jìng)爭(zhēng)者 顧客 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 70 ? 五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn) ， 並設(shè)定高難度的目標(biāo) ， 以超越顧客的期望 。 。 TQM vs. TM 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 76 ? 3. 組織結(jié)構(gòu) l 功能與階層結(jié)構(gòu)（傳統(tǒng)）。 l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設(shè)計(jì)溝通與合作的機(jī)制。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力而不是干預(yù)他們的部屬，把自己當(dāng)成流程經(jīng)理而不是功能專家。 l 管理開(kāi)放；鼓勵(lì)員工提意見(jiàn)；一致的目標(biāo) TQM vs. TM 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 80 ? 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評(píng)審項(xiàng)目係以近年來(lái) TQM內(nèi)容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色而設(shè)計(jì)。 八、全面開(kāi)放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (五 ) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 85 ? 九、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營(yíng)理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 110 4. 人力資源與知識(shí)管理 110 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 6. 過(guò)程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 300 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 86 ? 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念【權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 87 ? 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責(zé) . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護(hù) 社會(huì)關(guān)係 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 88 ? 2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 、 運(yùn)作 、 與評(píng)估 危機(jī)管理 /風(fēng)險(xiǎn)管理之考量 行動(dòng)方案的發(fā)展和部署 績(jī)效評(píng)估 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 89 ? 【權(quán)重： 110】 顧客資料庫(kù)的建立 顧客資料庫(kù)的應(yīng)用 顧客服務(wù)體系建立的程度 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進(jìn) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 90 ? 4. 人力資源與知識(shí)管理【權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費(fèi)的安排 人才任用 、 升遷制度的設(shè)計(jì) 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計(jì) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 91 ? 4. 人力資源與知識(shí)管理（續(xù)） 激勵(lì)制度 員工福利 勞資關(guān)係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動(dòng)的計(jì)畫與實(shí)施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災(zāi)害與處理 . 知識(shí)的確認(rèn)與取得 知識(shí)的發(fā)展 、 應(yīng)用與更新 知識(shí)的傳播 知識(shí)管理產(chǎn)生的價(jià)值 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 92 ? 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質(zhì) 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競(jìng)爭(zhēng)力 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 利用網(wǎng)路提升競(jìng)爭(zhēng)力的作法 資訊的分析 資訊的應(yīng)用 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 93 ? 6. 流程（過(guò)程）管理【權(quán)重： 110】 （過(guò)程）管理 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過(guò)程 品質(zhì)管制過(guò)程 作業(yè)與傳遞過(guò)程的檢討改進(jìn) 關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過(guò)程的設(shè)計(jì) 關(guān)鍵支援性營(yíng)運(yùn)過(guò)程的改善 外購(gòu)的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評(píng)估制度的設(shè)計(jì) 提升績(jī)效制度的設(shè)計(jì) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 94 ? 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效【權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠(chéng) 、 關(guān)係的績(jī)效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績(jī)效指標(biāo) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 95 ? 7. 經(jīng)營(yíng)績(jī)效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽(yù) ) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 96 ? 十、國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目整合性架構(gòu) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 97 ? 關(guān)鍵流程管理 人力資源管理與知識(shí)管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審內(nèi)容大項(xiàng)編號(hào) 卓越的經(jīng)營(yíng)成果、績(jī)效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 資 訊 策 略、應(yīng) 用 與 管 理 1,5 外部機(jī)會(huì) 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內(nèi)部資源劣勢(shì) 1, 2 內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì) 使 命 獲利能力與成長(zhǎng) 公共形象 顧客 /市場(chǎng) 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力 報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉的驅(qū)動(dòng)力 超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者的驅(qū)動(dòng)力 以顧客／民眾需求為中心的驅(qū)動(dòng)力 願(yuàn) 景 1 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 98 ? 組織哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀 組織哲學(xué) 、 信仰與價(jià)值觀是反映一個(gè)組織全體員工對(duì)於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應(yīng)該與不應(yīng)該 ， 正確與錯(cuò)誤的抉擇；簡(jiǎn)言之 ， 反映出組織對(duì)某些想法的認(rèn)同與堅(jiān)持 。 SWOT分析係針對(duì)組織內(nèi)、外部狀況進(jìn)行評(píng)估。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機(jī)會(huì)與國(guó)外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場(chǎng)需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對(duì)組織較有利 ? 主要的競(jìng)爭(zhēng)者退出了市場(chǎng) ? 新的製程技術(shù)提供我們?cè)鲞M(jìn)生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機(jī)會(huì) ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無(wú)限的商機(jī) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 112 ? D 外部的威脅（ Threat） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)不利的現(xiàn)象。組織的外部狀況則由面對(duì)的環(huán)境所存在的機(jī)會(huì)與威脅來(lái)定義。 組織文化一般會(huì)反映在一個(gè)組織的標(biāo)語(yǔ) 、圖騰 、 識(shí)別系統(tǒng) 、 組織的行事風(fēng)格 、 員工的行為 、 顧客的反應(yīng) 、 社會(huì)大眾的一般印象 ， 以及社會(huì)上其他機(jī)構(gòu)對(duì)此組織的評(píng)價(jià) 上 。 ?前瞻性： 評(píng)審項(xiàng)目反應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，引導(dǎo)企業(yè)（或組織機(jī) 構(gòu)）要具有前瞻性的思考及做法。 l 競(jìng)爭(zhēng)行為在 TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競(jìng)爭(zhēng)並行，它肯定個(gè)人但更表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)與合作。 l 在 TQ裡，個(gè)人在流程或小組裡相互合作，如品管圈、 QIT，指導(dǎo)委員會(huì)等。 4. 組織變革 l 只要有一個(gè)成功的公式，尌一直守著，維持現(xiàn)狀，不願(yuàn)意改變（傳統(tǒng)）。 l 強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo) l 品質(zhì)規(guī)劃與策略規(guī)劃是沒(méi)有兩樣的 l 品質(zhì)目標(biāo)成為企業(yè)計(jì)畫的基石，顧客滿意、不良率與流程的週期時(shí)間跟財(cái)務(wù)與行銷目標(biāo)一樣視為策略計(jì)畫的重點(diǎn) l 帄衡長(zhǎng)短期目標(biāo) TQM vs. TM 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 75 ? 2. 改變與顧客及供應(yīng)商的關(guān)係 l 品質(zhì)是一種標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)格，沒(méi)有缺點(diǎn)。 ， 要能增加流通給各階層員工知道 。他們?yōu)橐恍┵Y訊產(chǎn)品廠商，在網(wǎng)站上更新產(chǎn)品資訊，免費(fèi)提供給訂戶，然後由廠商付服務(wù)費(fèi)。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2023/3/12 63 ? （ Customer Relationship Management） 供應(yīng)商為促進(jìn)供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、維